目前韓國呼叫中心座席代表人數(shù)雖然高達40萬名，但該行業(yè)仍舊面臨著較高的離職率和雇人難等問題。為了解決這些問題，在行業(yè)內部開設了座席代表感情治愈、CS善談教育和產(chǎn)學合作等項目，甚至開設了專門的呼叫中心學科，通過大量項目對座席代表的高等教育獻計獻策。特別是與具有特色的高中和大學進行教育和業(yè)務的合作，為教育、培養(yǎng)出優(yōu)秀的座席代表和其他專業(yè)人才，制訂了體系性的教育項目。

為了滿足客戶的要求、創(chuàng)造收益，應當對呼叫中心行業(yè)從業(yè)的座席代表進行教育和強化。呼叫中心行業(yè)目前正在通過培養(yǎng)優(yōu)秀人才而發(fā)展成為未來的知識型服務產(chǎn)業(yè)，呼叫中心相關職業(yè)在今年被韓國職業(yè)能力開發(fā)院選定為10年后具有前途的職業(yè)”。實際上從呼叫中心相關企業(yè)5年間的趨勢分析結果來看，預計今后三年內該行業(yè)從業(yè)人員的人數(shù)將增加4萬名以上；從呼叫中心的運營現(xiàn)況來看，Inbound業(yè)務的執(zhí)行比重要比Outbound高，這表明呼叫中心的業(yè)務不是以銷售與促銷支援為中心，而是以客戶服務為中心的；此外從正在從事呼叫中心行業(yè)的座席代表的學歷來看，與韓國全部行業(yè)就業(yè)者的學歷相比，從事呼叫中心的從業(yè)人員的學歷水平普遍較高。

來源： 呼叫中心時態(tài)調查與政策研究，韓國信息通信產(chǎn)業(yè)振興院。2010年

從下表可以得知座席員平均持續(xù)工作的時間：1年以上3年以下的為45.5%。為了增加座席員的平均持續(xù)工作時間，在企業(yè)中應為他們提供更多的優(yōu)惠、改善工作環(huán)境而不斷努力。

來源： 呼叫中心時態(tài)調查與政策研究，韓國信息通信產(chǎn)業(yè)振興院。2010年

從下表可以得知座席代表的月平均離職率1-3%的為全體的56.0%，其中特定呼叫中心的月離職率為1~3%。出現(xiàn)4%以上高離職率的達到了44%。在運營呼叫中心時遇到的最大問題便是座席代表頻繁離職，充員困難”。

來源： 呼叫中心時態(tài)調查與政策研究，韓國信息通信產(chǎn)業(yè)振興院。2010年

在通過座席代表為客戶提供服務的呼叫中心，座席代表的高離職率是造成座席代表聘用費用、教育和再教育等人力費用增加的主要原因。

韓國呼叫中心職業(yè)教育的現(xiàn)狀

為了提供具有差別化的服務、滿足客戶的要求，呼叫中心對管理者和座席代表的教育自成一體。獲得運營優(yōu)秀資格認證的呼叫中心，其新雇傭座席代表需要接受一年180小時的培訓，現(xiàn)有的老座席代表也需接受一年130小時的培訓。在韓國，呼叫中心作為知識服務產(chǎn)業(yè)得到了不斷發(fā)展，此前通常采用一般的雇傭渠道；但從幾年前開始逐步轉入通過高中和大學進行呼叫中心座席代表的招聘。一些地方政府和社團組織為了防止畢業(yè)生流入其他地區(qū)，為了區(qū)域經(jīng)濟的活性化、提高該地區(qū)的就業(yè)率，以呼叫中心企業(yè)為對象進行地方資源鎖定的一種手段。在高中和大學生就業(yè)率越來越低的情況下，通過呼叫中心專業(yè)使許多學生實現(xiàn)就業(yè)，可以提高學校的競爭力。最近，通過地方政府和當?shù)匦袠I(yè)組織運營的呼叫中心輔導班和女性人力開發(fā)中心正在進行有關呼叫中心專門人才的培養(yǎng)教育，正在向企業(yè)大批量輸送相關人才，通過政府主辦的呼叫中心青年就業(yè)輔導班”項目也正在培養(yǎng)出呼叫中心客服/電銷人才和運營專家。

