隨著外包服務的不斷發(fā)展壯大，外包呼叫中心作為外包服務中的一員也猶如明日之星悄然升起。越來越多的85、90后進入呼叫中心行業(yè)，并逐步成為這一行業(yè)的生力軍。而作為朝陽行業(yè)的外包呼叫中心，在受用著85、90后的朝氣與活力的同時，也在承受著這一新生代頻繁跳槽所帶來的陣痛。據(jù)了解，目前大部分的外包呼叫中心人員流失率普遍在15%-20%之間，有的公司在特殊月份甚至高達30%。（呼叫中心的人員流失率控制在5-8%較為合理）。
在充滿誘惑”的今天，如何能讓新生代員工更大程度的抵住誘惑”，忠誠于企業(yè)，減少人員流失帶來的企業(yè)損失呢？首先，我們來了解一下外包呼叫中心人員流失的原因和特點。
一、工作壓力大和個人問題成為離職的主因
由于呼叫中心行業(yè)的特殊性（內容單一、大輪班、情緒勞動大、績效考核嚴格），座席代表通常容易拿這些劣勢跟其他行業(yè)相比而產(chǎn)生工作倦怠，引發(fā)離職傾向。而所謂的工作壓力大和個人問題其實歸根結底也是這些行業(yè)特殊性引發(fā)的離職誘因。而現(xiàn)在的85、90后擇業(yè)會相對更看重個人興趣和工作舒適度，稍不如意，就會產(chǎn)生離職的念頭。
二、新員工忠誠度低，離職人員工齡偏低
在85、90后大量涌入的呼叫中心行業(yè)，工齡越短，離職的意愿越高。新員工進入公司體驗幾個月后，感覺不適合，立馬產(chǎn)生離職念頭；再稍微遇到些不愉快，就會有離職的沖動行為。而對于新員工來說，對公司的了解較少，團隊文化體驗不深，企業(yè)歸屬感較差；所以，入職半年內的新員工成為了外包呼叫中心的離職大軍。熟悉呼叫中心管理的人都知道，新員工起碼得經(jīng)過大半年的成長才能掌握較純熟的服務技巧，為客戶提供滿意服務。但如果公司新員工離職率高，人剛培養(yǎng)起來又走了，勢必就陷入不斷招聘培訓新員工”的困境中，公司整體服務水平難以提升。
站在呼叫中心運營管理者的角度，如何做好員工管理、有效減少人員流失，助力公司發(fā)展呢？我們來聽聽員工的心聲：
班組長：我覺得我的班組管理一直都在做新人。”
座席代表：我各星級的獎勵都拿過了，接下來還可以做什么呢？”
著名心理學家馬斯諾告訴我們：人的心理需求分不同的層次，從低到高分別是生存的需求、安全的需求、愛和歸屬的需求、尊重的需求以及自我實現(xiàn)需求。員工需要什么？管理者該給員工什么？80、90后的一代，更希望被尊重、被理解，更關注自我價值的實現(xiàn)。80后需要關注和理解，90后需要光榮與夢想。”這句話非常形象的詮釋了當代呼叫中心生力軍的真實需求。
管理的核心是管人，而管人最重要的是管心。從員工的實際需求出發(fā)，才能更好的牽”住員工的心，提升員工對公司的歸屬感，使員工心甘情愿”的留在公司。對此，筆者提出以下幾點建議：
一、制度留人
員工是因為工資低、福利待遇差而離開嗎？員工真的最在意物質激勵么？相比起來：80、90后員工更不在意工作收入的具體數(shù)字，他們認為興趣更重要。
外包呼叫中心員工的工資福利待遇相比一些大規(guī)模的國有呼叫中心確實存在一定距離，在盡可能改善員工福利待遇條件下，構建以精神激勵為主、物質激勵為輔的多維度激勵制度尤為重要。如績效激勵、員工特長激勵；團隊激勵、個人激勵；新老員工成長激勵等等，分層次分領域，使新員工在激勵中成長、進步，老員工在激勵中實現(xiàn)自我。
