2014（第八屆）中國客戶聯(lián)絡中心與BPO（北京）夏季大會于2014年7月17日在北京隆重舉行。大會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導，有來自于金融、通信、物流、電子商務、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。
4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、及行業(yè)高管、專家做了精彩紛呈的演講和分享。
呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網執(zhí)行總裁唐愛琴開幕致辭。
如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄--http://51callcenter.com/2014city/
呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網執(zhí)行總裁 唐愛琴
主持人：尊敬的各位領導，各位來賓，各位業(yè)界同仁們，大家上午好！非常歡迎大家今天能夠趕到我們新世紀日航酒店，來蒞臨參加我們的2014（第八屆）中國客戶聯(lián)絡中心與BPO產業(yè)（夏季）大會，我叫（張子燕），非常高興也很榮幸，受主辦方唐總和顏總的邀請，來擔任本次大會的主持人，我們今天看到很多在同行里一些企業(yè)的高管，還有一些我們的專業(yè)人士，今天大家能夠聚集一趟，在今天能夠和整個行業(yè)有很好的交流和很好的溝通，非常高興也再次歡迎大家的到來，謝謝！
我們的行業(yè)產業(yè)大會已經成功走過七年，今年是我們第八屆夏季大會，大會主辦方是呼叫中心與BPO行業(yè)咨詢網，指導單位是呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟，4PS國際標準，其實大家對于我們的呼叫中心和51Callcenter都是非常熟悉，所以首先我非常榮幸地請出中國呼叫中心與BPO產業(yè)的行業(yè)資訊網執(zhí)行總裁唐愛琴來為大家致辭。
唐愛琴：非常感謝蒞臨我們的ACCC夏季大會，我們每次大會都在北京舉行，所以每次受到了來自全國的呼叫中心和服務外包業(yè)界同仁熱烈參與，今年是更盛，有一些同仁在后排沒有座位，我會再加座位，我代表主辦方向大家表示歉意。我前兩天來北京，那天剛好是一個軍事演習，據(jù)說在下午以后的航班全部都被取消了，可是我等了九個小時以后，北京終于批準我入京了，所以我非常非常感動，我是惟一一次累了這么久，但是我毫無怨言，我還是非常欣喜的，因為在第二天我在北京有很重要的活動。昨天晚上也有朋友給我發(fā)微信說我在濟南候機呢，可是我一看他是浙江的，怎么在濟南呢，非常值得欣喜的是，他今天早上也到了會場。所以整個都是非常好的環(huán)境和事情。
說到這個活動，51Callcenter我相信大家都非常熟悉，我再花一點時間簡單介紹一下，呼叫中心51Callcenter我們基本上有三塊的職能，首先我們是大中華地區(qū)的BPO產業(yè)與媒體資訊機構，我們有行業(yè)的垂直官方網站，在行業(yè)里面擁有23萬精英俱樂部會員，我們現(xiàn)在的微信訂閱數(shù)，現(xiàn)在已經是十萬了，行業(yè)里面也是提供資訊，提供交流和學習的資訊平臺。
第二，我們有一個作為行業(yè)的平臺，要促進行業(yè)交流，搭建行業(yè)活動的職能，所以每年也是在相關國家部委和相關協(xié)會指導之下，我們組織呼叫中心產業(yè)發(fā)展年會，中國精英獎頒獎活動。我們這個是夏季大會，事實上我們每年規(guī)模最大的活動，還是在四月份的春季，今年是在上海的國際會議中心，今年參會的人流量兩天不同會場有四千人，每年也會組織中國最佳客戶聯(lián)絡中心與CRM評測頒獎，這個活動也是客戶聯(lián)絡中心的奧斯卡獎，也已經是第七屆了。同時，每年還會在不同時間段，針對產業(yè)里面不同行業(yè)，針對不同規(guī)模的產業(yè)大會。
第三，51Callcenter也是4PS國際標準在大中華地區(qū)的組織、實施、評測單位，也是認證和培訓的單位。在03大家可以看到，4PS發(fā)布了中國呼叫中心的產業(yè)發(fā)展白皮書，也是在央視進行播報了，同時也是在精英獎頒獎典禮上發(fā)布。待會兒我會借助一些產業(yè)白皮書的數(shù)據(jù)，跟大家做簡單的分享。
我們說到中國呼叫中心發(fā)展的歷史，可能從非常模糊的概念來說，前兩年在北京舉行了一個中國聯(lián)通組織的活動，如果說呼叫中心的產業(yè)歷史，我們已經有一百年了。但是從近代史來說，我認為可能從1998年，中國三大銀行金融業(yè)開始建立呼叫中心的部門，開創(chuàng)了中國呼叫中心產業(yè)的發(fā)展歷史。所以這兩張圖片非常大，這是最初的，這是最新的，這是我們移動互聯(lián)網時代的客戶聯(lián)絡中心。
