基本情況

好醫(yī)生呼叫中心成立于2000年，十間歷經(jīng)了第一代呼叫中心技術(shù)至第五代呼叫中心技術(shù)，2010年，好醫(yī)生自建了基于交換機(jī)的ACD技術(shù)、分布式的呼入/呼出混合型呼叫中心，總部設(shè)在北京，在泰州、中山等地設(shè)立了分中心。通過電話、傳真、短信、直郵等多種渠道相結(jié)合的方式，一方面，受理好醫(yī)生客戶業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)維護(hù)、投訴等呼入服務(wù)；另外，具備市場營銷、市場調(diào)研、用戶滿意度調(diào)查等呼出服務(wù)功能。

從技術(shù)而言，好醫(yī)生第五代醫(yī)藥衛(wèi)生呼叫中心采用了融雅博通業(yè)務(wù)軟件、商路通Hi-Link、Hi-Route、Hi-Map及Hi-Media等第五代呼叫中心組件及AVAYA智能通信系統(tǒng)。構(gòu)建出靈活應(yīng)對不同企業(yè)需求多變的一站式服務(wù)呼叫中心。

從業(yè)務(wù)而言，充分利用好醫(yī)生豐富的醫(yī)學(xué)客戶資源，采取學(xué)術(shù)推廣＋呼叫中心”的模式，為醫(yī)藥企業(yè)量身定做個性化外包服務(wù)。好醫(yī)生擁有遍布全國的營銷網(wǎng)絡(luò)，在全國31個省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立了學(xué)術(shù)推廣代表，通過全國各地組織學(xué)術(shù)會議、培訓(xùn)、講座進(jìn)行推廣和呼叫中心營銷相結(jié)合，互為補(bǔ)充。從2007年的社區(qū)全科醫(yī)生80場面授培訓(xùn)，逐步發(fā)展到2008年300場，2009年900多長面授學(xué)術(shù)會議，累計教育覆蓋人數(shù)達(dá)到10萬人次。以某產(chǎn)品為例，通過多渠道教育之后的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對其公司品牌知曉度上升50%，產(chǎn)品知曉度上升30%。

從管理而言，好醫(yī)生呼叫中心自成立以來，不斷優(yōu)化管理流程，2009年，配合平臺升級，成立了客戶服務(wù)中心，以客戶之上為原則，建立了CRM系統(tǒng)，定期對客戶進(jìn)行回訪和拜訪，增強(qiáng)客戶的滿意度；同時，在人才管理方面，座席代表全部具有醫(yī)療、醫(yī)藥領(lǐng)域的專業(yè)學(xué)歷和行業(yè)背景，并且，公司建設(shè)了專門的培訓(xùn)平臺，采取培訓(xùn)和自學(xué)等多種方法，提高員工的知識水平和職業(yè)素養(yǎng)。通過精神和物質(zhì)方面對員工的激勵，目前好醫(yī)生呼叫中心座席代表年流失率僅3％，遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平。

特色與價值

（一）好醫(yī)生第五代醫(yī)藥衛(wèi)生呼叫中心的六大特色：

1、通信，基于UC

第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶以各種聯(lián)絡(luò)方式請求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話一樣管理這些聯(lián)絡(luò)方式。這些聯(lián)絡(luò)方式包括：電話、傳真、短信、電子郵件、微博、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護(hù)航瀏覽、應(yīng)用共享、桌面共享和電子白板。

這種多接觸點技術(shù)為醫(yī)藥企業(yè)提供了全方位和醫(yī)生、患者溝通的路徑，并且在加載新業(yè)務(wù)方面提供足夠的后援技術(shù)支撐。

2、計算，基于SOA和實時服務(wù)總線技術(shù)

呼叫中心引入的軟件系統(tǒng)越來越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟件基于SOA技術(shù)，以滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求；同時，呼叫中心是典型的實時系統(tǒng)，要求系統(tǒng)之間的交互是實時的，而實時處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實時服務(wù)總線支撐。這為好醫(yī)生集團(tuán)的業(yè)務(wù)擴(kuò)張和規(guī)模擴(kuò)張?zhí)峁┝藞詫嵉募夹g(shù)后盾。

