客戶服務是通信行業發展的重要基礎，隨著移動公司規模的不斷擴大，每年都有大量新員工加入我們的隊伍。怎樣才能讓這些新生力量盡早融入企業、融入班組，盡快掌握新崗位所需的知識技能？這就需要有熟練的專業技術和分級技能的優秀人才隊伍來支撐，特別是隨著生產管理越來越規范，人才缺乏問題顯得特別突出，比如年齡偏大的基層同志對電腦操作不夠熟練，很難適應現代信息化發展趨勢；新員工的服務實踐能力又不是很足，業務素質比較欠缺，還不能獨擋一面去勝任重要生產崗位。為此，探討師徒制技能培養模式在通信行業中的推廣，進一步創新管理模式、拓寬人才培訓渠道、完善人才培養機制顯得尤為重要。
從古至今，一些技藝的傳承都依靠師徒制”得以實現。幾千年實踐證明：師徒制”是一種有效的技能傳授方式。一段時間內，師徒制”也被應用于我國許多專業的教育教學，取得了不錯的育人效果。曾經在很長一段時間內，師父制作為一種人才管理和培養模式，在國有大中型生產企業中盛行。每個新進入企業員工一般由企業指定技藝高超的師父進行傳幫帶，待學徒期滿后再由企業對其進行技能考核，達到要求者方可出師。師徒結隊、共同生產、共同進步成為當時企業管理一大法寶，也為我國工業發展起到了不可磨滅的重要作用。
隨著時代發展，勞動力市場環境發生了巨大改變，培訓方式和教育方式也不斷更新，傳統師徒制在我過逐漸走向沒落。許多企業更注重運用現代化的管理手段，采用標準化及系統化的培訓，卻不再信任師父帶徒弟”這種傳統的知識技能的傳承方式，即便是仍然采用這種模式的企業也面臨著激烈的市場競爭和業績快速增長帶來的壓力，導致這一制度形同虛設。
近年來，知識經濟的興起又催生出對師徒制的再次肯定和需求。一方面，知識經濟時代對企業員工的能力提出了更高的要求，企業必須做好培訓輔導，才能提高員工整體知識水平和實際工作能力，以強化企業競爭優勢；另一方面，人們逐漸認識到僅僅依靠企業培訓容易造成理論脫離實際的問題，畢竟大多數培訓方式只注重知識的傳授而忽視了對能力的開發，事實上許多實際的工作經驗和技巧只可意會不可言傳，這就更加突顯出師徒制的優勢所在。這種培訓模式也是企業培養員工盡快提高自身業務知識、技能水平以及綜合素質的一項快捷和有效的管理手段，可以在培養員工、提升其技能方面起到事半功倍的效果。
在歸結師徒制人才培養模式優點的同時不難發現隨著企業的壯大，師徒制的方式也體現出了很多弊端：
一是師徒制教學缺系統化。這主要表現在個別師傅是否具備足夠的崗位業務技能和表達溝通技能，有的是名義上的師傅，但實際上卻沒有時間去給新員工培訓；有些師傅只有業務實踐能力，但在傳授技能方面缺乏系統性。
二是師徒制難成規模化。不同的師傅擅長的不一樣、強調的技巧不一樣，而且很多技能可能僅僅適合他自己，甚至所謂的經驗帶有一定的片面性和極端的個性化色彩，單純地將這些經驗不加提煉地直接傳授給新人，勢必達不到目的。
三是師傅的好惡和師徒潛在競爭讓師徒制變味。在生產實踐過程中，一些師傅經常根據自身的好惡來決定對待徒弟的好壞，如果自己感覺不好，很有可能就喪失了培養徒弟的興趣。除此之外師徒之間也存在潛在的競爭關系，也就是所謂的教會徒弟，餓死師傅”，促使師傅不會教給徒弟真東西，自己留一手，另一方面會將徒弟作為自己的傀儡，造成徒弟種地師傅收獲的局面。
