51Callcenter4月22日報道（記者 葉東）：2010年4月13日-14日，由工信部軟件與集成電路促進中心與中國呼叫中心與BPO產業聯盟（CNCBA）指導，呼叫中心與BPO行業資訊網（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網、Chinasourcing、呼叫中心與服務外包管理學院作為學術支持，2000人次參會的2010年中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開，51Callcenter總編輯許乃威在大會上做主題為59秒管理”的主題演講，并進行了新書發性簽名活動，現場新書一度斷銷。據悉，該書是業內關于呼叫中心客戶服務與營銷方面的代表書籍。在年度大會后，許乃威將分別與7月（7月9-10日（北京）、11月19-20（上海）、12月16-17日（廣州））進行全國巡回公開課與新書簽名發售。

該書講述了在職場中大量接觸人、事、物的呼叫中心管理者于紛繁事務中能找到簡單而有效的關鍵點管理，運用關鍵工具能快速提升改善運營績效。許老師反芻很多統計學與心理學理論，典型的最小方差法”戰斗力指數”59秒工具”分群管理六宮圖”營銷SPSD”標兵復制模型對關注服務質量效率的客服中心、關注營收的電銷中心都在KPI績效層面相結合發揮特效。許老師將充滿理性的呼叫中心運營管理寫得像一部紀實小說，以輕松有趣的筆調、深入淺出的引導，破解人性的指針，吸引你不斷地翻到下一頁，令人思考與回味。相信一定對您的管理和發展帶來引領式學習風潮。

如果您是業務管理者，一定需要讀一讀；
如果您是培訓師，可以借來看一看，對備課有啟發；
如果您是營銷人員，這本書可以撥開迷霧。

第一章 北京的開春--呼叫中心管理的靈魂
第二章 廣州的五月花開--電話營銷的奇跡管理
第三章 華東的六月--班組管理的關鍵
第四章 華中的八月炎陽--現場管理的要點
第五章 華北的秋葉--質量管理的核心
第六篇 兩個人的故事--管理者的自我管理
第七篇 客戶服務和營銷的數字化管理
附錄一 呼叫中心話術寶典
附錄二 關鍵KPI指標定義與參考標桿數字
附錄三 質檢抽樣樣本的統計學討論
附錄四 統計學書單介紹
附錄五 心理學書單介紹