企業信息化這一近似永恒的話題，在技術創新的推動下，被電信運營商、網絡服務商、IT技術商、增值運營商等一系列業者不斷地演繹著。中小企業這一巨大的群體，它的信息化進程就像一臺無法停歇的交響樂，不斷被參與者推動、融合、交融…同時在各個樂章，又總是有不同的強音在引領著旋律（新模式、新技術），而它的主旋律就是：進步、創新、滿足中小企業不斷進步的真正需求

　　一、托管、云計算、電信運營云平臺

　　呼叫中心在國內歷經十幾年的發展，技術不斷成熟。同時，企業對呼叫中心的認知和需求也愈加成熟和普及，到目前為止，中小企業對呼叫中心的不同程度使用的普及率也有了較大幅度的提升，有近幾十萬家企業，以不同形式應用呼叫中心服務于客戶或進行營銷等工作。而呼叫中心從十年前的昂貴成本中心到今天普及到中小企業的簡單易用的通信管理工具，它的普及，與呼叫中心的托管式服務或呼叫中心電信運營模式息息相關。托管運營模式的誕生和普及，使得中小企業群體能夠快速零成本擁有呼叫中心，使用中付費的服務方式使得中小企業降低了投入風險，同時也讓運營服務商能夠在快速擴大客戶規模的規?；罩泄蚕碣Y源、提高投資利用價值進而找到了盈利模式。

　　無論模式的創新還是技術的創新，想得到市場的認可、客戶的認可，根本所在還是要踏踏實實做客戶需要的東西，概念的創新能夠贏得短暫的關注，而若想贏得客戶的信賴需要的是站在客戶的角度為其提供他所需要的東西，同時竭盡所能，做好它，長久地做好它，長久持續的專注打造的專業，才能夠給客戶帶來真正的價值。

　　十年的演繹，托管運營呼叫中心模式也得到了市場的認可。在此，我們對這三個名詞分享一下我們的理解，可能對企業客戶更好地理解和使用服務有一點幫助。

　　1、托管呼叫中心

　　是指通過遠程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點的不同企業來使用。使用托管型呼叫中心的企業不用購買任何軟、硬件設備，就可以根據需要建立起呼叫中心。

　　以上是給托管呼叫中心的一個簡單定義。那么通俗地講，托管是一種為企業客戶提供服務的方式或者說企業部署使用呼叫中心的一種方式。托管服務商或者托管技術商，建設一個呼叫中心系統，以托管方式，讓企業客戶遠程使用呼叫中心，可以是一個企業客戶也可以是多個企業客戶，同時以收取其服務費用的方式獲取收益。對企業客戶而言，租用的方式減少了建設的成本和維護的成本。

　　2、云計算

　　是一種新興的共享IT基礎架構的方法，可以將巨大的系統池連接在一起以提供各種IT服務。云計算的資源是動態易擴展而且虛擬化的，通過系統池提供。

　　基于云計算構建的IT系統具備支持超大規模、高可靠性、高通用性、高可擴展性、按需服務和虛擬化的一般特征，將呼叫中心的三個核心因素，即企業通信、運營管理、業務應用統一放在云計算的架構下設計，云呼叫中心平臺才能具備運營的能力和基礎。

　　計算機虛擬化和集群技術構成了云計算平臺的核心技術架構的基礎。利用虛擬化技術，服務商可以將多種多樣的服務部署到一個統一的虛擬平臺上，而無需考慮實際硬件設備的處理能力和容量，系統處理能力可以根據系統實際負載隨需進行調整和分配。同時計算機集群的冗余技術，還有效保證了系統穩定性，單一節點的硬件故障都不會影響整體服務的提供和效率。

　　在一個云計算架構下的呼叫中心，借助虛擬機技術和集群技術，任意數量的應用都可以被部署到多個物理設備上，單一設備的故障不會影響到應用本身的運轉，從而系統穩定性不再受到單一物理設備穩定性的影響。因此面向用戶而言，基于云的呼叫中心應該是一個高穩定性，性能良好的平臺，可以長期保持不間斷的運行，任意節點的故障都不影響整體服務的提供，從而達到最好的系統穩定性指標。

　　3、呼叫中心電信運營云平臺

　　是指利用云計算技術，部署的大規模電信運營級呼叫中心系統平臺。具備冗余、容災備份能力，分布式部署、全國性聯網，既保障規模的龐大和全國性資源的統籌，也考慮到災備的需要。同時，由于呼叫中心運營與通信資源的不可分離性，如需要通信資源、網絡資源作為運營基礎，因此在技術上與基礎運營商智能網的有效對接和管理規范也變得更為重要。因此，呼叫中心電信運營平臺原則上是指能夠與基礎運營商的網絡進行全國性對接、規范性運營的大規模呼叫中心運營平臺。

通過以上概念分析我們可以看出，呼叫中心電信運營商在為客戶提供托管服務的過程中，我們不僅僅需要追蹤新技術的發展，進行持續地創新從而跟隨上技術的進步，更重要的是，我們需要從根本上保障運營模式的穩健、健康和可持續性發展。在采用新技術的同時，更要確保電信級的穩定運營服務保障。