Ⅰ.韓國呼叫中心產業概要
1. 呼叫中心產業特點
作為事業支援服務，呼叫中心產業可屬于知識服務產業（市場規模約為3,580億美元）
創造就業，尤其是對創造青少年的就業做較大的貢獻（占有產業人口的3.0%，約45多萬名）
通過與客戶踴躍溝通，提高政府機關的業務質量
通過與客戶有相互作用，在技術開發上將客戶滿足放在首位
通過客戶的VOC搜集及MOC反映，支援營銷推廣
是一種為加強產業競爭力的核心支援產業
2. 標準產業上的產業分類
呼叫中心相關企業總數 ：約 3,850 家
Insourcing （自建）企業：約 3,300 家
Outsourcing （外包）企業：約 150 家
技術企業：約 350 家
服務企業：約 50 家
3. BPO 產業上的呼叫中心價值
Ⅱ.韓國呼叫中心產業現狀
1. 整體產業現狀
1）呼叫中心坐席人員（Agent）總數及其比重
在全世界公司呼叫中心坐席人員達到 900萬名。在韓國，呼叫中心坐席人員達到45萬名（5.0%），全球市場規模約為 7,260億美元。韓國的市場規模為 94-111億美元，占全球市場總額的1.3%。
2) 韓國呼叫中心市場規模（預測）
3）韓國呼叫中心的地區分布及產業情況
據2009年的統計，全國有3,300家企業，從事者約為40萬名
上述統計以呼叫中心規模為50坐席以上的1,500家企業為準
為了創造就業，韓國地方政府積極引進所在首都圈的呼叫中心
地方的呼叫中心行業的辭職率只相當于所在首都圈的50%左右
2.Insourcing 企業(自建)
不好維護并管理良好的坐席人員（年平均辭職率為 25 - 200%）
嚴重缺少 Insourcing 企業之間的信息交流
為了交流呼叫產業信息的需求，逐漸增加主動創辦的民營機構或團體
缺少坐席人員培訓相關機制，比如，培訓教程，培訓資料，培訓體系，在線培訓等
管理層對經營成果指標方面的理解不足
迫切需要人員管理及呼叫中心運營技術
需要對呼叫中心方面的創造性再學習（Bench Marking）培訓
客戶-坐席人員-相關部門之間需要充分的溝通
沒有定期性的或正確的呼叫中心運營情況調查及相關資料
大部分的產業基礎統計一般是預測值，并且相關產業機關不同，其統計數據也不同
整體呼叫中心當中，基于CRM的呼叫中心所占的比重少
3.Outsourcing 企業
以Outsourcing 形式運營呼叫中心的企業比率有逐步增加趨勢
Outsourcing企業面臨的問題：較低的服務質量，企業信息泄漏的危險，低利潤率(3%以下）
關于服務質量，薪金等方面需要正規的標準
在150多家Outsourcing企業中，10多家企業的市場占有率占 60 - 70 %
技術市場
技術市場的年均增長率約為20%，但經濟危機以后減少技術投資，市場增長率有停滯趨勢
國內呼叫中心的技術市場規模估計達到 8億 5千萬美元
國內技術市場可看作一個各種IT技術的綜合展覽館
國內呼叫中心的組建方式由過去傳統的基于TDM的方式，擴展到基于IP的方式
海外技術出口企業只限于三星，LG-Nortel，NEXUS COMMUNITY（奈科科技）等的少數企業
三星，LG在全球交換機市場上所占的比重約達 7 %
當國內品牌通過大企業的物流鏈向海外出口時，有較大的價格彈性而砍價幅度較大
在技術開發和運用方面，大部分企業采取AOS方式，并不采取SOA方式
妨礙基于IP技術呼叫中心擴散的主要原因：未定國內通信基礎設施（PSTN）及其標準
呼叫中心技術服務出口額已超過 8億 5千萬美元以上
目前國內技術市場的主要研究對象 ：Multi Channel/Multi Media Integration
技術市場 Keyword ：
與客戶的距離（Distance）
技術之間的相互集成（The Degree of Mutual Integration）
價格（Price）
5.呼叫中心服務市場
從事呼叫中心服務行業的企業極少
服務市場可分為教育培訓服務，咨詢服務，人力供應服務等三大類
咨詢市場：Accenture，Deloitte，A.T.Kearney，Boston Consulting Group，2e Consulting，Mckinsey 等的外國企業占90%
呼叫中心人員培訓市場規模大（每年3,400萬美元），但專門的培訓企業只有10多家以下，而且，大部分都在首都圈上
Ⅲ.韓國呼叫中心產業展望
往后5-10年，公共機關及地方政府在法律上必須構筑并運營呼叫中心
隨著國民生活水平的提高，有關機關和地方政府也需要提供相應的服務
主要地方政府運營呼叫中心的情況有增加趨勢
往后5-10年，所在首都圈的呼叫中心的比重將由70%減到50%
地方的人才與首都圈的人才相比，工作能力優秀，并且對公司的忠誠度較強
所在首都圈的呼叫中心將遷移到地方，地方政府可提供各種補助和稅收優惠
往后5-10年，人們將對坐席業務人員的認識有所改善
目前，人們認為坐席業務為一種3D業務，這種傾向很普遍
工作業務越復雜多樣，其相應的戰略也越要具備專有性
人們對坐席業務人員的認識由以前的低級勞動者逐漸變成為高級勞動者
在市場競爭激烈的情況下，呼叫中心的作用也將逐漸變成為集成營銷中心
Agent Center → Call Center（TM Center） → Contact Center →
Customer Center → Marketing Center
隨著客戶管理環境的變化，呼叫中心運營環境管理的重要度漸漸增加
CRM（Customer Relationship Management，關系管理）→ CEM（Customer
Experience Management，經驗管理）→ CSM（Customer Stimulation
Management，環境激勵管理）
坐席服務質量提高相關的呼叫中心技術將受到人們的關注
往后將發展提高坐席業務質量的 Simulation 技術，e-Learning 技術，QM 技術等
呼叫中心 Outsourcing 產業將顯示年均 30% 以上的高度增長趨勢
企業的支出費用要有效率，因此專門辦理簡單業務的 Outsourcing 企業將增加
企業要通過雇用非正規職員來減少人力費用的支出，這種傾向會導致Outsourcing企業的增加Outsourcing
企業不斷提高坐席業務質量，因此客戶對 Outsourcing 的滿意度將提高
為了提高 Global Market 運營效率，海外坐席業務比重將迅速增加
國內專門外語坐席人員及海外當地坐席業務相關培訓迫在眉睫
