2013年12月12日，由大興區(qū)政府、北京經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會、中國云產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、云基地聯(lián)合舉辦，多家云計算領(lǐng)軍企業(yè)共同參與的2013云世界大會”在北京亦莊創(chuàng)意生活廣場隆重舉行，本屆大會以Cloud Now @ CHINA ”為主題，凸顯趨勢發(fā)展的世界云”和自主創(chuàng)新的中國云”兩大主線，設(shè)云@服務(wù)器與數(shù)據(jù)中心”、云@產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”、云@應(yīng)用實踐”、云@創(chuàng)新力量”、云@軟件定義端”等主題論壇。

2013云世界大會

　　在云@應(yīng)用實踐”分論壇，位于云基地五層的國內(nèi)領(lǐng)先的智能語音云平臺服務(wù)商——天潤融通總經(jīng)理吳強和與會嘉賓分享了在線旅游與餐飲預(yù)訂呼叫中心自動化的實踐案例，讓大家對云呼叫中心與智能語音技術(shù)給互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)帶來的業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新有了進一步的了解。

　　云架構(gòu)充分發(fā)揮分布式部署優(yōu)勢

　　案例分享：去哪兒網(wǎng)代理商呼叫中心系統(tǒng)

　　眾所周知，分布式部署是云呼叫中心相較傳統(tǒng)呼叫中心無可比擬的優(yōu)勢，對于代理商遍布全國各地的去哪兒網(wǎng)而言，代理商服務(wù)的好壞，直接影響到用戶對去哪兒網(wǎng)的信任度。因此，如何充分發(fā)揮平臺優(yōu)勢，對代理商的服務(wù)進行有效監(jiān)管以提高用戶滿意度對去哪兒網(wǎng)至關(guān)重要。

　　在沒有搭建統(tǒng)一的呼叫中心平臺前，去哪兒網(wǎng)很難對代理商的服務(wù)質(zhì)量進行有效監(jiān)管，通過使用天潤融通為其搭建的私有云呼叫中心平臺，去哪兒網(wǎng)分布在全國各地的幾千家代理商共用一個呼叫中心平臺，有效解決了之前監(jiān)管乏力的局面。而這么大規(guī)模的分布式部署方案，用傳統(tǒng)的呼叫中心建設(shè)模式顯然是無法完成、也無法想象的。

　　云呼叫中心分布式部署的特點，對于去哪兒網(wǎng)這類平臺企業(yè)，其價值尤為凸顯，因為這意味著今后這類平臺企業(yè)不再需要自己建立呼叫中心，只需要一套可靠的云呼叫中心系統(tǒng)，就可以將海量的客戶咨詢引導(dǎo)到產(chǎn)品的直接提供方——代理商，不僅可以大幅提升效率，也避免了去哪兒網(wǎng)自己運營幾千人的呼叫中心團隊。在呼叫中心逐漸成為企業(yè)重資產(chǎn)部門的今天，這之間的意義已經(jīng)無需多言。

　　智能語音技術(shù)解放企業(yè)人力

　　案例分享：大眾點評智能語音預(yù)定系統(tǒng)

　　一邊是大規(guī)模座席在就餐高峰期通過人工方式一個個處理后臺的大量客戶訂位需求，高峰過后人力資源嚴(yán)重浪費；一邊是通過智能語音技術(shù)將客戶訂位需求信息轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)化的語音預(yù)定請求，通過高并發(fā)處理能力的云呼叫中心平臺向商家發(fā)起自動預(yù)定呼叫，商家接聽電話后只需按1或2確認(rèn)訂位成功與否，即可迅速將訂位信息反饋給消費者。毫無疑問，在這場傳統(tǒng)人工預(yù)訂與智能語音預(yù)定模式的較量中，不論是工作效率還是對經(jīng)營成本的控制，后者都完勝。

　　按照傳統(tǒng)的呼叫中心運營模式，酒店、餐飲、交通、旅行等O2O較為集中的行業(yè)，都需要企業(yè)建立自己的呼叫中心來處理客戶的需求，而當(dāng)這個需求量達(dá)到一定程度，產(chǎn)生的成本（如人力、場地、設(shè)備等）都是驚人的，吳強表示：以餐飲行業(yè)為例，按照傳統(tǒng)的呼叫中心處理方式，一個訂單的成本一般為10-20元，自建人工預(yù)定受理呼叫中心的成本非常大，而且由于呼叫中心年均人流動率大，大型呼叫中心的人員補充非常困難。”在預(yù)定業(yè)務(wù)進入同質(zhì)化、拼成本階段的大背景下，大舉招人組建人工預(yù)定呼叫中心團隊顯然不是個明智的選擇。

　　通過將智能語音技術(shù)和云呼叫中心技術(shù)結(jié)合，天潤融通為大眾點評定制出智能語音預(yù)定系統(tǒng)，用語音自動預(yù)定服務(wù)替代訂餐業(yè)務(wù)中代訂餐工作的人工介入程度，有效實現(xiàn)了與其他餐飲預(yù)訂企業(yè)的差異化競爭。由于無需組建規(guī)模龐大的呼叫中心團隊，大眾點評的預(yù)定成本得到了有效控制，而云呼叫中心的高并發(fā)處理能力，也讓預(yù)定效率有了較大的保證。

　　據(jù)了解，大眾點評智能語音云平臺解決方案處理一個訂單的平均成本僅為0.5-1元，也就是說，實現(xiàn)呼叫中心自動化，可以將訂單處理成本降低90%左右。

　　不論是去哪兒網(wǎng)可實現(xiàn)分布式部署的云呼叫中心系統(tǒng)，還是融合了智能語音技術(shù)的大眾點評自動預(yù)定系統(tǒng)，云呼叫中心在其中都起到了解放企業(yè)人力、降低經(jīng)營成本的重要作用。兩家在O2O領(lǐng)域有著舉足輕重作用的企業(yè)，通過云技術(shù)及智能語音技術(shù)對自身業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新的探索，帶來的經(jīng)濟效益已經(jīng)逐漸顯現(xiàn)，也足以讓競爭對手眼紅，相信其社會示范效應(yīng)值得期待。