如果說書是人類進步的階梯，那么師傅就是那個建造階梯的人。師傅一方面是海量知識的載體，另一方面也是知識的加工者。在10086這個客戶服務平臺中，這里的師傅們能把移動業務知識和語言巧妙地結合成接續溝通中的學問，她們不但可以利用移動業務知識去詳實語言，還能用藝術的語言去詮釋移動業務。她們用經驗去積累話術、用話術去完善服務。如何在短暫的時間習得更多的經驗，這就是師傅們的魅力，因此師徒制培養是客服中心新員工培養管理中最重要的一環，也就是在這個過程中，新員工開始試接電話，并且獨立面對客戶，接觸到客戶千奇百怪的問題，開始將自己從知識庫中看到的內容通過耳機傳遞給客戶，這時候她們的知識、技能和心態需要接受嚴峻的考驗。輔導員帶新員工常常是根據自己的接續習慣及客戶咨詢的問題來進行輔導，因此不同輔導員帶出的新員工會因為這些原因導致知識、技能以及心態方面都參差不齊，這是目前客服中心師徒制存在的問題，因此師徒制的再研究將從新員工選擇、輔導員甄選、跟師環節管控三個維度展開。
擇高”徒：3S人才選拔，多緯度測評，搭建成才快車道”
在新員工選擇方面從招聘源頭入手，進一步完善招聘體系，制定嚴格的招聘標準及招聘流程，并根據崗位要求加入綜合素質測評及普通話測評，對人員綜合素質和能力提出實際要求、對人崗配比進行科學規劃，為人員培養奠定堅實的基礎。下發《客服中心新員工招聘入職流程》文件，通過嚴把招聘源頭（source）、人員多層篩選（screening）到人崗雙向選擇（select）3S法進行全方位多維度的人才選拔機制，搭建新員工健康成長成才快車道”。員工從崗前培訓到實習再到正式上崗的過程中以考試為形式、以能力提升為目標，實現短期內員工素質能力的提升和人崗合一的快速匹配，保證生產質量。為改變企業選人”的固有模式為雙向選擇”的新模式、為減輕輔導員帶新員工的負擔，保障新員工業務知識掌握，我們在崗前培訓期間安排了公司基礎及重點業務的學習和實操，并安排業務、實操、綜合多緯度測評。下發《關于優化近期新員工招聘和崗前培訓工作的通知》，對招聘和崗前培訓環節不斷優化，篩選出符合要求的新員工，為師徒制的輔導提供基礎條件。
選名”師：建立甄選標準，搭建溝通平臺，做到師出有名”
進入跟師環節之前，首要的任務是選擇符合要求的輔導員。我們采取的方法是用制度和文化支持優秀的輔導員。
第一，我們在挑選師傅時會選擇具備嫻熟業務知識、良好溝通技巧、遵守客服行業的職業操守、具備優秀的品質以及樂于助人的品德，能夠耐心聆聽、細心輔導，認同公司文化和價值觀，無不良記錄的老員工作為輔導員。優秀的品質可以保證輔導員在教導新員工時不會包藏私心，嫻熟的技能保證師傅具備教導新人的資質，而樂于助人的品德可以保證師傅愿意在必要的時候充當徒弟的心理輔導師，愿意幫助新員工分解壓力。所以我們建立了輔導員擇優選拔標準，輔導員的擇優選拔標準為：
1、入職2年及以上；
2、2+及以上職級；
3、近半年月度績效結果為優良及以上；
4、最近三個月質檢成績在優良及以上、無不滿意流水通報和服務態度投訴且培訓成績合格；
5、具有良好的文化素質、職業道德和責任心，有較豐富的實踐經驗；
6、能嚴格遵守中心規定的各項規章制度，不遲到、早退，能在工作中起到表率作用。
7、普通話標準，業務技能強，能技巧性應對突發事情；
8、班級骨干，能主動承擔班級事務，自愿成為輔導員；
9、如被選為新員工輔導員,在跟師期間,新員工應填寫《跟師實習滿意度調查表》，作為該員工是否能繼續成為新員工輔導員候選人的標準。
第二，我們通過培訓制度、績效考核制度以及企業文化的宣傳來鼓勵老員工自覺充當新員工的輔導員。為了提高輔導員帶新員工的積極性且更加愿意及無顧慮地輔導新員工，我們建立了優秀輔導員評選制度，以年度為單位評選出當年師徒制輔導中表現優秀的輔導員，并在年度評優評先過程中給予傾斜。我們在《關于下發<客服中心2014年度員工月度績效考核辦法>的通知》中要求，對輔導員發放津貼，根據新員工出師批次發放師徒獎，在帶新員工過程中對輔導員的示忙時長/次數、工作態時長給予一定傾斜。
