通過對電子郵件和來函方式的支持，公司既拓展了客戶與公司接觸的渠道又減少了電話溝通的一些問題。作為電話服務的有效補充，郵件服務也可以按類別分級，也有相應的響應時限以滿足客戶需要。以下是郵件, 特別是電子郵件處理中的一些建議.

　　1、充分利用E-mail提供客戶服務.

　　現在很多市場促銷活動，信息是通過網絡傳遞的。不少人已經將電子通信作為與企業溝通的首選。企業使用電子郵件也帶來更多便利性與成本效益。例如，不同于電話，電子郵件不需要實時回答，一些常用的內容也可以采用剪貼的方法而不用逐字輸入。現在流行的短信服務也將在企業與客戶的溝通中發揮越來越大的作用。我們在這里建議的是與客戶就專門題目展開的溝通. 那種垃圾郵件的行銷不在推薦之類.

　　2、注意與電話溝通的不同點

　　電子郵件或信函只能通過文字本身表達意思，無法通過語、聲調、抑揚頓挫等表達情感，所以要注意不要被誤傳了原本的意思。同時，電子郵件的原件通常是會不斷在追蹤中被附上轉發的，所以對文字的準確性與周全性要特別注意。不要被在層層轉發后又被找到缺陷，又有歧義。如果你對某些分寸不能把握，不要輕易發出E-mail，有時先存檔，過一,兩個小時后再回過頭來咀嚼一下，重新修改。

　　3、對于投訴郵件，最好致電回復

　　當處理一個非常不高興用戶的投訴郵件時，不要輕易馬上用電子郵件回復。常常可以見到雙方用電子郵件來回往復，但往返越多，情緒越大。比較合適的做法是立即用電話回復，解釋、致歉，語音語調的變化能更好地幫助表達，緩解客戶的不滿，在此之后，可用電子郵件再作一追蹤回復。同樣，如果是普通信函來的投訴，也最好先用電話溝通，如果來函者沒有列上電話號碼，則先回一信，寫明"您能盡快給我您的電話號碼嗎?我希望給您打電話討論。"取得電話信息后馬上致電.

　　4、對于客戶的不合理要求妥善處理

　　一些客戶可能通過信函來提出要求，甚至表示訴諸法律的意向。處理此類情況的方式為(1)盡快回復;(2)感謝其來函;(3)贊揚某些優點，比如來信的文筆;(4)就客戶反應的問題解釋并提出解決方案，而不要糾纏在客戶的不合理要求上。大多數客戶主要是為引起企業的重視而提出過分要求，一旦企業表現出誠意，他們并不會堅持一定要滿足自己的全部要求。?

　　5、如果根本不打算給客戶及時回復，最好的辦法莫過于不開通郵件服務

　　很多人都會有過這樣的經歷，發郵件給一家公司，可完全得不到回復，或者在你已快把這件事忘了的時候，你收到了回復。因為對一些公司而言，他們完全沒有資源或不愿意配備資源來處理郵件。對那些以開通了郵件服務，但對回復時限完全沒有規定和考核的公司，您最好的辦法莫過于停止此項服務，把您的人力資源投入到那些有能力做好的事情上面去。以免承諾后成客戶期望值得不到滿足從而對這個企業的客戶服務產生負面影響.

　　6、使用自動回復

　　自動回復是一種簡單而低成本的方法為客戶提供所需信息。例如發電子郵件到 info@ade.com

　　另外，自動回復與人工回復的無限拖延相比，讓人愉快得多。大多數人分得出自動回復與與人工回復的區別，當然你也可以注明："這是一個自動回復，如果您需要人工回復請發電子郵件到nini@ade.com

　　自動回復更應該成為收到客戶電子來函后的知會程序內容, 表示感謝, 告知正式回復的時間范圍, 同時可列出網站, 自動傳真的信息便于客戶同時查找使用.

　　7.關于簽名

　　基本的簽名文件要包括回復者的名字，電子郵件地址和公司名。同時可以嘗試著用他們做不同的市場和銷售宣傳。例如，

　　簽名內包含一個免費參加市場活動的推廣信息：

　　徐哲

　　客戶服務經理

　　ABC公司

　　電話：010-87878787 轉2001 分機

　　傳真：010-87878788

　　免費獲取"2010"年新產品介紹會"入場券：請訪問我們的網站: WWW.ABC-COMPANY.COM

　　8.以后的定期跟蹤

　　可以在適當機會爭得客戶的同意, 將其地址加入公司客戶郵件列表上, 適當地和客戶做一些長期溝通, 在逢年過節, 新產品發布和重大促銷活動之前給客戶發個電子郵件, 或祝賀, 或知會. 這樣的外向電子郵件較之哪些垃圾郵件效果會好很多.