隨著越來越多的呼叫中心搬遷到遠離市區的地方，甚至在二級城市進行擴建，客服代表愈發看不到前景，流失的危機也愈發明顯。小道消息經常會傳出呼叫中心要如何如何……。”的負面消息。你可以感受到呼叫中心的氛圍內缺乏自信，不僅僅是對自身也包括對這份工作。 這些跡象可以歸結為一件事——激勵,或者更確切地說是缺少激勵。
呼叫中心需要的是公司政策和激勵策略的融合,隨著管理層的積極參與,有意識地獎勵客服代表,不僅是物質上的金錢獎勵,還與精神上的表揚和認可。這聽上去有難度嗎？但的確很多呼叫中心并沒有做到，企業更愿意在市場、銷售以及財務部分投入更多的精力和財力。這一點并沒有得到太多改變。
西南航空公司的董事之一Rob Lalim告訴我們,我們并非簡單的依靠營造有趣的環境來激勵客服代表，我們還舉辦很多的趣味活動及內部競賽來予以激勵。”來自北美的數據表明，在以電話營銷為主的客服中心，目前流失率在大約25%，預計在未來的18到24個月內達到35-40%。（源自：NASSCOM）這是企業的損失，不得不花更多的精力應付招聘、培訓和新員工考核上，這個老員工也帶來了更大的工作壓力。西南航空公司的呼叫中心因為有趣的工作氛圍而非常知名。試想一下，如果客服代表感覺每天都是在過周末，星期五總是有趣的一天”。這些更多的樂趣是否會激發管理人員和客服代表期待來辦公室的興趣,并開始投入工作。
現在，越來越多的呼叫中心已經開始通過定期組織活動來進行團隊建設，讓客服代表相互了解。舉辦的各種活動包括殺人游戲、萬圣節化妝、嚎叫比賽、才藝表演和客服技巧比賽等，活動即加深了管理者對客服代表潛在能力的認識，還舒緩了客戶代表的壓力，同時也提升了客服代表的士氣。
平時工作中，一個表示謝意的簡單的行為，如拍拍后背,也能起到很好的收效。記得在工作中和呼叫中心的一名主管訪談時，她的話給我很深的印象：我遇到過的最好的老板,每天從我一走進辦公室開始，就給予我最熱烈的歡迎。他知道,如果我對于我的工作感覺很好,客服代表同樣也會對自己的工作充滿動力。他意識到如果他給了我一個振奮開始,我也能調動客服代表的熱情。這是一種傳遞！”
需要我們清楚的一點是，這些做法并不能使客服代表更長久的對工作產生興趣。很顯然，客服代表需要被激勵，誰都愿意在這種氛圍下完成工作。但很多客服代表在呼叫中心打工賺錢的目的很簡單，為的是盡快找到他們真正想要的工作。呼叫中心成為了跳板，鍛煉了人，培養了人，但是一旦成才就會離開。管理者往往忽視的最重要的管理環節是被激勵，不難發現愉快的客服代表一定會有更好的績效表現，并帶來明顯的經濟效益。但是我們似乎沒有太多方法讓客服代表保持快樂，沒有被激勵。
激勵水平與主管們的士氣息息相關，InterWeave公司（一家基于呼叫中心績效管理的顧問公司）總裁Kimberly Croft在分享她的經驗時說，我見過的一些呼叫中心里主管們為達不到績效指標而感到壓力和煩躁，不停的敦促員工回到座位工作。” 這就是為什么,當開始實施激勵策略前需要先建立團隊士氣，另外正如Croft 所說，活動可以讓客服代表今天保持好的工作狀態，那么明天呢？——如果沒有任何活動，客服代表的士氣就會下降。正是這些情緒的起伏阻礙了工作積極性。”
因此,客服代表的激勵來自更有樂趣的呼叫中心文化。它可以是一種比賽、游戲、或任何其他活動,帶有一點點樂趣。召集客服代表利用短暫的休息時間征求他們意見，將有趣的想法納入呼叫中心的活動議題中。賦予主管金錢或物質獎勵的權利，用于那些在日常工作中表現良好的客服代表。同時需要對團隊精神做出評估。例如在指定區域內藏一些獎品，并且給出提示讓小組尋找。可以根據績效表現決定給出線索的多少，或者舉辦一個競賽，將獎品的線索提供給獲勝者。這是企業的呼叫中心，更是在這里工作的每一位的呼叫中心，如果想快樂工作，那就來集思廣益吧。
Bob Nelson, Nelson Motivation Inc.的總監，推薦在企業內部使用更為人性化的五合一為基礎的方法(即：有趣的工作、信息、參與、獨立,提高透明度)，以確保管理者具有更好的激勵手段。結果表明，在Wipro Spectramind 公司的案例中，呼叫中心的主管Yash Singhal（25歲）告訴我們，和之前的那段工作時間相比，我現在更加自信。這些互動的活動和有趣的內容是非常有幫助的。我重新開始信任自己,現在我已經準備好接受任何挑戰”。”這個過程需要很長的路，不是一蹴而就的，但任何問題總是從一件件的小事情的解決開始的，難道不是么？
交流在增強激勵效果的過程中起著非常重要的作用，這一點是各位管理專家們所認同的。管理層需要定期與主管溝通公司的政策、未來的計劃、激勵計劃和主管的績效。
因此,管理者真實的角色應該是既能改進客服代表績效，也保證了他們的質量。如果呼叫中心的每一位員工都能感覺到彼此的關心，很多摩擦和問題都將迎刃而解，因為沒有人想離開一家帶來快樂的杰出公司。
