通過超越客戶期望給客戶一個驚喜是有效提升客戶忠誠度和重復購買率的一種很好的策略。以下即是有關超越客戶期望的10點建議，供您參考：

1. 同理心

贏得客戶信任是關鍵，而贏得信任的關鍵因素之一是同理心。努力站在客戶的角度去看問題。如果客戶打電話來對產品或服務進行投訴，你應該設想如果自己處在客戶的位置上，自己希望應該如何被對待呢？又將如何做才能達到自己的期望呢？然后，以同樣的心態和思維，努力為你眼前的客戶解決問題并進行情緒上的安撫，如果有可能，再給他們一點額外的驚喜。

2. 負責到底，不要相互推卸

客戶最討厭自己被在不同的部門之間轉來轉去而解決不了問題，并且很有可能會造成客戶的投訴升級或事態擴大。這對企業的品牌形象以及呼叫中心的服務形象是非常大的傷害。但呼叫中心一線坐席在充分與適當的授權下，是可以主動負責到底，切斷這種相互推諉循環的。

3. 后續跟蹤

即使客戶的問題已經完全解決，如果呼叫中心主動進行后續跟蹤回訪，客戶還是會感到溫馨和驚喜的，這無疑會加強客戶對企業的信任感。只需要一個簡短的電話，詢問客戶問題解決后的產品或服務是否達到了客戶的期望，客戶還有什么好的建議與需求等等，一方面會使客戶感到企業的重視，另一方面呼叫中心也可以收集到寶貴的客戶對產品或服務的反饋信息。

4. 尊重客戶的意愿

尊重客戶的意愿聽上去是理所當然的，但它卻不僅局限于客戶與坐席之間的對話過程那么簡單。比如，如果客戶告訴坐席，不要再給他打電話，那么呼叫中心就應該有相應的工具或手段對客戶的意愿做出記錄或標記，以確保不會再次打擾客戶。尊重客戶的意愿是要真正把客戶的意見和想法放在心中，并確保一線坐席以及支撐系統能夠滿足客戶的意愿。

5. 把握平衡

呼叫中心經常困擾于如何平衡企業需求與客戶需求，嚴格的績效指標監控與考核又給員工造成了更大的壓力。例如，如果來電隊列很長，客戶已經等待了很長時間，坐席會傾向于給予客戶一個簡單但不能徹底解決問題的方案以節省通話時間。而按道理來講，無論隊列有多長，服務水平指標有多差，坐席都應該從容地盡最大努力徹底解決客戶的問題，通話時長應該是一個自然的結果，而不是預先設定的限制。客戶來電的問題類型、處理的難易程度千差萬別，呼叫中心不應該為了提升效率而強行設置一個通話時長指標或來電接聽量指標，使坐席不斷地掙扎于滿足客戶需求與滿足指標要求之間。

6.不斷加強專業知識修養

越來越多的客戶現在都會首先上網尋找他們遇到的問題的答案，實戰找不到或者問題太復雜的情況下才會打電話給呼叫中心。因此，呼叫中心所處理的問題難度及復雜性越來越高。呼叫中心需要技能更好、專業知識更加豐富全面、具有更好的判斷能力、以及細節思維與全局思維兼顧的坐席來更好地處理客戶遇到的問題。坐席不光要盡量多、盡量透徹地學習和掌握他們所支持的產品和服務，而且還需要擴展自己的知識面到行業層面、競爭對手層面、以及業務相關層面。坐席的知識豐富程度越高，他們在跟客戶溝通時就表現的越專業。專業知識豐富、技能熟練的坐席同時也會節省大量的服務時間。

7. 提供建議

客戶對于呼叫中心坐席向他們推銷產品或服務是有戒備心理的，但是他們大多不會想到你會為他們推薦適合他們的其它企業的產品或服務。當然，你不必夸耀競爭對手的產品或服務，但在與客戶的溝通中當坐席覺得競爭對手或其它企業的產品或服務更能夠滿足客戶的需求的時候，坐席所做出的推薦會使客戶更加信任你的企業，因為信任是建立在誠實的基礎之上的。

8. 放松腳本控制

通話腳本定義的太嚴格，會使通話太機械而失去人情味，還會降低通話雙方的投入程度。不要讓坐席成為冷冰冰的機器，我們的客戶期望我們告訴他我們將如何處理他的問題，什么時候處理，并在承諾的時間內處理完畢。人性化、人情味的服務能夠增進親切感，提升服務體驗。機械性腳本或自助服務則很難有感情層面的交流。

9. 提倡知識分享

配合績效分析數據，與同事的定期討論與分享可以使每個員工都能夠發現自己的優勢和劣勢，并把每個人自己的最佳實踐分享和復制到整個團隊，促進團隊整體的不斷提升。鼓勵和促進員工間的知識分享與交換，可以大大提升服務質量和客戶體驗的一致性。

10. 做好基礎服務更重要

根據《哈佛商業評論》最新發表的一篇研究報告，超越客戶期望對客戶忠誠所帶來的影響遠沒有滿足客戶基本的服務需求顯得重要。該報告指出，通過研究發現，影響客戶忠誠度的最大的因素是客戶在解決所遇到的問題的時候所付出的努力。簡單來講，在客戶遇到問題需要解決的時候，需要客戶做的越少，客戶就會越滿意。與之相比，其它的都屬于錦上添花。

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