內(nèi)訓(xùn)師的選拔與培養(yǎng)已經(jīng)遍及了很多大型企業(yè)，如通信行業(yè)和保險(xiǎn)行業(yè)就已經(jīng)培養(yǎng)了大批的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，我在運(yùn)作咨詢(xún)項(xiàng)目時(shí)看到國(guó)內(nèi)很多大型企業(yè)在各部門(mén)中都建立了內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，從中選拔與培育優(yōu)秀的企業(yè)內(nèi)部講師，這樣既增強(qiáng)其主人翁意識(shí)又充分發(fā)揮了員工的優(yōu)勢(shì)。這些企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師首先要有一些先天優(yōu)勢(shì)，然后企業(yè)加以培養(yǎng)，就會(huì)成為企業(yè)管理者的得力助手之一。其實(shí)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍不應(yīng)僅僅出現(xiàn)在通信行業(yè)和保險(xiǎn)行業(yè)企業(yè)內(nèi)部，我們外包呼叫中心也應(yīng)該成立專(zhuān)門(mén)的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，因?yàn)橥獍艚兄行男袠I(yè)是一特殊行業(yè)，有著自身的專(zhuān)業(yè)性和特點(diǎn)，如果對(duì)外包呼叫中心的員工授課，沒(méi)有對(duì)該行業(yè)的了解和認(rèn)知度，是很難取得良好的培訓(xùn)效果的。因此從我們外包呼叫中心企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)講師就顯得尤為重要和必要了。實(shí)踐也證明，培訓(xùn)可以通過(guò)轉(zhuǎn)變理念、傳授知識(shí)或訓(xùn)練技能改變個(gè)人行為，進(jìn)而提升外包呼叫中心的組織績(jī)效。

　　我曾經(jīng)在做外包呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理時(shí)，就有意識(shí)地培養(yǎng)我的內(nèi)部培訓(xùn)師。在做運(yùn)營(yíng)管理時(shí)，我很重視員工培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)是我堅(jiān)持每周給員工做一次業(yè)務(wù)或技能提升培訓(xùn)，后來(lái)由于工作量太大，我實(shí)在沒(méi)有太多的精力去備課和授課。于是我開(kāi)始發(fā)現(xiàn)語(yǔ)言表達(dá)能力和語(yǔ)言組織能力較強(qiáng)的員工，并對(duì)之進(jìn)行培養(yǎng)和單獨(dú)培訓(xùn)，然后試著讓其給員工講課。開(kāi)始時(shí)他們很緊張，后來(lái)就開(kāi)始變得自如起來(lái)，而且此舉非常激發(fā)他們的主觀(guān)能動(dòng)性，他們會(huì)主動(dòng)地查找大量的對(duì)外包呼叫中心有幫助的資料給我審閱，我經(jīng)過(guò)一些篩選和加工后做成講義讓她們?nèi)ソo員工培訓(xùn)，效果也很好，大家積極性很高：覺(jué)得自己是企業(yè)的主人，得到了企業(yè)的認(rèn)同，自身的價(jià)值得到了體現(xiàn)，同時(shí)也鍛煉了自己的多方面能力。

　　記得當(dāng)初我接了一個(gè)東莞電信業(yè)務(wù)推廣的外包項(xiàng)目，當(dāng)時(shí)客戶(hù)要求會(huì)粵語(yǔ)的坐席才能運(yùn)作該項(xiàng)目和進(jìn)行打CALL。我當(dāng)時(shí)的員工有一半不會(huì)粵語(yǔ)，并且我也不是廣東人，我的粵語(yǔ)水平也很一般，而該項(xiàng)目的每日撥打量又很大，我必須要抽出三分之二的坐席才可以保證每日的成功量，當(dāng)時(shí)項(xiàng)目還有一周就正式啟動(dòng)了。我那時(shí)發(fā)揮了內(nèi)訓(xùn)師的作用，我從粵語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)且被我培養(yǎng)成了內(nèi)訓(xùn)師的員工中找出兩位對(duì)全體員工進(jìn)行封閉式粵語(yǔ)培訓(xùn)，同時(shí)制定了培訓(xùn)效果考核指標(biāo)及培訓(xùn)后的考核體系，然后兩位粵語(yǔ)老師”開(kāi)始進(jìn)行正規(guī)培訓(xùn)。在我的指導(dǎo)下，她們運(yùn)用授課、朗誦、對(duì)話(huà)、情景模擬等方式進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，一周后，百分之九十五以上的員工會(huì)用流利的粵語(yǔ)進(jìn)行對(duì)話(huà)和交流。因?yàn)闁|莞電信當(dāng)時(shí)提前提供了該項(xiàng)目的FAQ(常見(jiàn)問(wèn)題解答)、腳本及簡(jiǎn)單話(huà)術(shù)，我們?cè)谂嘤?xùn)時(shí)把這些資料全譯成”了粵語(yǔ)進(jìn)行強(qiáng)化記憶，非常可喜的是，一周后所有參訓(xùn)人員都熟記和掌握了FAQ、腳本及話(huà)術(shù)的粵語(yǔ)表達(dá)方式。一周后我?guī)ьI(lǐng)的部門(mén)成功地接下了該項(xiàng)目并圓滿(mǎn)地完成該外呼項(xiàng)目。可想而知內(nèi)訓(xùn)師在那時(shí)給我的運(yùn)營(yíng)管理起了多么大的作用。