此外，從幾年前開始，呼叫中心行業(yè)界通過與大學進行產(chǎn)學合作，進行預訂式”教育的嘗試逐漸得到了普及。不僅在線，即使是非在線教育，只要完成了相關科目并通過一定時間的實習，即可被呼叫中心錄用。在一般的企業(yè)中，通過專門教育、為學生提供獎學金、在學校建立呼叫中心基礎實訓設施或者提供有形或無形的資源，一切都是為獲得優(yōu)秀學生而努力。與呼叫中心相關的課程對產(chǎn)學所需業(yè)務的必要課程進行了促進，學校負責個人業(yè)務能力的培養(yǎng)和職業(yè)人性價值觀的塑造；公司方面負責提高學生的客服/電銷實務能力，一般承擔培養(yǎng)過程的40%工作量。

最近，不僅是大學，職業(yè)學校或技校也先后開設了與呼叫中心相關的高等教育課程，先就業(yè)、后入學的項目逐漸得到推廣和普及。現(xiàn)在，在韓國與呼叫中心相關的資格證包括：多媒體營銷管理師、消費者專門座席代表、呼叫中心商談品質管理師、CS Leader管理師、呼叫中心經(jīng)理資格證、Web Marketer資格證等，存在著多種資格認證并存的現(xiàn)狀；還有一些企業(yè)會向取得這些資格證的員工支付一定額度的獎金。學校提供的教育項目主要包括理論和實習，通過假期讓學生能夠在產(chǎn)學合作的公司中實習、從而獲得獎學金。大部分學校有自己建立的呼叫中心實訓教室。在學校實習中， 與Inbound相比更多的是Outbound業(yè)務。下表為在韓國高中、專門大學以上的大學中與呼叫中心相關的情況。

對中國呼叫中心職業(yè)教育發(fā)展的建議

服務行業(yè)是通過人來完成的，因此人力資源是非常重要的因素之一。韓國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展要因有很多，但最重要的一個因素便是對呼叫中心人力資源的持續(xù)教育與訓練以及為此提供支援的行業(yè)、學校和政府的努力。今后有關電話客服的職業(yè)教育不應單純地將座席代表的培養(yǎng)作為焦點，還應以呼叫中心的在職員工為對象，開設夜間呼叫中心專業(yè)課程，為其提供執(zhí)行業(yè)務時所需的教育訓練項目，為使其成長為管理中層、班組長、運營中心負責人和內部講師等提供必要的幫助。

與呼叫中心相關的教育除了單純的應對技術、對實務的理解外，還應包括座席代表和呼叫中心發(fā)展前景的規(guī)劃以及與心理減壓、職業(yè)倫理、與積極思考相關的教育和自我管理等，這些內容可以幫助座席代表提高其應變能力和職業(yè)歸屬感。通過這一系列的活動，可以幫助座席代表學習到執(zhí)行業(yè)務時所需的多種業(yè)務知識、與客戶溝通的能力，打造座席代表可以自我成長的環(huán)境。這樣，呼叫中心職業(yè)教育才能得到均衡的發(fā)展。

此外在設置呼叫中心專業(yè)的時候，可以在北京、上海等大城市內著名的四年制大學中選擇就業(yè)率較低的一部分專業(yè)，將其發(fā)展成為與呼叫中心業(yè)務相關的專業(yè)，在專業(yè)課或者教學科目中開設與呼叫中心業(yè)務相關的科目，培養(yǎng)與呼叫中心相關的專業(yè)人才。這樣一來，將對呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和學生的就業(yè)率帶來直接的幫助。通過這樣的方法，可以促進學校和企業(yè)間的互利互惠。

