老顏學堂：聯絡中心4PS管理標準提出知識庫管理的核心是知識庫的五性原則。知識庫是工作經驗的匯總，也是知識傳達最有效的途徑，但是所有這一切的基礎歸根結底都是來源于聯絡中心日常工作的總結和對各分支機構相關業務規則的匯總與分析，因此知識庫本身也只是一個工具，而不能代替人的所有工作，不是因為有了知識庫軟件就可以達到非常高的知識的普及以及信息的傳達，更不能認為有了知識庫，就能讓系統智能到可以預測我們的思想。

但是聯絡中心客服代表作為面對客戶的第一道戰線，他們使用的知識庫和平時學習使用的知識庫并不相同，不能讓聯絡中心對于知識庫的使用類似于圖書館一樣的一層一層的檢索，正是由于聯絡中心的特殊性，因此對于聯絡中心知識庫有更多的不同于其他行業的特性。

如何有效提升聯絡中心知識庫系統的管理與整體使用效率，并有效引導員工準確、高效地使用知識庫？老顏認為主要是從聯絡中心4PS管理標準模型的聯絡中心知識庫五性原則（準確性、快速性、便捷性、全面性、共享性）入手，一個企業知識庫管理做得好不好也主要是通過聯絡中心知識庫五性原則來衡量與測定。今日老顏學堂從聯絡中心4PS管理標準模型之聯絡中心知識庫五性原則來展開分享：

1．聯絡中心4PS管理標準模型就知識庫中的準確性概要如下：

• 關鍵字、詞的推薦是否準確
• 知識點類型和范圍是否定位準確 ，包括知識點的分類、信息類和受理類、一個知識點屬于多個維度的類別等情況；
• 知識庫提供的知識點是否能準確地解決問題
• FAQ中的知識點是否可以根據CSR使用后的點評（選項式加備注）而自我修正內容或版本錯誤；
• 明確提高聯絡中心知識庫的準確性的具體手段與方法；

2．聯絡中心4PS管理標準模型就知識庫的快速性概要如下：
聯絡中心對于呼入或是呼出都應該控制或觀察通話時間（AHT、ATT），因此更不能讓客戶在電話中為了客服代表搜索資料而等待較長時間，這樣一方面降低了滿意度，另一方面會延長通話時間而使得等待的客戶體驗很差。

對于聯絡中心知識庫的快速應該達到的標準是：
A．任何信息的提供以及查詢結果的反饋必須控制在3秒內，而對于客服代表有明確方向性的知識點查詢，也應該控制在2-3個樹形結構的操作內;
B． 盡量提供鍵盤的操作以代替鼠標；
C． 快速的定位到相關知識點，以方便客戶相關問題提問時能最快的找到答案
要達到以上目標，不可缺少的是知識庫系統的支持同時也需要資料維護人員對于知識點和發散性思維的能力，當然分享”也將是一個非帯有意義的事情，可以提高知識庫的快速反應。

對于知識庫資料維護人員，要求：

• 業務熟悉;
• 邏輯能力、匯總小結能力
• 反饋給班長和培訓座席應用；給知識點打分，如很多人打分很低，則需要；
• 若能很簡單的資料都在查，則可以反饋出培訓不到位；

3．聯絡中心4PS管理標準模型就知識庫便捷性概要如下：
在通話中，對于客服代表的答復，客戶可以對于不明白的任何地方給予提問，同時這也是給客服代表一定的挑戰，當然很多知識可以通過培訓甚至很多知識必須是通過培訓來進行的。所謂的”便捷就是在你需要任何幫助的時候，都可以在知識庫中得到幫助，并且無處不在，叧需要輕輕的一按，就能得到。

4．聯絡中心4PS管理標準模型就知識庫的全面性概要如下：
雖然有說到知識庫不應該和圖書館一樣的檢索信息，但是知識庫也不能沒有檢索，但是，檢索的方式將和圖書館是不一樣的。為了達到信息的全面，所有的資料都應該在知識庫中包含，也包括了各自的排班（CSR遵時情況）、績效考核（公開的信息）、會議安排、活動通知、政策等。

正是因為這一點的全面，才能讓客服代表在一個系統內除了了解到正帯的業務知識，同時也能了解個人和公司的信息，從而更好的安排自己的工作和進度。另外，內部的溝通的的發起界面可以不僅僅為電話方式，也可包含OA界面選擇咨詢、查詢類別后的由聯絡中心客服代表一定時效范圍內的在線客服回答等方式。

5．聯絡中心4PS管理標準模型就知識庫的分享性概要如下：
知識點信息的提供存在眾多的人為因素，甚至同樣的一句話對于不同的人理解也有不同，在于客戶的溝通中，對于知識點提供信息的完整性，所有的客服代表可以人工或是共通過便捷的關聯服務單而自動給知識點進行有效性的評分，同時也能對知識點中某些地方進行個人的評價和注解，當然這些注釋將匯總到資料采編人員這里，由他們對于信息的有效性和補充的知識注釋進行編輯，以好的完善知識點。分享的另外一點就在于知識點內關鍵字的自動關聯和手動關聯，這樣就能在一個知識點提供的同時，可以提供更多的相關知識點。

根據聯絡中心4PS管理標準模型的測量法則，上述知識庫五項原則的評估主要通過案例、使用者反饋調查、知識點離散度取樣檢索對比等進行知識庫需求的細化和效果評估。一般對于一級目錄的各個模塊各選取不低于3個案例，通過實施庫構建前后檢索的對比分析進行效果的對照和評估。

同時，為了使知識庫更具合理邏輯與架構，使知識庫各目錄文檔歸類與界面風格更符合業務與使用的需要，應對知識庫管理崗位設置設計與職責進行明確，并優化知識庫管理工作流程與審批流程。

關于老顏學堂（老顏食堂）：

老顏學堂（別名老顏食堂，取意知識食堂）由顏曉濱老師發起，組織眾多專家答疑解惑，旨在促進客戶聯絡中心行業的學術討論與教學發展。顏曉濱老師上世紀90年代進入該客戶聯絡中心行業，先后在多家著名跨國外包企業與全球500強公司擔任大中華區總監等高級管理崗位，所在企業全球外包坐席員工超過5萬席。顏曉濱老師熟悉大型呼叫中心的整體運營與項目管理，先后曾為微軟、蘋果、惠普、戴爾等近200家企業提供過運營管理、培訓、外包與項目指導等服務，受邀主持了眾多呼叫中心外包與建設項目的招投標評標及投資選址顧問。顏老師長期致力于研究中國及全球BPO與服務外包產業，為產業引入許多國外經驗，曾與陳天橋等一起榮獲中國首屆新階層菁英人物獎”，經常受邀在國內,國際論壇發表相應演講與講座, 先后接受中央電視臺中國頻道、中央電視臺經濟頻道等眾多國內、國際媒體專訪報道.

顏老師為中國聯絡中心產業"4PS"標準模型 戰略核心發展思想的始創者與推動者,創建了" 電話營銷5PD模型"、"六點一線服務鏈"等實務理論，為國內多個城市與高校的呼叫中心與服務外包產業特聘顧問與客座教授,顏老師現擔任中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構（CNCBA）主席,并擔任51Callcenter總顧問，欲了解顏老師更多情況,敬請登陸其 老顏博客