隨著互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)的迅速發(fā)展，呼叫中心作為企業(yè)的信息交互系統(tǒng)日益成為信息時(shí)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

原始市場(chǎng)的呼叫中心需求動(dòng)力是客戶(hù)互動(dòng)，即企業(yè)為客戶(hù)提供方便快捷的咨詢(xún)投訴服務(wù)及企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)共享。呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值近年來(lái)獲得了越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)可，但是呼叫中心的普及應(yīng)用仍然面臨的較大的阻礙，客戶(hù)服務(wù)型的呼叫中心在金融，B2C等行業(yè)的大中型企業(yè)應(yīng)用普遍，而對(duì)于其他行業(yè)的應(yīng)用價(jià)值有比較大的差異。

企業(yè)的呼叫中心應(yīng)用發(fā)展將呈現(xiàn)三方面的發(fā)展趨勢(shì)：

一、多種解決方案按需選用。

針對(duì)企業(yè)的通訊條件及需求情況提供多種解決方案。某公司對(duì)企業(yè)應(yīng)用需求進(jìn)行了深入的調(diào)查和了解，尤其是為中小企業(yè)的呼叫中心普及、應(yīng)用設(shè)計(jì)了多種適合企業(yè)通訊條件和需求的多種各具優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)的解決方案，包括無(wú)線商話解決方案等，彌補(bǔ)了當(dāng)前主流的呼叫中心解決方案適應(yīng)性不足的缺陷。

二、多渠道的一體化整合。

隨著通訊渠道的日益多樣化及新興通訊渠道的興起，企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)渠道逐漸增加。個(gè)人即時(shí)通訊軟件和離線留言等進(jìn)行整合管理，使客戶(hù)通過(guò)任何通訊渠道與企業(yè)之間的溝通信息數(shù)據(jù)通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行處理存儲(chǔ)，并根據(jù)權(quán)限設(shè)置提供數(shù)據(jù)共享。

三、呼叫中心功能向綜合方向轉(zhuǎn)變。

呼叫中心由客戶(hù)服務(wù)向營(yíng)銷(xiāo)和管理綜合應(yīng)用轉(zhuǎn)變，事實(shí)上現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)注重市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)廣告效果的精確統(tǒng)計(jì)評(píng)估，這就需要企業(yè)擁有一套對(duì)企業(yè)通訊系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)評(píng)估的管理平臺(tái)進(jìn)行管理。同時(shí)呼叫中心逐步與CRM結(jié)合為企業(yè)會(huì)員客戶(hù)提供訂閱郵件和短信的發(fā)送，實(shí)現(xiàn)一體化通訊管理綜合應(yīng)用平臺(tái)，為企業(yè)提供客戶(hù)服務(wù)，員工管理及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)代企業(yè)信息化管理應(yīng)用。

將來(lái)的呼叫中心將不僅僅扮演企業(yè)客服中心的角色，必然成為企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，承擔(dān)著了解客戶(hù)和市場(chǎng)，協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)資源高效使用并做效果評(píng)估和成本統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部員工的績(jī)效考核和管理等重要職責(zé)，呼叫中心也將必然朝著多方面整合綜合應(yīng)用的趨勢(shì)發(fā)展。