第三，我們為輔導員與新員工之間的溝通提供平臺和便利，不破壞師傅和徒弟之間建立的彼此信任關系。由于10086客服的特殊性，選拔的輔導員為在崗的客戶代表且為一對一的輔導制度，我們建立了客服中心新員工一對一”導師引入制工作方案，并下發《關于實施客服中心新員工一對一”導師引入制工作方案的通知》，這樣確保能夠及時有效關注地新員工動態。
跟師流程全管控：確定KSA輔導標準，建立師徒制文化氛圍。
師徒制在輔導員甄選和新員工篩選上是不可忽視的，但輔導員帶新員工的整個環節的管控也是相當關鍵。在知識和技能方面，我們建立了一系列的標準，讓輔導員輔導員按照標準去輔導新員工，使新員工不會因為輔導員輔導的差異而導致參差不齊。在心態方面，除了輔導員的關懷、EAP的輔導，我們還建立了各種渠道的交流方式，以緩解新員工入職壓力。
在跟師期間，我們要給予新員工一定的自主權，因為新員工非常看重自主權和參與感。
第一，我們給予新員工自行選擇區域的權利，如果指派新員工接續的區域，容易引起新員工的逆反心理，從而增加管理難度。由于湖北移動客服中心服務湖北省16個地市，我們把16個地市分為8個區域，新員工可以根據自身喜好和興趣選擇將要接續的區域。
第二，我們給予新員工自行選擇輔導員的權利，前期我們會隨機安排輔導員輔導新員工，如果新員工覺得輔導員不適合，可自行申請調換輔導員，這樣可降低師傅傳授經驗和技巧的難度。
第三，我們會通過制度和文化在班級內部倡導一種尊師重教的氛圍，從宏觀環境上給予新員工對自己輔導員的信任和信賴。
第四，新員工入職培訓以及配套訓練計劃作為師徒制的堅強后盾和主要手段，所以就有了前期的新員工選拔，而師徒制主要作為新員工技能訓練的補充以及管理工具的補充，所以我們下發了《客戶服務中心新員工業務應知應會手冊》、《客戶服務中心新員工上機操作應知應會》，要求輔導員按照要求輔導新員工業務知識和上機操作內容，保證新員工按層次、按難度階梯式無遺漏的全方面學習。
為了讓新員工更快、更準、更好的掌握服務營銷技巧并在工作中靈活使用，我們豐富了培養形式，通過電子雜志、微信公眾賬號、視頻課件三大新媒體來鞏固服務營銷能力培養的成果；利用音、圖、文、案等素材豐富的業務表現形式推廣移動行業資訊、熱難點業務分享等信息，迎合90后新員工閱讀特點，量身制作專屬的電子學習刊物《I CAN》，運用時髦的網絡語言、特色音效、艷麗繽紛的色彩和特技動畫來包裝移動專業知識，增強新員工閱讀的興趣；運用多種時尚元素包裝培訓素材制作了《I CAN》電子雜志，并創建同名微信公眾賬號，滿足新員工隨時、隨地、隨身的學習要求；熱門漫畫、動畫與服務營銷技巧結合，創作《客服36技》，寓教于樂，引導服務營銷技巧在工作中的運用。為進一步規范客戶服務中心新員工上崗流程，明確新員工上崗考核步驟和內容，促進新員工培訓上崗工作能夠更有效開展，特制定了《關于印發<客戶服務中心新員工上崗考核管理辦法>的通知》。
在跟師期間，我們要為師徒制提供生存的土壤，要建立適合師徒制的文化和氛圍，從制度和經濟上對這種制度予以補充。我們在2013年建立了年度優秀輔導員的評選制度，以年度為單位，評選出當年師徒制輔導中表現優秀的輔導員，給予客服中心優秀輔導員”榮譽稱號，給予一次性經濟獎勵。并在年度客服中心評優評先過程中給予傾斜。在《關于下發<客服中心2014年度員工月度績效考核辦法>的通知》中，我們設立：