另外，以就業(yè)困難的學生或者經(jīng)歷出現(xiàn)斷層的女性為對象，開設相應的教育項目或者成立呼叫中心專用教育中心，可以為孕育優(yōu)秀人才建立起肥沃的土壤。最重要的是，應將改變人們對呼叫中心的消極印象放在首位，這樣才能促使優(yōu)秀人才加入到呼叫中心行業(yè)中來。通過這些優(yōu)秀的人才，相關教育得到活性化，呼叫中心產(chǎn)業(yè)才能實現(xiàn)長足的發(fā)展。

對中國呼叫中心運營管理者和職業(yè)院校校長的意見和建議

呼叫中心是以人”開始，以人”結束的組織。因此無論怎樣強調人力資源的重要性都不過分。不應吝嗇對人才的投資，并應為獲得并培養(yǎng)優(yōu)秀人才不斷努力。地方政府應為呼叫中心企業(yè)的進入提供多種優(yōu)惠政策，地方大學應通過對呼叫中心的相關研究和專門人才的培養(yǎng)，持續(xù)培養(yǎng)優(yōu)秀人才。具體建議如下。

第一，應提出呼叫中心的發(fā)展前景。呼叫中心并不是單純的3D(Difficult, Dirty, Dangerous)產(chǎn)業(yè)，座席代表是具有成長可能性的職業(yè)，經(jīng)驗積累到一定程度時不僅可以獲得高工資，還能成長成為講師、呼叫中心管理人員、呼叫中心商談品質專家(QA)、呼叫中心運營專家、呼叫中心咨詢師以及與服務行業(yè)相關的公司老板等。只有提出具體的職業(yè)規(guī)劃圖，才能吸引到優(yōu)秀的學生或人才。

第二，在教授理論的同時，將實務教育并行。為了培養(yǎng)具有卓越才能的人才，首先應開發(fā)具有差別化的、以實務為中心的教程。為此應與就職于呼叫中心的人員進行持續(xù)的交流，通過交流開發(fā)出實務中所需的必要知識和可以提高業(yè)務能力的教程。就算不開設呼叫中心專業(yè)，也可以通過在職業(yè)高中或技校開設就業(yè)班，進行呼叫中心企業(yè)所需的相關教育，并向此類企業(yè)提供學生。在韓國的專門大學中，通過接受預訂式”教育而從事該行業(yè)的學生中途退職的相對較少。

第三， 為了提高實務能力，應建立與呼叫中心實際工作類似的實訓環(huán)境。為了能使學生們體驗呼叫中心的業(yè)務，應具備一定的器材，以便提高他們的現(xiàn)場應對能力。在這樣的實習環(huán)境中讓學生們執(zhí)行呼叫中心的實際業(yè)務，通過對業(yè)務的執(zhí)行提高學生們現(xiàn)場適應和實務處理的能力，并將執(zhí)行業(yè)務后獲得的報酬用作學校的發(fā)展基金或個別學生的獎學金，這是一個很好的方法。

第四，將呼叫中心專業(yè)品牌化、差別化。最近在韓國，有些學校將呼叫中心專業(yè)的名稱變更為電話營銷專業(yè)、服務經(jīng)營專業(yè)等，這其實是為了與其他類似的學科進行差別化所做出的努力。此外學科內的有關教授和學校的有關部門應通過與大型的、優(yōu)秀的呼叫中心相關企業(yè)保持持續(xù)性的交流，對本專業(yè)進行宣傳，為培養(yǎng)優(yōu)秀人才向其介紹多樣的項目和支援活動。為了解決學生們的就業(yè)問題，應主動進行營銷。學校應一如既往地進行差別化和品牌化建設，通過其他學校不具備的獨特的、具有差別性的教育和培訓項目來提高呼叫中心專業(yè)的競爭力。

作者：樸忠泰,為韓國呼叫中心學院（Call Center Academy）院長，漢陽女子大學教授，呼叫中心論壇(café.naver.com/forumcc)總裁。