外包，還是自建

有一家大型跨國企業在世界其他地方都運用了外包型呼叫中心，但在中國建立合資企業選擇時，與中方產生分歧。外方首席代表堅持要外包，中方則要自建，結果中方意見占了主導地位。"其實外方不是很滿意，因為他知道那不是他們的核心競爭力，投入很多，效果不一定好。"劉千里說。

在很多客戶的印象中，呼叫中心就是一群話務員接電話，把客戶的要求記錄下來，至于記錄下來的數據如何處理，如何做客戶關系管理，似乎根本沒有必要。不是說外包呼叫中心能降低成本嗎，我自建一個為什么成本更低呢？一些國內企業有這樣的疑問。原來，他們所理解的"呼叫中心"僅僅是"來電登記"。

由于自建呼叫中心和外包呼叫中心在短期內的投入差距不大，在沒有體會到外包型呼叫中心的好處時，國內客戶大多愿意選擇自建。

先要讓企業覺得有必要花錢建呼叫中心，而在企業轉變觀念后，還要說服它將準備自建的呼叫中心外包給我們做。"世紀新元項目經理朱宏飛說。國內企業喜歡自建，運營商要花更多的精力去說服國內客戶。

選擇外包有利于簡化管理體系、優化管理水平并集中企業的優勢，企業可專注于自己的核心優勢；通過外包可以得到規模柔性且無需時刻擔憂系統升級的系統；外包呼叫中心可以按照企業的需求提供不同要求的階段性呼叫中心服務，運營商通過保持呼叫中心業務的靈活性，保證話務量、座席量的靈活調整從而更經濟地提供服務。"專門從事外包型呼叫中心管理咨詢業務的Yesmobile（china）售前顧問李長勇一語道破外包的優勢所在。

浙江移動有自己的呼叫中心，但還是將和銀行合作做市場營銷的業務外包給了專做外包業務的杭州迪佛電信信息有限公司。Yesmobile（china）副總經理秦裕農說："當初養生堂在做一個遠程調查時，也覺得如果自己找人做不僅無法控制質量，人員成本也加大，比如每人每天40元，收到有效調查回饋40份，你能保證有多少是有效的？于是將此調查外包給專業的呼叫中心，針對性強，質量得到控制，一個調查幾元錢就可以搞定，以更低的成本達到了更高的成效。"在外包上，有的企業選擇全外包，有的選擇了部分業務外包。

是企業還是消費者不成熟

自從聯通國脈2002年1月啟動呼叫中心項目，沈偉東接觸的客戶有五六百家之多，但多數不知道呼叫中心和電話總機有什么差別，"企業分機都可以記錄的問題，為何還要用你呼叫中心？"朱宏飛的觀點則更直接："我們接觸的10名客戶中，其中要對7、8人做掃盲工作，只有2人了解呼叫中心，這一市場需要培育。"如果說朱宏飛對客戶成熟度的數字還比較保守，在劉千里看來，國內100家客戶中，僅僅只有5家知道呼叫中心這個概念，5家了解呼叫中心。對于客戶的不成熟，劉千里、朱宏飛等劃為兩個層面：一是外包型呼叫中心服務的客戶對象不成熟，二是消費者不成熟，正是消費者不成熟，反過來促使企業覺得沒有必要使用呼叫中心業務。

不過，Yesmobile（china）的秦裕農認為："不是中國的消費者水平低，不成熟，不需要服務，而是企業沒有提供給消費者這樣的選擇。"2001年從傳統行業轉到呼叫中心行業的秦裕農說他對呼叫中心的理解是從海爾開始的。有一年，他購買了海爾的洗衣機和冰箱，后來海爾主動打電話給他詢問感受體會等，讓他很感動。

在他看來，呼叫中心之所以又被稱為多媒體、多通道的聯絡中心，就在于它是聯系、籠絡和關心客戶的場所，這才是它的真正價值。"呼叫中心就是一個互動平臺，中國人希望互動，并愿意用電話、網絡解決問題，除非有時閑著沒事到人堆里轉。我是上海某銀行的大客戶，他什么時候給我打電話了？總是一大堆冗長的IVR（語音）導讀。你打電話，預期電話打不通，打通了也解決不了問題，你就不愿意打。問題就在這里。"

在上海，位于兆豐環球大廈的ITS，早在5、6年前就開始為強生、歐萊雅、美亞保險、中信實業銀行等公司提供外包服務。2001年在上海浦東落腳的維音數碼則服務于AT＆T、三菱汽車、HP等客戶。在劉千里看來，這些外企知道呼叫中心的價值，不用他們去做太多工作。以此而言，這些外包型呼叫中心選擇客戶很明確："我們更愿意和成熟客戶談項目。"

