附件1：流水監聽標準

培訓組分析監聽結果，如發現個性問題則點對點輔導解決，共性問題則匯總后制定培訓案例，統一組織培訓。班組長應根據本組情況制定組內提升措施，提高整組服務質量。

三、現場控制

每班次有一個現場值班長進行現場管理和調度，其余班組長應服從其管理，積極協助與配合，共同營造一個健康、穩定、樂觀向上的話務團隊。

（一）現場環境與紀律控制

1、交接班

（1）由現場值班長在下一班次開始前一小時進行坐席安排，并以短信或者郵件形式通知其余班組長，其余班組長應服從安排，不得以任何理由挑選接線區域。

（2）若多個班組同時進行交接，值班長需控制好人員秩序。對于發生大聲喧嘩，哄搶坐位或長時間不簽入等現象的班組，值班長有權記錄后上報主管納入考核。

（3）所有組員全部簽入后，每組班組長需向值班長如實匯報本組應到（包括班組長）人數、實到人數以及未到人員姓名及原因，并以紙制形式在班組長臺席交接班情況”文件夾中簽字確認存檔。

2、現場巡視

（1）值班長應監管班組長現場巡視情況，若由于巡場不利造成嚴重后果的情況，值班長與事發班組長負同等責任。

（2）班組長應自覺地每隔10-15分鐘現場巡視1次，發現坐席代表有違規（示忙、工作態超時、做與工作無關的事等）行為時，應及時指出并加以糾正，嚴重的應填寫《違規確認表》上報值班長并納入考核。

附件2：坐席代表違規確認表

（二）現場突發事件控制

當現場遇到突發情況，班組長應及時判斷是否為共性問題，判斷緊急程度和影響范圍并及時報備現場值班長后，由現場值班長協調處理并上報上級主管。

1、話務異動：現場值班長應判斷緊急程度后迅速報備培訓組擬定統一應答口徑并第一時間上報上級主管，由上級主管協調應急人員，其余班組長應積極配合控制現場。

2、內、外部故障：由現場值班長及時報備培訓組擬定統一口徑下發公告并要求當班坐席代表記錄客戶電話并安排回訪，同時向上級主管報備并聯系系統維護人員修復，最后應做好系統報障登記工作。各班組長應做好坐席代表的情緒安撫和現場秩序控制工作。

（三）實時監控話務接續情況

1、關注話務量和接通率：

班組長在當班過程中應密切關注話務波動，主動收集咨詢熱點，當話務量出現波動時，應主動分析話務量急增原因，立即上報現場值班長，由值班長統一協調安排。

2、話務空閑安排培訓：場值班長可利用話務空閑，安排班組長組織組內培訓或與話務培訓組商議安排當班人員的業務知識或技能培訓,當班各班組長應積極配合完成。