作為服務業的電子商務行業，"芒果網呼叫中心"已經不再是原來的"呼叫中心"，已經朝"客戶中心"進行進化與轉變，承擔了公司的營銷、服務、運營等綜合化的職能，并以客戶為第一，實施卓越管理戰略舉措，追求超凡卓越品質。

2011年9月，芒果網在公司黃志文總裁的大力倡導下，大膽率先引進國際著名的六西格瑪精益化管理工具，根據六西格瑪精益化的品質管理概念理論和實踐，在其呼叫中心成功推動實施"提高國內機票訂單成功率、降低非客戶原因撤單率、降低全流程投訴及經營損失率"等五個首期項目，成為在國內呼叫中心業界首家引進六西格瑪管理理念的公司，并得到了芒果網所屬母公司港中旅集團的支持和指導。

至2012年5月，首期六西格瑪項目在呼叫中心的應用結束后取得顯著成效， 具體體現在：

一、 以客戶為先，高度關注客戶需求
芒果網自創立以來，一直以"成為大中華區最受歡迎的互動式旅游電子商務平臺"為愿景，高度關注客戶需求，追求完美服務品質。而六西格瑪管理理念，是從顧客開始，改進的程度用對顧客滿意度和價值的影響來衡量。服務質量以極高的對顧客要求的符合性和極低的缺陷率，把顧客的期望作為目標，并且不斷超越這種期望。可以說，六西格瑪這種管理理念，完全契合芒果網以更為廣泛的視角，關注影響顧客戶滿意的所有方面的戰略管理舉措。
芒果網在結合六西格瑪的項目開展并啟動"神秘顧客"體驗團活動，從顧客的角度，及時發現、改正不足之處，通過"神秘顧客"發現的問題，系統地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業競爭力。
而引進六西格瑪項目后，芒果網更是將這一管理理念深度應用到實際運營中，延升到芒果網高層管理層，持續開展管理層"客戶服務日"體驗活動，高層管理人員親臨一線，獲取最真實的客戶體驗實踐，高度關注客戶體驗感受，了解客戶需求，并結合六西格瑪管理工具，在呼叫中心大力實施改進計劃，真正做到以客戶為先，關注客戶需求，優化服務流程提升客戶滿意度的目的。

二、 精益化管理，數據說話
芒果網呼叫中心承擔著營銷、服務、運營等綜合化職能，是各類信息數據的主要來源之一。統計數據是實施六西格瑪管理的重要工具，公司在引進該管理工具后，更是將精益化管理推崇至極致，以數字來說明一切，所有的生產表現、執行能力等，都量化為具體的數據，成果一目了然。助力公司可以從各種統計報表中找出問題在哪里，真實掌握公司產品質量情況和顧客抱怨情況等，而改善的成果，如成本節約、利潤增加等，也都以統計資料與財務數據為依據。
在"提高國內機票訂單成功率"項目中，堅持不懈地尋找提高機票訂單成功率的新突破口。M、A階段不斷對現有流程中影響項目成果的因子進行量化、分析后發現，呼叫中心訂單跟進次數和跟進時間對成功率有很大的影響。CC訂單以及WEB訂單跟進的成功率有非常明顯的提高。
通過快贏改善計劃、流程、訂單成功率比原來提高了15.6%，這一成果不僅有效地減少了重復支付頻率，提升了客戶體驗度，還降低了訂單的二次跟進率，有效提高了競爭力及市場份額。

三、 質量為生命線，重視改善業務流程
一直以來，芒果網對呼叫中心的管理舉措，在注重質量管理理論和方法導向結果的同時，通過公司推出的產品終端加強檢驗以及開展客戶服務確保服務質量品質。在率先引進六西格瑪管理工具后，芒果網進一步應用六西格瑪一整套嚴謹的工具和方法，在呼叫中心推廣實施流程優化工作，將重點放在產生缺陷的根本原因上，推崇質量是靠流程的優化，把資源放在認識、改善和控制原因上而不是放在質量檢查、售后服務等活動上。大力推動每個部門及每個人的工作，讓追求完美成為呼叫中心每一個成員的行為。識別并排除那些不能給顧客帶來價值的成本浪費，消除無附加值活動，縮短生產、經營循環周期。 積極開展主動改進型管理。
理論結合實踐，才能真正意義上的推動項目的有效進行，這是"降低全流程投訴及經營損失率"項目成員的共識，引進六西格瑪項目以來，通過六西格瑪結構嚴謹的工具方法對存在的流程管理問題進行梳理，改善，推進精益化管理。 一期六西格瑪項目共優化及改進了50多個流程。降低服務差錯率、提高產品質量，從而也提高顧客滿意度。通過項目的開展，投訴率下降了30%，客戶滿意度進一步得到提升。通過精益化管理，目前部分客戶關鍵品質指標（CTQ）達到行業先進水平，如以機票業務為例，客戶滿意率、全流程投訴率、自動出票率、配送及時率等已達到業界先進水平。
芒果網總裁黃志文表示，在提升客戶服務體驗、提高企業服務質量上，芒果網致力于累積點滴進步，邁向完美品質。2011年引進六西格瑪管理工具以來，無論是"客戶滿意度提升"、公司會員關懷服務升級、公司各項質量提升專題會、還是公司開展的員工服務體驗活動，無一不是在為全方位打造優質服務而努力。
當六西格瑪相在呼叫中心實施后，顧客價值將得到實現，企業價值將得到提升！呼叫中心六西格瑪項目的啟動和實施，將帶來一種精益化管理的理念、一種全新的"顧客第一"、"為顧客創造價值"的企業價值觀，這將扎根于芒果網呼叫中心每一位成員的日常點滴之中，為芒果網的可持續發展與快速增長奠定堅實的基礎！相信，六西格瑪管理工具，將會是引領芒果網品牌在追求超凡卓越品質的征程中，創造另一場品質革命的奠基石。