在具體實施的過程中，要注意：不搞平均主義和輪換主義，避免把激勵做成人人有份、流輪上榜。要把有限的資源變成一種榮譽，變成一種快樂；使員工在工作中找到更多的激情和樂趣，提升對企業(yè)的歸屬和依賴感。
二、管理留人
新生代員工不缺錢，缺的是愛”！班組作為企業(yè)的最基層單位，是員工直接接觸的管理人員。如何在班組管理中，讓員工感受到愛”？情感投資”很重要。班組長應學會先做人后做事”，關注員工的情感需求，并培養(yǎng)員工互助互愛的團隊意識。
班組管理的五個一工程”
一杯水：上班時，班組長或輪值員工為團隊其他成員倒一杯水或沖泡一杯涼茶，讓員工感受到集體的溫暖。
一句話：客服代表經(jīng)常做強大的情緒勞動，需要班組長更多的情緒關注和情緒疏導。遇到難纏用戶時的一句理解，生日、節(jié)日或生病時的一聲問候，遇到困難或小有進步時的一句激勵、取得成績時的一句表揚….建議班組長和基層管理者每一周內做到對每一成員說一句話”。
一堂課：管理人員以月為單位，給員工上一堂素質或心理培訓課（或者是某一主題交流會），如我的奇妙減壓法”、情緒管理、AAR目標管理法。
一次面談：班組長每半個月內對所有組員完成一次個人面談，了解想法、關心生活，指導工作、指引方向。
一場活動：班組層面－以月或季度為單位組織團隊活動；公司層面－季度/半年舉辦各類競賽和活動（如演講賽、辯論賽、籃球賽等）。全過程由員工組織策劃，給員工展現(xiàn)自我和實現(xiàn)價值的平臺。
工資待遇也許是員工離職的主要顯因，在這一因素無法短期內根本改善時，通過管理來預防和挽留員工流失，是我們最有效的方法之一。而且實際上，即使公司不斷提高工資福利待遇，仍是無法滿足員工對物質需求的心理預期。通過提升班組管理能力，進而提高員工滿意度，留住高價值的老員工，使班組管理不必陷于總在做新人”的局面中；反之，班組里的新員工”服務技能增強了，服務水平提升了，又能促進班組管理向更高的層面發(fā)展。兩者相輔相成，互相作用。
三、文化留人
外包呼叫中心在我國成立的時間不長，但這并不成為公司沒有企業(yè)文化的理由。外包呼叫中心想要得到更長遠的發(fā)展，企業(yè)文化的建立非常重要。并且，企業(yè)文化并不只是停留在墻上、紙上的東西，而應是通過日常的行為和潛移默化的作用深入人心的底蘊。
如何通過顯性的展現(xiàn)和隱性的感染，建立外包公司的企業(yè)文化呢？筆者有以下體會：
搭建員工自我管理平臺：根據(jù)個人特長，分管班組內不同工作，發(fā)揮員工特長，使員工在簡單重復的工作當中，找到本職工作以外的樂趣。有利于建立主人翁精神、體現(xiàn)成就感。
團隊排行榜：每月班組排名上墻報、張榜展示，培養(yǎng)員工榮譽感。
勞動競賽增加團隊獎：各類活動和競賽除設立個人獎外，增設團隊獎。對獲獎團隊大力宣傳和鼓勵，以提升班組成員的團隊精神和團隊榮譽感。
發(fā)揚班組魅力：班組長在工作和生活上為班員搭建各種平臺，使成員間多關懷、多溝通、多交流，建立互信、互助、互愛的團隊。
逐步建立企業(yè)文化。從制度和管理中體現(xiàn)團隊，進而形成公司的團隊文化。如：日常班組管理中的團隊理念灌輸；行動上的共同目標設定、互幫互助，共同工作、共同生活；建立員工的團隊榮譽感、集體主義精神。
外包呼叫中心除關注短期利益外，更應關注長期利益。要把企業(yè)做大做強，應建立積極、健康、和諧、主動負責的團隊文化，提升員工的歸屬感和團隊凝聚力，留住優(yōu)秀員工。
作者曾秋琴為中國移動廣東公司客戶服務（東莞）中心外包管理員。
