很多呼叫中心高層領(lǐng)導(dǎo)越來(lái)越擔(dān)心他們的一線(xiàn)主管的領(lǐng)導(dǎo)能力。在他們看來(lái)，很多呼叫中心的一線(xiàn)主管并不是很好的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，他們?nèi)狈κ顾麄兊膱F(tuán)隊(duì)成員做到最好的必要技能和思維方式。很多的利潤(rùn)機(jī)會(huì)都由于服務(wù)表現(xiàn)、銷(xiāo)售不力、員工流失以及對(duì)成本控制的承諾而錯(cuò)失。
創(chuàng)造性領(lǐng)導(dǎo)力中心（Center for Creative Leadership）最近的一份研究報(bào)告也表明了類(lèi)似的問(wèn)題。他們認(rèn)為一線(xiàn)主管目前的領(lǐng)導(dǎo)能力與呼叫中心未來(lái)發(fā)展所需領(lǐng)導(dǎo)力之間的差距是呼叫中心面臨的很大一項(xiàng)挑戰(zhàn)。
呼叫中心一線(xiàn)主管花費(fèi)了太多的時(shí)間在他們自己的工位上，而不是在他們的員工的身邊。他們給予員工的輔導(dǎo)是純粹基于結(jié)果的，主要關(guān)注點(diǎn)在什么地方做得好，什么地方做得不好”，而不是更有效的對(duì)員工工作行為的輔導(dǎo)與矯正，以使團(tuán)隊(duì)的績(jī)效最優(yōu)化。這些主管們看上去好像并不能夠有效地激勵(lì)他們的員工，且不愿意與員工在這方面有直接的交流。
這個(gè)問(wèn)題是呼叫中心的一個(gè)普遍現(xiàn)象。因?yàn)橐痪€(xiàn)主管一般都是因?yàn)樗麄冊(cè)谧瘝徫簧媳憩F(xiàn)優(yōu)異被提升上來(lái)的，是做為一種員工激勵(lì)與發(fā)展的手段來(lái)實(shí)施的，并沒(méi)有太多的考慮他們的領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)，并且，也沒(méi)有給予他們足夠有效的培訓(xùn)來(lái)幫助他們提升領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)。
呼叫中心所面臨的最核心的問(wèn)題是一線(xiàn)主管領(lǐng)導(dǎo)力的缺乏限制了呼叫中心整體的生產(chǎn)效力。
創(chuàng)造性領(lǐng)導(dǎo)力中心（CCL）在2009年曾經(jīng)對(duì)2200多名呼叫中心管理者進(jìn)行過(guò)一次領(lǐng)導(dǎo)力的調(diào)查，其中一半以上的受訪(fǎng)者是呼叫中心一線(xiàn)管理者。他們被要求對(duì)20項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)做出重要性評(píng)估。
這項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，呼叫中心管理者當(dāng)前的領(lǐng)導(dǎo)力能力是無(wú)法滿(mǎn)足呼叫中心發(fā)展的未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)力要求的。四項(xiàng)最重要的未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)力技能 — 領(lǐng)導(dǎo)人的能力、戰(zhàn)略規(guī)劃能力、激發(fā)員工投入的能力、管理變革的能力恰恰是當(dāng)前的呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者最薄弱的方面。但考慮到戰(zhàn)略規(guī)劃能力的重要性對(duì)于一線(xiàn)主管們們要相對(duì)低一些，因此，我們可以把員工發(fā)展能力”遞進(jìn)上來(lái)。這樣最主要的四項(xiàng)能力差距項(xiàng)就是：
- 人員領(lǐng)導(dǎo)能努力
- 激發(fā)員工投入
- 管理變革
- 員工發(fā)展
那么，在這些重要的領(lǐng)導(dǎo)力方面存在的差距對(duì)呼叫中心及企業(yè)意味著什么呢？
根據(jù)蓋洛普的一項(xiàng)調(diào)查，高度投入的員工比不投入的員工的平均缺勤率要低27%。而Saratoga學(xué)院的一項(xiàng)研究表明，88%的員工離職的原因不是因?yàn)樾匠辏且驗(yàn)楣ぷ鞅旧?、他們的直接主管、文化或工作環(huán)境。這些原因都是呼叫中心管理者通過(guò)自身管理能力的提高可以改善和控制的。流失一個(gè)員工的損失據(jù)估算大約相當(dāng)于一個(gè)員工一年的薪酬。簡(jiǎn)單來(lái)算，如果一個(gè)1000人的呼叫中心，員工平均年薪20000元，年度流失率為15%的話(huà)，一年因?yàn)閱T工流失所造成的損失就會(huì)多達(dá)3，000，000元。但如果因?yàn)橐痪€(xiàn)主管優(yōu)秀的員工領(lǐng)導(dǎo)能力，能夠把員工流失率降低10個(gè)百分點(diǎn)的話(huà)，就可以直接為企業(yè)節(jié)省2,000,000的成本。
除此之外，在員工決定離職之前很長(zhǎng)一段時(shí)間，其實(shí)他們已經(jīng)在工作上處于非投入狀態(tài)。他們的生產(chǎn)效率開(kāi)始降低、經(jīng)常缺勤、甚至在某些情況下做一些損害企業(yè)利益的工作（擾亂管理系統(tǒng)、損壞系統(tǒng)或設(shè)備等）。
根據(jù)蓋洛普所做的多項(xiàng)調(diào)查，員工投入度排名在前50%的企業(yè)與排名后50%的企業(yè)的主要區(qū)別在于：
- 客戶(hù)評(píng)價(jià)要高86%
- 降低員工流失的成功率70%
- 生產(chǎn)效率高70%
- 利潤(rùn)率高44%
絕大多數(shù)以上的結(jié)果都跟企業(yè)的一線(xiàn)主管以及他們的直接匯報(bào)主管有密切關(guān)聯(lián)。企業(yè)的生產(chǎn)效率、客戶(hù)忠誠(chéng)以及盈利能力等最根本的前提是要制定并實(shí)施一線(xiàn)主管或領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展計(jì)劃，彌補(bǔ)四項(xiàng)主要的領(lǐng)導(dǎo)力差距。
