最近在一些場(chǎng)合聽到不少關(guān)于托管型呼叫中心”的談?wù)?，乍一聽，好像是在呼叫中心的自建與外包之外又多了一種新的建設(shè)方式，這對(duì)于一直在探討自建與外包的呼叫行業(yè)人士以及企業(yè)來說似乎是一種新的嘗試，其實(shí)任何行業(yè)都不拒絕創(chuàng)新，但創(chuàng)新一定要有其獨(dú)特的新意，否則就難謂創(chuàng)”，更算不上新”。

　　我們從其定義以及所倡導(dǎo)的優(yōu)勢(shì)來分析一下托管型呼叫中心”是否是一種創(chuàng)新型的呼叫中心建設(shè)模式。

　　首先看看什么叫托管型呼叫中心”。托管型呼叫中心是運(yùn)用先進(jìn)通信技術(shù)構(gòu)建的大型、高并發(fā)處理能力的呼叫中心系統(tǒng)，通過遠(yuǎn)程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點(diǎn)的不同企業(yè)來使用。在這個(gè)托管型呼叫中心里，企業(yè)不用購買任何軟、硬件設(shè)備，就可以根據(jù)自己的需要立即擁有自己的呼叫中心系統(tǒng)，通過托管型呼叫中心，企業(yè)可以快速地具備與銀行、電信的服務(wù)熱線一樣的服務(wù)能力。

　　從這個(gè)定義來看，托管型呼叫中心”與呼叫中心的系統(tǒng)外包在本質(zhì)上沒有什么太大的不同，兩者的呼叫平臺(tái)都是由一個(gè)第三方運(yùn)營管理者所擁有的，而不是企業(yè)所擁有的。

　　再來看看托管型呼叫中心”所推導(dǎo)的特點(diǎn)，據(jù)說托管型呼叫中心”最大的特點(diǎn)有三個(gè)：

　　第一、全托管型服務(wù)

　　企業(yè)不用投入任何軟、硬件設(shè)備，只要有臺(tái)能上網(wǎng)的計(jì)算機(jī)就可以使用，日常的維護(hù)工作也不用費(fèi)心思，有專業(yè)工程師提供7×24小時(shí)的管理維護(hù)服務(wù)。

　　第二、座席靈活配置

　　企業(yè)可以將座席代表部署在不同的辦公室、甚至不同的地區(qū)，完全不受地理的限制。座席的數(shù)量隨著業(yè)務(wù)需求的變化隨時(shí)增加或者減少。

　　第三、快速開通、持續(xù)升級(jí)

　　系統(tǒng)可以在一天內(nèi)為開通服務(wù)，同時(shí)，還能根據(jù)企業(yè)不斷提高的要求，持續(xù)地進(jìn)行改進(jìn)和升級(jí)，確保跟上技術(shù)進(jìn)步的節(jié)奏。

　　從這幾點(diǎn)優(yōu)勢(shì)來看，系統(tǒng)外包同樣擁有。所以，就從托管型呼叫中心”的定義以及其所謂的優(yōu)勢(shì)來看，托管型呼叫中心”其實(shí)就是將系統(tǒng)進(jìn)行外包管理，然后采用租用席位的方式進(jìn)行運(yùn)作，它并不能算是一種完全意義上的創(chuàng)新模式。

　　但托管型呼叫中心”在成本投入上要比系統(tǒng)外包更為節(jié)省，因?yàn)橄到y(tǒng)外包通常是根據(jù)企業(yè)的需求單獨(dú)建設(shè)一套獨(dú)立的系統(tǒng)，然后根據(jù)外包合同服務(wù)時(shí)間的長短進(jìn)行價(jià)格核算，價(jià)格當(dāng)中可以包含席位的許可費(fèi)用，也可以單獨(dú)計(jì)算;而托管型呼叫中心”的平臺(tái)不是單獨(dú)為某個(gè)企業(yè)建設(shè)的，而是所有企業(yè)共享的，然后成本也是共攤的，因此對(duì)企業(yè)在系統(tǒng)投入成本上就相對(duì)較少，但相對(duì)的，它為企業(yè)提供個(gè)性化功能及服務(wù)也相對(duì)較少。

　　在收費(fèi)內(nèi)容上，托管型呼叫中心”主要以席位租賃以及通訊話費(fèi)為主要，另外還有IVR月租費(fèi)以及一些一次性的費(fèi)用如IVR錄音費(fèi)、數(shù)據(jù)庫安裝費(fèi)等，其價(jià)格也相對(duì)低廉。

　　基于這些原因，盡管目前很多人認(rèn)為托管型呼叫中心”會(huì)是另一種被社會(huì)廣泛認(rèn)可呼叫中心建設(shè)模式，但筆者認(rèn)為，托管型呼叫中心”不適用于大型企業(yè)，對(duì)于中小型企業(yè)來說確實(shí)是一種值得使用的模式，既有借助呼叫中心提供客戶服務(wù)的需求但又不值得投入自建或者外包系統(tǒng)，那么，就選擇托管型呼叫中心”吧。