3、管理，具備JIT管理思想

準(zhǔn)時化生產(chǎn)方式（Just-in-time，JIT）是一種獨具特色的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式。準(zhǔn)時化生產(chǎn)方式作為一種徹底追求生產(chǎn)過程合理性、高效性和靈活性的生產(chǎn)管理技術(shù)，它已被應(yīng)用于世界各國的許多行業(yè)和眾多企業(yè)之中，其精髓在于持續(xù)改進(jìn)。包括：倒過來”的生產(chǎn)方式，杜絕一切形式的浪費，尊重人性和調(diào)動人的積極性，良好的外部協(xié)作關(guān)系。第五代呼叫中心在技術(shù)上需要對JIT管理思想提供有效的管理工具。醫(yī)藥企業(yè)在和醫(yī)生及醫(yī)藥代表溝通的時候，需要全程管理可監(jiān)督座席的溝通狀態(tài)，了解他們的工作質(zhì)量，并及時發(fā)現(xiàn)溝通中存在的問題，形成業(yè)務(wù)報表，以供醫(yī)藥企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層迅速做出決策，及時響應(yīng)多變的醫(yī)藥市場需求。

4、業(yè)務(wù)，作為全業(yè)務(wù)支撐平臺TSP（Totally Service Platform）

第五代呼叫中心在業(yè)務(wù)模式上應(yīng)該是一個全業(yè)務(wù)支撐平臺：既可以應(yīng)用于呼入，也可以應(yīng)用于呼出；既可以應(yīng)用于客戶服務(wù)，也可以應(yīng)用于電話營銷；既可以應(yīng)用于藥廠，也可以應(yīng)用于衛(wèi)生事業(yè)；既可以應(yīng)用于自建呼叫中心，也可以應(yīng)用于外包呼叫中心；既可以應(yīng)用于大集中呼叫中心，也可以應(yīng)用于分布式呼叫中心。

藥企的藥品種類繁多，和藥品相關(guān)聯(lián)的知識線龐雜，作為一線人員很難掌握全部的藥品知識。分團(tuán)隊，分品種是不二之選。那么呼叫中心需要多個聯(lián)絡(luò)小組以應(yīng)對不同病癥，不同地域，不同級別的群體。

5、服務(wù)，一站式

與企業(yè)探討需求，制定營銷方案，定位目標(biāo)客戶（例如醫(yī)生所在地區(qū)、醫(yī)院級別、科室、職務(wù)、職稱、…）。

針對目標(biāo)客戶，好醫(yī)生為企業(yè)在全國各地組織學(xué)術(shù)會議、培訓(xùn)、講座和其他網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)活動，收集參加活動的醫(yī)生信息和相關(guān)醫(yī)院信息。

學(xué)術(shù)會議或推廣活動后，呼叫中心立即提取參會醫(yī)生信息和醫(yī)院信息，進(jìn)行相應(yīng)整理和補(bǔ)充。

基于參會醫(yī)生信息和醫(yī)院信息，或以前的營銷活動的目標(biāo)客戶群，或醫(yī)院級別、醫(yī)生科室、職位、職稱等各種信息，建立營銷活動，建立問卷，開展多渠道的學(xué)術(shù)推廣活動。

外呼任務(wù)自動分配到具有相關(guān)醫(yī)學(xué)知識的座席代表工作隊列中。

座席代表通過呼叫中心外呼驗證客戶信息、收集客戶反饋、進(jìn)行與項目相關(guān)的活動通知及推廣。

企業(yè)客戶和呼叫中心管理人員隨時監(jiān)控營銷活動的進(jìn)展、客戶的反饋、新增的醫(yī)生醫(yī)院，隨時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。

在營銷過程中，企業(yè)隨時可根據(jù)營銷過程中發(fā)現(xiàn)的問題，調(diào)整營銷策略，修正偏差，回到第一步重新開始營銷活動，形成一個閉環(huán)。

