據(jù)國IQPC近日公布的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，電信和金融行業(yè)已經(jīng)成為呼叫中心的核心應(yīng)用行業(yè)。超過50%的呼叫中心供應(yīng)商將電信和金融客戶列為他們最重要的客戶。

該調(diào)查還顯示，改善呼叫中心客戶體驗是呼叫中心運營管理的重中之重。超過70%的受訪者表示，呼叫中心客戶體驗的好壞直接影響客戶對公司的感知，與業(yè)務(wù)直接掛鉤，呼叫中心運營管理的核心之一就是改善客戶體驗。

IQPC還強調(diào)，在呼叫中心運營管理過程中，技術(shù)層面的更新也是必不可少的。盡管舊的呼叫中心系統(tǒng)依在使用，但系統(tǒng)會不斷升級。同時，也會持續(xù)引入一些新的技術(shù)和理念，如：云計算、SaaS等。

隨著新功能的加入，呼叫中心系統(tǒng)質(zhì)量管理質(zhì)量管理會越來越復(fù)雜。調(diào)查表明，超過65%的呼叫中心投資將用于質(zhì)量管理軟件。