一、 呼叫中心在銷售管理中的應用

1、 銷售商機熱線

 可用于400等銷售熱線電話的接入設置，商機集中化管理與分配，同時，便于錄音和監控商機的有效性;

 通過商機的集中管理可以得出一組統計數據，由數據可以看出我們的市場推廣效果(如名片、網站、產品宣傳資料等資料上留下的400等銷售電話);

 在非工作日內，可以通過呼叫中心的外呼功能實現電話自動轉接，這樣可以保證所有的商機電話不遺漏，工作和休息兩不誤;

2、 在電話銷售中的應用

 對于新入職的銷售人員，可以安排一段時間的電話銷售訓練，如：直接通過呼叫中心電話向外call商機，銷售主管可以對其進行電話量的統計，并且每天可以通過對錄音電話的分析，快速找出電話銷售中的問題，可以快速培養新人。

 對于老員工，可以使用輪崗的方法進行電話銷售，系統可以自動統計輪崗人員的電話呼出數量，以及有效呼出數量，也可以通過錄音來分析電話銷售中的問題;

 銷售主管還可以將電話銷售的錄音放在銷售會議上進行播放，當作案例來分享經驗(可以是成功的案例，也可以是失敗的案例)，這可以有效提高團隊銷售人員的電話銷售能力;

二、 呼叫中心在服務管理中的應用

1、 語音導航，自動分組

 客戶來電時，可以根據語音提示選擇不同產品(分組)，如：金蝶KIS產品，K/3產品。我們可以根據這些分組，在后臺配置對應分產品的服務座席，可有效地利用服務資源(如：有的人只能解決KIS問題);

 產品分組讓客戶體驗專業性和針對性，也可以設置按照不同的客戶等級進行語音導航，如：VIP客戶可以享受專家座席解答問題等。也可以通過這種方式實現只接入有效客戶的電話，如：只接聽服務期限內的電話，服務期限外的客戶自動轉給服務助理進行服務收費洽談;

 語音導航是一種免費宣傳，可以播放近期新產品信息，因為客戶每撥打一次，就會加深一步對公司的印象，增加二次銷售的概率;

 服務繁忙時，可以讓客戶聽美妙的音樂(類似于114查號臺的等一樣)，減小客戶等待的痛苦，提高客戶滿意度;

2、 客戶來電彈屏

 當客戶打電話到服務中心要求服務時，靈當銷售通系統可以根據來電自動搜索出與來電號碼相關聯的客戶信息(前提是客戶的來電在系統中預先有登記，如果沒有登記，系統會自動將來電號碼放在熱線申請單的客戶代碼欄目，供服務人員copy和使用)，并且將此客戶信息連同服務熱線界面一起彈出，供服務人員查詢(客戶使用的軟件版本，服務年費是否到期等)，有利于服務人員快速解決問題，提高服務質量，也讓客戶體驗到服務的系統性、高效性;

 通過呼叫中心進行熱線管理，可以有效提高客戶的滿意度，樹立服務專業化形象;

3、 在服務收費中的應用

 通過CRM系統彈屏，可以使用熱線人員快速了解到客戶的產品類別，以及服務年費是否到期，如果到期，可以馬上轉服務收費人員接聽，有利于提高服務收費(通常客戶是在出問題的情況下才發現服務的價值，此時收費有效性更高);

 也可以在呼叫中心系統中設置，如果客戶不在服務期限內(可以通過綁定客戶的來電號碼進行實現)，則自動進行語音提示(如：提示客戶付費等語音提示)，從而不再轉座席人員，或直接轉服務助理進行收費洽談;

4、 服務外出報鐘管理

 許多企業對于外出服務人員難以管理，不清楚服務人員是否在崗服務，也不清楚服務人員是不是遲到或早退(許多情況是服務人直接拜訪客戶，或晚上因距離較遠等原因無法回公司報到)，系統通過啞工號(即：呼叫中心語音導航中不提示的一個流程)實現報鐘管理，可以讓服務人員早上到客戶時，打電話到服務中心報鐘(客戶電話->撥打服務中心電話->根據系統提示錄入工號->根據系統提示留言，這樣可以實現自動化報鐘，也可以防止人工操作的作弊可能)，晚上下班時一樣進行報鐘，這類似于普通的打考勤，如果再嚴格一些，可以設置到客戶處時，報鐘一次，離開時報鐘一次。這樣還有一個價值，就是可以針對當前客戶的服務故障分析出解決時間，大量這樣的服務統計數據，就可以分析出某類型故障的平均服務時間，有利于有針對的服務和改進，也可以根據這一平均值來考核服務人員;

5、 業務話機之間的轉移和等待

 當遇到疑難問題時，可以轉專家座席，也可以讓客戶等待(聽音樂，不讓客戶聽到內部討論的聲音)，同時，服務人員可以與專業人員進行解決問題方法的討論，

6、 黑名客戶管理

 對于長期不交費客戶或無聊客戶，包括騷擾電話，給予設置進入黑名單，系統將不會再將這些電話分配給座席人員，把有限的人員資源放在有效客戶的服務上;

三、 呼叫中心在管理與績效考核中的應用

1、 在服務管理中的應用

 在服務會議中，可以通過分享熱線電話錄音，提高大家的服務意識和增強服務規范;

 因為有錄音功能，可以給熱線服務人員增加一個無形的壓力，不至出現明顯的敷衍客戶的情況;

 更重要的是，可以將熱線錄音文件用于客戶投訴，這可以有效判別出客戶投訴的有效性(也可能是客戶的誤解或胡攪蠻纏)，查詢投訴電話的記錄，快速找出服務過程中出現的問題和不足，有利于及時加以改正;對于熱線中未能解決的問題，則可以通過管理軟件問答系統，實現及時的在線服務。

2、 在績效考核中的應用

 通過呼叫中心的電話銷售數量統計，可以量化考核電話銷售人員;

 通過對熱線電話的有效統計，可以考核服務人員的熱線電話接聽效率，如：可以設置每天應接聽數量，和電話有效解決率(通過與派單率進行匹配即可實現)，來實現對服務熱線人員的量化考核，也可以增加一個產品難度系數(因為客戶檔案中有產品類別)進行更為量化科學的考核;

 通過對服務報鐘的管理(需要設置每個客戶開始和結束都要報鐘)，統計出每個故障的平均解決時間，再以這個平均時間來考核外出服務人員的工作效率，這樣可以使我們的績效考核做到量化和科學;