（二）好醫(yī)生呼叫中心為醫(yī)藥企業(yè)帶來的價值：

好醫(yī)生集團(tuán)”每年為100萬以上衛(wèi)生技術(shù)人員提供教學(xué)服務(wù)，好醫(yī)生網(wǎng)站”擁有200多萬名注冊會員和2萬多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)用戶，是國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)覆蓋最廣的信息技術(shù)和服務(wù)提供商。依靠在醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域的十余載深厚積淀和國內(nèi)最廣泛的客戶資源，依托多年呼叫中心運營、服務(wù)和管理經(jīng)驗，綜合好醫(yī)生對醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域的深刻理解和行業(yè)前瞻規(guī)劃，好醫(yī)生為醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域的各類企業(yè)的產(chǎn)品推廣和市場營銷提供高效的、靈活的、個性化的服務(wù)。

通過呼叫中心，逐步形成以醫(yī)生和患者為中心的企業(yè)運營機(jī)制，并以此驅(qū)動企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、支持系統(tǒng)，這已經(jīng)成為企業(yè)適應(yīng)市場競爭和提高客戶服務(wù)質(zhì)量行之有效的解決方案。好醫(yī)生呼叫中心為醫(yī)藥企業(yè)帶來了如下價值：

1、提高醫(yī)生及患者的滿意度和忠誠度

在競爭日益激烈的市場上，對于醫(yī)藥企業(yè)來說，如何將醫(yī)生和患者和企業(yè)有機(jī)的結(jié)合在一起，使得醫(yī)生感到自己受到企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)提供的服務(wù)是專門為其定制的，并且不斷增加使客戶感到滿意的服務(wù)，這已成為企業(yè)在當(dāng)今市場取得成功的重要因素。研究證實，不滿意的客戶會向其它潛在客戶講述他們的經(jīng)歷，而這些潛在的用戶數(shù)量是現(xiàn)有滿意用戶數(shù)量的兩倍，所以保護(hù)并增加市場份額最明智的做法就是讓醫(yī)生及患者滿意。

2、降低服務(wù)成本，有效地管理資源

隨著計算機(jī)與電信集成技術(shù)(CTI)的飛速發(fā)展與融合，由先進(jìn)計算機(jī)系統(tǒng)集成的呼叫中心來改善與客戶接觸的方式成為客戶服務(wù)的一種有效的手段。同時，先進(jìn)的管理思想越來越多地融入了客服中心的核心設(shè)計中，這使得對資源的管理可以更加有效。實踐證明，管理系統(tǒng)的完善可以極大地提高客戶服務(wù)中心的生產(chǎn)效率，使更大、更復(fù)雜的客服中心得以實現(xiàn)。國際數(shù)據(jù)表明，保留一個老客戶的成本只是開發(fā)一個新客戶成本的五分之一，成功挽留原有醫(yī)生及患者將是醫(yī)藥企業(yè)降低成本的最有效途徑。

3、提高服務(wù)人員的生產(chǎn)效率，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)代表。

專業(yè)服務(wù)代表（Agent）是呼叫中心的實際生產(chǎn)人員，通過TA們在企業(yè)與客戶之間架起溝通的橋梁，客戶對企業(yè)的認(rèn)同很大程度就是對客戶服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同。在客戶服務(wù)中心，服務(wù)代表就是擁有著先進(jìn)技術(shù)手段和良好職業(yè)技能的知識傳遞者。

4、保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源。

在現(xiàn)代市場競爭中，各種銷售手段的靈活組合是取勝的有力武器。而將用戶的投訴和抱怨轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會更是一種高明的銷售技巧。當(dāng)一個客戶服務(wù)呼叫進(jìn)入客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)代表可以通過及時訪問數(shù)據(jù)信息將客戶問題轉(zhuǎn)化成銷售機(jī)遇，也可能將客戶的誤解抱怨轉(zhuǎn)化為另一項親切服務(wù)。在許多情況下，服務(wù)代表通過向醫(yī)生及患者介紹藥品的功能、特點、優(yōu)勢來輕松且快速的完成藥品的銷售。在另外一些情況下，呼叫中心能夠主動訪問醫(yī)生和患者，為之提供有效服務(wù)，使得潛在用戶得到挖掘。