呼叫中心管理并不是一根抽打員工的鞭子，它只是為提高呼叫中心效益的統籌資源的方法。
一、管理要靠激勵而不是約束

一線員工是呼叫中心發展中變化最快也是最有活力的要素，管理好一線員工勢必會使呼叫中心健康發展，但千萬不要把管理的目的看作是約束一線員工，這樣會使呼叫中心的管理進入誤區。管一線員工是要通過發揮一線員工的潛能，更好的為呼叫中心發展服務。

很多呼叫中心表面上看起來管理非常嚴格，制定了各種各樣的約束制度，必須按時上下班、不允許留長發、不允許化妝、不允許抽煙、不允許交頭接耳、不允許會私客等等，每個員工都循規蹈矩，仿佛每個一線員工脖子上都架著一把刀，誰若敢越雷池半步，必將遭受嚴厲的懲罰。員工始終處于高度緊張狀態，生怕一不留神觸犯了制度，不僅受到經濟上的損失，甚至自己工作的成績也被一筆抹煞。這些制度達到了一個目的，就是減少了員工犯錯誤的機會。但是現代呼叫中心需要的是培養一線員工才、激發員工的潛力，過于嚴格教條的管理制度肯定會使管理一線員工員忙于監督和檢查員工的行為而忽視了經營，被管理者疲于應付各種制度而失去了創新，經營由此失去了動力，其效果反而是消極的。

如何管理員工也是每個呼叫中心所面臨的最大問題，呼叫中心老板每天都在考慮如何防止漏洞，如何讓員工更加積極。現代呼叫中心管理給出了我們答案，管理最好的方法是培養和激勵。當一個一線員工被動的做一件事時他即使做得非常認真，結果可能是預期效果的80%，但是當一個一線員工主動去做一件事時，結果可能是預期效果的120%，這種現象存在于我們的日常生活中，它是一線員工潛力發揮的結果，我們的管理正是要達到后一種結果，而激勵是達到這種結果的有效途徑。

這需要我們管理者把員工放在第一位，而不是顧客，似乎這樣說不合道理。試想，如果沒有好的員工來提供高質量的服務和產品，怎么會有呼叫中心的顧客存在。呼叫中心總是在考慮顧客需要什么，如何去滿足顧客的需求，甚至把顧客奉為上帝。對待自己的員工的需求卻置之不理，總認為：你是我的一線員工，受我雇用就應當無條件服從我的管理，如果你不想干會有更多的一線員工在等著頂你的位子。為什么許多呼叫中心沒有像想象的那樣快速發展，根本問題就在這種觀念的轉變上。
至于如何來激勵員工，辦法可以數不勝數：改變員工的收入檔次，拉開差距來產生動力；多用獎勵措施，少用懲罰措施提高員工的向心力；采取項目管理，讓個一線員工潛力得到充分發揮；多提供個一線員工發展的機遇，提高員工的自我超越意識等等。因此，一線員工員管理在于激勵而不在于制約。
二、管理制度的制定應當能夠有利于提高效率
現代呼叫中心管理要求得到的是效益而不是效果，我們要通過管理提升呼叫中心的盈利能力，而不僅僅是看起來制度更加完善，管理更加嚴格。

有時大家會這樣評論一個呼叫中心：這個呼叫中心管理制度非常完善，簡直無懈可擊，效益一定不錯。可到呼叫中心內部看一下，或許你會發現，這個呼叫中心已經停滯發展好長時間了，甚至是在倒退。這是為什么，是因為無效的嚴格管理所造成。過于嚴格和細致的管理有可能是與被管理者的工作效率成反比的。舉個例子來說，某廠為了加強對采購部的監督職能，防止出現經營漏洞，在付款這一個環節上加強了防范，每筆付款都要經過四五個甚至六七個一線員工的簽字，業務員整天忙著找領導，當領導的每天忙于簽字，大家都花了大量的時間在這種無謂的工作上。有時一個領導不在就沒法付款，影響了正常經營，同樣也增加了領導的負擔。后來這個廠進行了改革，將付款權力下放到財務部，由財務部根據采購部的往來賬目和呼叫中心制度進行付款，而采購部負責監督財務部的付款情況，兩個部門互相牽制，結果工作效率提高了，采購部有更多的時間和精力采購更加暢銷的產品，效益也自然增長。長此以往圍繞提高工作效率所采取的管理才是真正有益于呼叫中心的，否則會造成呼叫中心管理成本的極大浪費。

所以制度不需要過于嚴密，而是需要規范并且簡潔。我們都知道沃爾瑪的付款從來不會拖延，付款方式也并不繁瑣。供應商只要按時按地的提供相應發票就可及時收到貨款。如果沃爾瑪也像前面所說的那樣，它的全球采購會給供應商帶來多少的麻煩。有可能你要拿著一份訂單從深圳飛到美國，去找老總簽字付款呢。這樣說似乎夸張了一點，但事實就是如此，如果一個呼叫中心沒有能力使其制度更加簡潔，更加注重效率的話，呼叫中心的發展將會是未知的，因為會有更多的競爭對手首先意識到并做到這一點。

三、管理要從每一個具體問題出發從根本上解決

經營過程中各種資源都在發生沖突，管理的主要作用就是有效的控制和協調這些資源，從而更加有效的發揮起作用。協調問題要著重從根本上解決，不能僅僅看中表面。有些問題的發生是有其根本原因的，比如某生產廠的兩個車間，在工作流程上屬前后關系，這兩個車間經常出現扯皮、怠工現象，甚至出現一些不正當的一線員工身攻擊，上級領導大為惱火，于是對兩部門進行整頓，并對員工進行了處罰。問題看起來已經解決了，但時間一長矛盾又重新暴露出來。經過調查發現，原來造成問題的原因是工作流程中一個小小的脫節造成的。上道工序生產的產品要轉交到下一道工序，平常都是兩邊工一線員工自覺地進行交接，沒有明確規定由誰來具體負責交接工作，也沒有明確規定什么時間交接、怎么交接。因此兩個車間都覺得對方應該主動完成這項工作，這樣一來矛盾就產生了，領導很快糾正了這個錯誤，問題迎刃而解，這兩個車間再沒發生過類似的事情。從這一點我們不難看出，出現了問題應當首先去考慮其發生的根本原因，找到了根源再去解決問題才會有更好的效果。

在現代呼叫中心管理當中缺乏的就是對問題的深入分析和徹底有效解決問題的能力。管理者只要在平時的管理過程中多注意細節，多了解問題發生的原因，多采取一些創造性的解決方法，將這些問題及時徹底的從根本上解決，就不會有最后那種不可收拾的場面了。
總結起來，管理應當是始終圍繞呼叫中心的經營目標，以提高效率為原則，使用最簡單最直接的方法去解決最根本的問題的一個過程。