"任何企業想做市場教育者，除非有巨大的財力物力，否則不劃算。"劉千里說，"維音數碼希望提供更多成功案例，給客戶提供信任度，知道這個行業有這樣高質量的服務企業。商業操作優先級是成熟客戶，比如大型跨國企業、國內上市企業、政府機構中對需求比較明確的客戶。這樣的企業已很多，我們忙得不可開交。我們希望外包型呼叫中心市場是自然發展過程，大企業走在前面，中間企業會分析學習。"

"很多學游泳的都會選擇在淺水區學會后再到深水區，但聯通國脈直接進了大海，不過我們有一個救生圈，那就是中國聯通，因此浮力就會大一些。"沈偉東笑著說，"這一市場現在還靠人脈，真正從市場拓展、潛在客戶身上達成交易的還很少。國脈聯通也會利用中國聯通電信全業務綜合優勢及客戶資源拓展市場。培育市場只能是點而不是面。"

朱宏飛由此很羨慕北京和廣州這兩個呼叫中心市場發展不錯的城市，認為它們因開展媒體宣傳、專業論壇活動等對教育市場、帶動市場起到很大貢獻。

在背靠上海電信10000號業務的同時，世紀新元正在逐一接觸客戶，灌輸外包理念。非典期間，有不少客戶和ITS、聯通國脈、維音數碼等聯系，"現在，有越來越多的企業開始重視電話行銷，并重新審視呼叫中心的作用。"2003電話行銷與管理研討會也就是在這一背景下展開的。

脆弱產業經不起價格戰

"我最怕的就是價格競爭，尤其是和國內企業競爭。"ITS的榮宇信明確對記者說道。在客戶不成熟的情況下，難免有企業出為發展業務而打"低價牌"的招。

"呼叫中心是很有市場前景，但要保證這個行業健康，應該是從開始的講究質量，引導客戶使用它，到通過價格競爭淘汰弱勢企業，最后達到整個市場的成熟。但我看到，價格戰已在這一新興市場露出端倪。"盡管登陸上海時間不長，益峰客戶關系管理（上海）有限公司總裁周躍祺很敏銳地觀察到了這一尷尬的市場現狀。

益峰公司于2002年2月中旬開始營業，背景是在日本擁有8個電話呼叫中心、3000多個座席的Telemarketing Japan Inc.（TMJ），現在，它的客戶多為日資企業。即便是有自建和市場不成熟的干擾，在周躍祺看來，這些都不是問題。她對益峰的發展也不擔心，她擔心的是呼叫中心產業還沒達到產業最大化，就進入價格競爭，導致產業做得很小，生生壓縮了產業規模。

"一個產業的形成應該有一個正確的導向，大家慢慢將市場做大，形成一條曲線，并在曲線最高點通過價格競爭淘汰掉小企業，最后形成一個大而穩的產業。"盡管在國外待了很多年，周躍祺對國內價格戰這一利器還是很有體會。

"價格戰是現實，但我們認為只會發生在一定范圍內。最有價值的客戶在選擇他的服務窗口的時候，都比較規范。他們看重你的服務質量、服務經驗，公司軟實力、硬實力，也有價格選擇，但不是惟一看價格，會是一個綜合性的對比。"劉千里在這點上很有底氣，"無論怎樣，維音數碼都會盡量避免價格戰。另外，這也是一個雙向選擇的過程。"

周躍祺則有些激動地對記者表示："價格戰是一個很惡劣的競爭手段，無論如何，益峰都不會采用這種手段爭取客戶。我相信真的有一天，當這個市場起來的時候，你會發現自己根本來不及做客戶，單子會源源而來。"

AVAYA華東區總經理楊晨認為這一行業在中國達到了20%以上的增長率。"呼叫中心產業在10年內會接近美國現在的市場，因為在中國沒有任何一個行業像呼叫中心這樣，平均每年的增值在50%以上。"劉千里對這一市場的前景給出了更樂觀的估計。他說："我感覺呼叫中心要成熟，會從上海開始。一是上海經濟發展好，二是客戶成熟度非常高，對服務有較高要求，呼叫中心作為B2B的服務模式，有很好的優勢。"

這些外包型呼叫中心運營商認為，呼叫中心外包再熬一年就可看到黎明了。無論如何，這都意味著機會。當然，機會并不會只給早到者。