　　綜上而看，這一切跟我們平時(shí)的培養(yǎng)是有密不可分的關(guān)系的，可謂養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)”。如何沒(méi)有培養(yǎng)內(nèi)部講師的意識(shí)和行動(dòng)，在及時(shí)需要時(shí)又怎能應(yīng)付自如?雖然呼叫中心的管理者很多是全能的，又能做管理又能做培訓(xùn)，但是畢竟人的精力有限，一個(gè)大的呼叫中心還有很多事情需要你去處理：如怎樣提高呼叫中心的話(huà)務(wù)質(zhì)量，怎樣控制平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，怎樣提高提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度等等。這些已經(jīng)耗費(fèi)了你大量的精力，而內(nèi)訓(xùn)師是可以兼職的，只要你在績(jī)效考核時(shí)分?jǐn)?shù)高一些，并為其提供更廣闊的職業(yè)生涯和晉升空間就可以了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，外包呼叫中心的員工普遍都很珍惜這種機(jī)會(huì)。然而怎樣培養(yǎng)呼叫中心的內(nèi)訓(xùn)師呢?首先是要從挑選合適的人談起，以下是我在實(shí)際工作中總結(jié)出的幾點(diǎn)，僅供大家參考：

　　1、 內(nèi)訓(xùn)師需要有相關(guān)課程的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。因此要挑選一些在外包呼叫中心里工作時(shí)間稍長(zhǎng)一點(diǎn)的員工，因?yàn)檫@些員工比較了解外包呼叫中心行業(yè)，同時(shí)在實(shí)際工作中累計(jì)了一些實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，只有自身有足夠的經(jīng)驗(yàn)才可以在講臺(tái)上應(yīng)對(duì)來(lái)自學(xué)員的各種突發(fā)的問(wèn)題。

　　2、 內(nèi)訓(xùn)師要有充足的理論基礎(chǔ)。因此要挑選外包呼叫中心里學(xué)歷在大專(zhuān)以上的員工，同時(shí)該員工在工作和生活中善于學(xué)習(xí)和進(jìn)取，不斷完善自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，只有這樣的員工才容易具備專(zhuān)業(yè)性，才能更好地服眾。

　　3、 有良好的個(gè)人形象。內(nèi)訓(xùn)師的個(gè)人形象也非常重要，他會(huì)帶給學(xué)員一種直觀(guān)形象，如果個(gè)人形象氣質(zhì)很好的話(huà)，會(huì)更加吸引學(xué)員認(rèn)真聽(tīng)講，也更有助于他的知識(shí)的傳播。

　　4、 有很好的口才。一個(gè)語(yǔ)言表達(dá)能力很差的人是很難在講臺(tái)上揮灑自如的，因此該員工的溝通能力和語(yǔ)言組織能力顯得很重要。你可以觀(guān)察在早會(huì)時(shí)、案例分享會(huì)、在休息時(shí)那些侃侃而談的員工，他們往往比較適合做內(nèi)訓(xùn)師。

　　5、 有以別人為中心的思想模式。內(nèi)訓(xùn)師在授課時(shí)容易以自我為中心或者用填鴨式”，這樣會(huì)引起學(xué)員的不悅感，因此一個(gè)合格的內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)該有隨時(shí)善于觀(guān)察學(xué)員的反應(yīng)從而調(diào)整課程內(nèi)容的能力。在實(shí)際工作中可以去觀(guān)察員工們相處時(shí)的一些細(xì)節(jié)，你就不難尋找此類(lèi)員工了。

　　那么找到了合適的內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)對(duì)象后就該你去鍛煉和培養(yǎng)他們了。你可以先做一個(gè)簡(jiǎn)短的訪(fǎng)談，了解他們的意愿，如果該員工對(duì)內(nèi)訓(xùn)師沒(méi)有興趣，那請(qǐng)你千萬(wàn)要過(guò)濾掉，沒(méi)有興趣的員工是很難做出成績(jī)的。同時(shí)要給他們灌輸四項(xiàng)學(xué)習(xí)要領(lǐng)：心態(tài)歸零、全情投入、超越自我和團(tuán)隊(duì)共享，以提升他們的心理素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)能力，還要教會(huì)他們職業(yè)風(fēng)范(包括講臺(tái)上的姿態(tài)、眼神、手勢(shì)等)，同時(shí)也要教會(huì)他們?nèi)绾芜M(jìn)行課程設(shè)計(jì)、學(xué)員習(xí)性分析及各種臨場(chǎng)應(yīng)對(duì)技巧等等。

　　看起來(lái)好象培訓(xùn)內(nèi)部講師是件很復(fù)雜和很累的事情，但是一旦你培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的工作量會(huì)少了很多。因?yàn)榕嘤?xùn)會(huì)不斷提升員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)操作水平，培訓(xùn)會(huì)讓員工增強(qiáng)工作的激情，讓他們更加熱愛(ài)本職工作，有了一群活潑上進(jìn)的員工，還愁做不好運(yùn)營(yíng)管理嗎?各位呼叫中心的管理者，你是否試過(guò)了呢?這是我的一些個(gè)人經(jīng)驗(yàn)分享，供大家參考，同時(shí)希望大家多提寶貴意見(jiàn)!