〖前言〗：近期，經常有瀏覽過我個人專欄的同行朋友來信，而信中的問題也多集中在如何對呼叫中心進行運營體系的建設規劃，這包括了從零開始的新建型呼叫中心，以及在已有基礎上進一步提升運營品質的呼叫中心。這些問題的提出，使我不得不認真思考這么一個問題—我以往所發表的文章，或者說我不斷撰寫、發表文章的思路，多是定位在了對呼叫中心運營管理某一模塊的重點分析闡述，而整體的運營規劃也許正是目前困擾大多數企業及呼叫中心的難題，尤其是對那些急需建立，或者是急需在已有基礎上實現規范化、體系化提升的呼叫中心。

因而，我此次提筆正式對此問題進行分析，但由于運營體系的建設又并非是一項一蹶而就、立竿見影之措施，而是需要循序漸進、周而往復，不斷提升優化的過程，因而本文所陳述的內容只是運營體系建設規劃的大致思路，而非建設方案，并且僅為拋磚引玉之個人觀點。

呼叫中心是連接企業和企業用戶之間的紐帶和橋梁，是企業對外服務的窗口部門，它使相關信息能夠快速地在企業和用戶之間傳遞，能夠為企業的發展提供有力的服務保障，是形

成企業品牌、建立企業對外形象的堅實基礎。正是由于呼叫中心日益突顯的作用和地位，才使得中國本土呼叫中心行業在十幾年的發展過程中，歷經了從通信行業的一枝獨秀，到遍布各行各業的百花齊放、百家爭鳴，并且行業本身又以幾何式的速度在發展，我們可以相信呼叫中心行業在不久的將來必能成為帶動區域經濟發展、拉動人才就業的朝陽行業。

那么，作為呼叫中心的運營管理者，如何才能建立起一個科學規范、體系完善的呼叫中心，并且通過不斷地運營優化，成為標桿型呼叫中心呢？在行動之前，必須進行周密的運營體系建設規劃。

〖明確目標〗

建立和運作一個呼叫中心，首先要明確運營的目標是什么，也即達到什么樣的標準，此呼叫中心才能稱得上是一個科學規范的呼叫中心。呼叫中心運營的終極目標以及貫穿始終的主線就是要確保運營品質，而衡量運營品質最直接、最客觀的則是以下KPI指標：

這些指標中包括了衡量運營水平和能力的量的指標，以及衡量服務品質的質的指標，也包括衡量人員穩定性的人的指標。而這些指標的具體衡量標準，在行業內并沒有明確的、成文的規定，而是有不同行業內約定俗成的大致水平，比如：通信行業電話人工接通率須≥90%
（當然也有要求≥95%的），服務水平須≥85%，一次性解決率須≥85%等，其他行業就不見得如此要求了（運營管理者還須對這些指標的設定意義及計算取數方法全面掌握）。

在明確了量化的KPI指標后，還必須明確達到這些指標要求的運營規劃標準，即我一直以來倡導的12字運營方針：

制度”是呼叫中心運營的框架，同時制度的貫徹考核也是構成績效體系的基石。流程”是呼叫中心運營的脈絡，高效、順暢的流程能夠有效地理順各項工作從開始處理到圓滿處理完畢的過程，從而保證了工作質量。分工”是呼叫中心運營的機制，因為工作有不同”，所以崗位必須有分工”，良好的分工模式能夠在加強協作的基礎上，鍛造出一支高效、團結的團隊。效率”是呼叫中心運營的原則，各項工作的完成必須遵循效率原則。

〖建設規劃〗

目標明確之后，我們需要做的則是進一步的落實措施，即制定詳細的運營體系建設規劃，而此運營規劃又因呼叫中心的實際情況不同，其實施方法也有不同（說明：此部分僅為運營規劃的設計思路，不包括每一細節模塊的具體操作方法）。

ü 草創型呼叫中心

對于從無到有、從零開始的草創型呼叫中心，運營管理者須根據呼叫中心正式上線的時

間，設計出整個運營體系建設規劃的時間表，再根據這個時間表去落實執行每一模塊的內容。比如：

效率”層面對于草創型呼叫中心來講，最重要的則是呼叫中心系統的選型了，其中實質上包括了：硬件（選擇哪種交換機）、軟件（選擇哪種CTI、CRM）、號碼（選擇哪種呼叫中心號碼）、線路（選擇哪種電話線路）的選型。選型時需要根據：呼叫中心建設的規模、未來擴容的計劃、投入的預算進行綜合考慮，一般采用招標模式進行。

ü 提升型呼叫中心

對于已經存在、處于運營過程中，需要提升運營品質的呼叫中心，在制定運營規劃時則

必須按照：先調研，后制定方案，最終落實執行的思路展開工作。

調研時，我們仍須根據12字運營方針進行每一模塊的深入了解，了解時采取的方法為：到各個崗位實際學習操作，并結合訪談方式進行，最終要對每一個模塊形成下述診斷”說明：

在掌握了上述診斷說明及調整措施之后，我們則需要制定具體的行動計劃，并將每一步計劃落實到時間點、落實到責任人，具體方法同草創型呼叫中心。

運營體系建設規劃的制定，為呼叫中心的建設和運營指明了方向、明確了目標，但即使是完成了規劃中的所有內容，也不能完全保證運營目標的全部達成，因為這其中還需要根據不斷變化著的新情況、新問題，對運營體系進行不斷地優化和提升，或者是補充，只有如此才能保證呼叫中心整體的運營品質達到一定的高度，并且持續穩定。可以這樣講，建立并執行運營體系建設規劃，只是萬里長征第一步，在執行過程中的再規劃和再執行，才是保證運營品質的真諦。但正因為有了這第一步才有了實現目標的良好開端，因而作為一名運營管理者，掌握運營規劃的制定思路和方法是至關重要的，它將為呼叫中心的整體建設和后續運營奠定堅實的前期基礎，是實現呼叫中心整體運營目標的方向性武器。