51Callcenter10月8報道：由呼叫中心與BPO行業資訊網主辦，國家工業和信息化部軟件與集成電路促進中心和中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構(CNCBA)聯合指導,呼叫中心淘人網、呼叫中心與服務外包管理學院做為學術支持單位的2010中國呼叫中心與CRM產業頒獎典禮將于2010年9月26-27日在中國·廈門舉行，本次峰會期間開展了4PS聯絡中心國際標準組織委員會成立儀式、”4PS聯絡中心國際標準高峰研討會”、鷺島之夜-2010中國最佳聯絡中心與CRM頒獎典禮” 等系列大型活動。以下是山東移動客服二中心總經理馬勇主題為構建信•同”團隊概念 打造卓越服務品牌”的演講實錄：

山東移動客服二中心總經理馬勇 演講中

尊敬的各位嘉賓大家下午好！一下午的講座大家由于會場的氣氛有些累，我跟前面的嘉賓說的內容不太一樣，大部分是研討客服中心的整體解決方案，客服衷心的發展，挖掘客戶價值，我發言的主題是比較輕松的，我來自好客的山東，山東人的熱情，是到山東要喝酒，愛喝酒。我們山東移動的客戶數超過6千萬，我想，山東移動的客戶數也遠遠超過歐洲的用戶數。從信息安全的角度也分成兩個中心，我來自山東移動客服二中心，我跟大家交流一下在團隊管理和理念這些方面的收獲，有不對的地方請大家指出，也歡迎大家探討。

我的發言有三個部分：一、山東我們中心簡單的介紹。第二個部分是團隊的文化理念走過的一些走過簡單的歷程。三個是我們的收獲。
我們山東跟廈門一樣是沿海城市，有17個地市，地勢的數量在全國也是比較靠前的，有149個縣、區。有一山，指的是泰山，水指的是黃河。黃河發源于青海，經過九個省市，這個是中華民族的搖籃和母親河。還有一個圣人是孔子。孔子教我們有朋自遠方來，不亦樂乎。泰山給我們的印象就是責任、高尚、誠心和進取。黃河給我們的一種永不停步。孔子的思想2600年的思想，是中國文化的主流之一。我們山東移動現在是在2000年前，有11個省市一起上市的，我們用戶數超過5200萬，三家運營商在09年客服市場份額是63.1%，其他兩家占37%左右。雖然是上漲的趨勢，但已經看出來，上漲是有一個趨緩的形勢。我們客服中心服務九個地市，其中7個地市是沿海的。我我們還有兩個內蒙城市，一個是德州，一個是淄博。我們總共服務九個地市，我們現在的坐席數量是1167個坐席。在客服中心我們的員工數量超過2千個，后面我們面臨的問題和大多數的公司也一樣，客服中心兩個中心都在濟南，因為在省會城市業面臨員工流失的問題。我們平均每天的人工呼入量超過1100萬，辦理業務，信息發送，客戶微機受理客戶的投訴，抱怨的數量客服二中心是在1000個左右，這個是我們簡單跟大家分享的客服中心的情況。

我們每個月有2%的流失量，在文化建設方面，因為中國移動在幾年前就提出不管是平臺的搭建，員工的理念希望全國統一，在中國移動通信集團整體文化體系的前提下，如何打造具有特色的班子團隊文化，這個是擺在我們每個客服中心每個員工面前的任務，在這個團隊文化理念搭建方面做了四個階段的工作：一個是提煉和凝結。提煉出適合我們客服中心的團隊理念。第二個階段叫認知和辨析，每個員工在思想理念上都有，外出的著裝，看到他的言談舉止具有客服中心的落音。第四個是固話推廣階段，我們很多在座的各位都是從事客服衷心的管理，根據也有中心講，與其說是技術管理，服務質量的管理，更多的是人的管理，沒有滿意的員工就沒有滿意的客戶。我們客服中心人員高度密集，在我們的客服中心現在是16層的樓，我們還有11000萬平方公里提供衣食住行的方面，這個是在很多客服中心是不提供住住宿的。我們的員工平均年齡是23歲，是非常年輕的，23歲是87年左右，屬兔的，他們的思想特別活躍，具有獨立的價值觀，富有創造性，利他的思想比較少，多以自我為中心，不管是在工作單位，還是在宿舍里面，崇尚自由，團隊意識差一點，80%都是獨生子女，對他們的管理是擺在各位客服中心主管面前的任務，他們的組織程度度較低，因為山東客服集中是在2007年全國31各省市自治區的移動公司里面，這個集中的時間是比較短的，組織成熟度比較低，用的年齡也有關系，成員的思想比較活躍，組織規模大，我想在座的各位單起的客服中心超過2000人比較少，是在全國第二位。我們每個月的員工流失率是2%，心里壓力比較大，服務客戶跟我們這樣交流是也區別的，每一通電話客戶都要通過客戶滿意度的評判，所以壓力比較大。我們個性比較張揚，我們比較有特色的是辦晚會，辦一臺晚會是像模像樣。提供調演階段，我們對員工進行了調研，總的感覺75%的員工對我們提出的意見和問題是和諧快樂的工作環境有待改善，管理的提升凝聚力和戰斗力要加強。所以在中國移動通信的引領之下，提出了言必性，性有兩個概念，你的解釋是最值得可信的，你有承諾與客戶共贏加上客戶共贏，你個人也必須得到提升。

我們對整個團隊核心文化的理念進行了一個評審，請一些業內業外的專家包括山東大學管理的教授對我們的體系作了一個非常中肯的評議，他們提出更切合企業實際，讓員工更加理解，便于可行可操作。我們開展了一系列的活動，這里面有一些團隊核心理念訓練營灌輸我們的理念，搞了一些優秀舞臺劇的表清晰表演，讓大家都清晰整個團隊理念，我們還有自己的歌曲展演，有一些企業的歌曲，我們企業團隊的歌曲叫我們，在認同踐行階段，我們參加了在成都舉辦的新業務全國大賽，是全國第一名的獲得者，來踐行我們團隊的核心理念。在固化推廣方面，心里要有，同時也要去踐行，在我們客服中心，有自己設計的文化，有我們團隊歌曲，有我們自己的標志，表達我們是一個健康向上，團隊進取的精神。我們開展了一系列活動。我們還做了一些標桿的管理體系，把中心從個人到班組，最優秀的員工當成最標桿的班組。我們有自己的報紙，聆聽的雜志。另外還有多種形式展現團隊文化，我們的客戶滿意度一直保持優秀，一直在全國排名前三位。我們主要合作伙伴差距也保持在安全的距離，2010年第三期接通率的情況（PPT），我們的熱線滿意度是全國第一，30秒接通率在全國應該是排名第四位。（PPT）這些是我們獲得的榮譽。業無止境，歌無過時，極點是永不變質的概念，保持是一直努力的主題。追求卓越的路上，我們永遠追求精益求精（PPT）。我的演講就到這里，謝謝！

主持人：認真的女人最美麗，我這邊也跟馬總說一聲，認真的總經理最有魅力。