1、輔導員津貼：對輔導員輔導新員工按批次發放輔導津貼，無論新員工是否出師，輔導員都應享受該津貼；
2、師徒獎：對于優先出師的新員工給予輔導員和新員工一定的經濟獎勵，根據出師批次不同，經濟獎勵額度不同；
3、KPI傾斜：在輔導員輔導新員工過程中難免會多使用示忙和工作態，在輔導員輔導新員工的月份，我們將輔導員的示忙時長/次數、工作態時長增加20%。
師徒制管理中的另一大難點是如何輔導提升新員工的抗壓能力。跟師幾天后，新員工大多已經能平和面對新工作，但并不意味著他們對現狀是滿意的，這時溝通就顯得極為重要。如果忽視了員工的聲音”，員工的疑惑、問題無處反饋，長期下來就會形成對工作的抵觸甚至失望，工作積極性下降，最終導致流失，企業前期投入的招聘培訓成本將損失巨大。所以在新員工跟師期間內，我們會要求甄選出的輔導員頻繁地與其進行各種形式的交流，時刻都關注新員工的感受和遇到的困難。如果輔導員解決不了的問題也可通過其他方式反映給管理人員，可安排與新員工當面交流、電子郵件交流、建立溝通信箱等。
新員工進班當天由班長介紹輔導員并歡迎新員工加入這個團隊，讓新員工感受到溫馨的團隊氛圍和人性的管理風格，同時也讓他逐步體會和團隊成員的相處之道。新員工正式進班后應盡快融入自己的團隊，和團隊中主管和其他同事的和諧相處可以幫助新員工盡快消除陌生環境帶來的不安。輔導員與新員工之間工作之余的溝通會是新員工壓力管理和情緒管理的有效補充，為專業的心理介入提供緩沖時間。當出現溝通無效時，我們會通過新員工與管理人員溝通以及EAP介入等方式來緩解新員工心理壓力。師不必賢于弟子，弟子不必不如師，凡經歷過師徒制的人，每個人都能講出一段感人肺腑的師徒情。
一位湖北移動客服中心的新員工在日記中這樣寫到：剛開始跟師接續時我會很排斥接電話，會表現得很緊張、很害怕。一旁的輔導員細心地看出了我的困惑，他不斷鼓勵我，讓我慢慢的去適應。他告訴我，剛開始不要急于求成，不怕慢，但一定不能錯，不要不懂裝懂，遇到模糊不清的知識點一定要問清楚再回答，與客戶溝通就當成是和朋友聊天，不要有心理障礙。漸漸地，我能夠將之前的理論知識轉換到日常接續的運用中去，也不再害怕那一聲‘嘟’，能夠較為平靜地面對每通來電。近一個月的師徒制學習讓我迅速成長，很多處理技巧和實操是無法在崗前培訓的課程中學到的。前期打好基礎，后期做好實戰，通過這種培訓方式，我相信我們很快會成為新一代專業的10086客戶代表。”
國家勞動和社會保障部培訓司負責人在接受采訪中指出：重視對在職工人技能的培訓，落實師徒制是很重要的一個環節。師徒制是引導和培養高級藍領的有效途徑，也是建立學習型企業、進行人性化管理、提高職工素質的一個最重要載體。師徒制這一傳統的工具因為其具備針對新員工特點的指向性，結合時代的元素，勢必會迎來新的發展機遇，未來將會有更多基于師徒制的管理方法出現。
企業為我搭平臺，我為企業展風采。師徒制”模式的傳承、創新與拓展大大激活了企業員工內在潛能，員工的創造性和智慧得到充分發揮，個人價值得到充分體現，有為才有位”的價值觀念得到升華。培訓是自身的權利”，是義務”，這種全新的觀念已被越來越多的人認同。我學我活，我活我學；善學者生存，不學者則死”；生于憂患，學而不死”；超越自我，重塑金身。那些曾經讓你引以為傲的學識、文憑、資歷漸成昨日黃花，激烈的市場競爭和科技發展將對每個人重新進行價值的排序，永恒的砝碼只有學習。
文/張蕾、毛丹、劉鈺琥、徐珊珊，作者單位為湖北移動客服中心