我們說到現(xiàn)在呼叫中心產業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)在從2013年開始，我們統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，4PS發(fā)布的數(shù)據(jù)是102萬坐席，說起來我們中國呼叫中心從業(yè)人員應該會達到150萬以上，因為在這樣的數(shù)據(jù)之下，我們有非常底層的數(shù)據(jù)，經過行業(yè)積累所得出的，所以這個跟前兩年某些機構發(fā)布的五十多萬的數(shù)據(jù)，是有非常大的差距，但是我們認識到目前102萬的數(shù)據(jù)，應該說是非常接近行業(yè)的水平。我們看到呼叫中心行業(yè)的分布，依然是通信行業(yè)跟金融行業(yè)，依然是兩個體量最大的行業(yè)。金融行業(yè)里面，在保險業(yè)是發(fā)展非常迅速的行業(yè)。在保險業(yè)里面，電銷坐席成長量是非常大的，比如平安保險，他們大概有幾千坐席，一年產值已經達到500億人民幣。另外是移動互聯(lián)網電商，也是在近代發(fā)展的。我們還看到比較有意思的汽車與BCC行業(yè)，也有3萬坐席，每個企業(yè)大概會有三五百坐席，另外一個數(shù)據(jù)是來自DCC，也就是地面的4S店，中國有幾萬家，會有累積的數(shù)字。
在中國聯(lián)絡中心坐席城市分布，毋庸置疑，我們看到在北京、上海、廣東地區(qū)，是三大主流地區(qū)。但是現(xiàn)在在浙江、江蘇，也是在產業(yè)規(guī)模聚集非常重要的地區(qū)。現(xiàn)在因為各種成本的考量，還有企業(yè)戰(zhàn)略的規(guī)劃，所以在往二三線城市轉移的趨勢也是非常明顯的。在現(xiàn)代服務業(yè)還有服務外包業(yè)，也是中國政府發(fā)展的產業(yè)。所以在中國大量的二三線政府和地區(qū)，也在大力發(fā)展呼叫中心產業(yè)的發(fā)展。我們說到中國聯(lián)絡中心外包的比例，13.9%的外包規(guī)模，在中國由于文化的關系，我們看到有86%還是自建規(guī)模。聯(lián)絡中心成本分布，毋庸置疑，在任何一個行業(yè)里，都是人力成本是最大的，但是呼叫中心服務業(yè)人力成本占的比例是非常高的，72%以上。在前兩年這個比例應該還會低于70%，但是這兩年我們看的人力成本還是上升非常快的。所以怎么樣有效提高效能，利用技術的手段，利用行業(yè)的發(fā)展水平，來提高人均的效能，這個是我們很大的課題。在當前移動互聯(lián)網及大數(shù)據(jù)時代背景下，行業(yè)發(fā)展趨勢一定離不開移動終端和社交媒體的應用，這兩個渠道一定是要打通的，如同4PS國際標準我們認證核心是一樣的，如何以最低的成本，來提供最好的客戶服務的體驗，是我們現(xiàn)在各個中心所面臨的挑戰(zhàn)和課題。
客戶現(xiàn)在團結起來，形成了自己利益的共同體，在我們傳統(tǒng)企業(yè)來說，我們對于客戶的定義，我們可以定義為是普通客戶，是我們VIP客戶，是我們的白金客戶，這是傳統(tǒng)的定義。但事實上在移動互聯(lián)網時代下，客戶的定義，可能會變成他是我們的支持者，他是反對者，他是我們的宣傳者，他是意見領袖，所以這個是在社交媒體的時代之下，形成新的產業(yè)局面，所以在這些方面，我印象比較深的，昨天參訪聯(lián)想的支持中心，聯(lián)想目前來發(fā)展并聚攏粉絲，創(chuàng)造粉絲經濟，創(chuàng)造粉絲的價值，我認為這還是非常貼合時代發(fā)展的。
無獨有偶，我們前兩天去達能的客戶聯(lián)絡中心，負責人告訴我一個很有意思的做法，他們在培養(yǎng)自己的意見領袖，他們跟粉絲來做互利的行為，他們在移動互聯(lián)網上尋找支持著，壯大他們的聲勢，同時為他們自己的品牌做宣傳。所以說到意見領袖，可能我們通常會認為這個是外界的客戶對我們的評價，但事實上意見領袖這個詞，出現(xiàn)在中外DHL，他們把意見領袖定位為一線員工，他們有一個非常好的平臺，是一線員工對于投訴的客戶，對于有其他聲音的客戶，對于客戶聲音的傳遞，毫無障礙反映到內部渠道，他有一個非常完整的解決問題，傳輸聲音，并且反饋渠道，并且非常好的是，他把一線現(xiàn)象定位為意見領袖，這個我們呼叫中心是可以借鑒的，怎么樣提升呼叫中心部門發(fā)展，在內部或者企業(yè)里面發(fā)展的定位和策略，怎么樣提升我們的一線從業(yè)者，他的凝聚力、向心力和價值感，我覺得有很多方面可以嘗試和探討。
我們說到大數(shù)據(jù)的應用，現(xiàn)在產業(yè)發(fā)展背景下，我們所有溝通流程，都應該被捕捉，并且被貼上標簽。事實上現(xiàn)在很多單位對客戶管理，應用大數(shù)據(jù)的運用，去挖掘它的價值，分析它的客戶行為，就會用標簽”這個詞，事實上我們客戶標簽，不僅僅是簡單的VIP客戶、白金客戶、鉆石客戶這樣，他可能會有很多行為，判斷他的消費背景，可以去挖掘他的客戶價值。事實上我知道有一個公司的客戶中心，可以有五百個標簽去貼，前兩天去臺灣參訪，參觀到中華信托的時候，我印象非常深的是他們所有客戶都被貼上標簽，這個標簽我認為是在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，對客戶價值挖掘是非常好的行為。事實上在產業(yè)里面差距還是非常大的，不同企業(yè)背景，不同呼叫中心的職能，比如客戶服務中心，不同類型差距也是非常大的。在行業(yè)里面，我們影響力的人物顏老師親自帶的一個學生，當年在他手上招聘出來的時候是3500月薪，到今天他已經成長為年薪到百萬，這是非常好的發(fā)展榜樣，而且老師手下這樣發(fā)展通路的學生有好幾位。
今天就借這一天時間拋磚引玉，我也再一次用誠摯的謝意感謝大家參加今天的活動，謝謝大家！
本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉載請注明出自51Callcenter。謝謝！
