10年彈指一揮間，95555的發展與中國呼叫行業的興起與成長幾乎同步。十年的征程，95555作為全國金融行業唯一一家大集中式的呼叫中心，正從單純的咨詢服務中心向招商銀行的“信息交流中心”、“交易與營銷中心”、“客戶關系管理中心”發展。

基本情況

招商銀行電話銀行中心（以下簡稱中心）是招商銀行全國大集中式的呼叫中心，為招商銀行客戶提供7X24小時的業務咨詢、投訴受理及各種在線交易理財服務。經過近10年的建設和發展，已經從一個區域服務中心發展成為全國性服務中心，從一個以簡單咨詢服務為主的客戶服務部門，逐步發展為一個集服務、交易、營銷于一體的綜合型客戶聯絡中心，而且在交易品種、營銷業績以及在業界的影響力等方面都取得了不俗的成績，成為招商銀行對外提供遠程服務的窗口，同時也是全行的信息匯集交流中心，和開展客戶關系管理的重要渠道。

電話銀行中心于1999年8月份開始試運行，2000年1月在深圳正式對外提供24小時服務，2004年5月份成為總行獨立運作的部門，同時實現了全國業務的大統一，座席代表席位有1700多個，座席有1400人左右。

作為招商銀行總行直屬的對外服務、交易和營銷部門，負責通過電話、網絡等電子化手段為全國客戶提供遠程服務，開展業務交易和電話營銷；逐步將電話銀行中心建成為全行的“信息交流中心”“業務交易中心”和“客戶關系管理中心”。

電話銀行中心是招行（總分支）內部信息收集、反饋的平臺；是全行的信息管理支持系統。通過把銀行內部的各方面信息收集起來，開發了為客戶服務的支持系統，即信息管理系統，為各分行及網點柜面提供信息支持。

電話銀行中心是全國各行部的業務研發、營銷、拓展的支持平臺。目前已經協作全國各分行開展客戶關懷服務，提供支持平臺，并協作處理客戶投訴。

電話銀行中心成立以來，始終恪守“服務、創新、穩健”的核心價值觀，弘揚“挑戰、自省、奉獻”的招銀精神，秉承“因您而變”、“因勢而變”的經營理念，堅持效益、質量、規模協調發展的發展理念，以“力創股市藍籌、打造百年招銀”為目標，為全國所有客戶提供高效、優質的金融服務，在客戶與金融同業中樹立了良好的口碑。作為我國銀行業中唯一成功運營的全國大集中式呼叫中心，多次獲評“中國最佳呼叫中心”“亞太地區至尊服務金獎”等獎項。

特色與價值

為適應市場環境和客戶需求的變化，中心始終保持創新意識。隨著業務量的不斷擴大，中心領導層開始思索這樣幾個問題：電話渠道還能為客戶提供哪些服務？95555能否由單一的客戶服務部門，向其他方向轉型？

帶著對廣袤未知領域的探求，經過一年時間的系統研發和相關準備，2005年初，“快易理財”應運而生。它的推出，顛覆了以往“電話渠道只能做咨詢”的觀念，成功解決了使用遠程渠道時遇到的方便性、安全性難題，將電話銀行服務拓展到轉賬匯款、基金投資、國債投資、通知存款、個人貸款等以往只能在網點辦理的非現金個人業務。客戶可以安坐家中或辦公室，通過電話口述交易的方式輕松享受各種銀行服務，既簡便又快捷。

“快易理財”是招行在開通網上銀行業務之后又一領先同業的金融創新，它的出現為客戶使用遠程銀行服務提供了更多選擇。對全行來說，“快易理財”可以進一步發揮遠程渠道對柜臺的替代作用，彌補物理網點不足，在降低交易成本的同時提供更為簡便快捷的服務體驗，增加客戶的黏度和忠誠度，對招行零售業務市場競爭力的提升大有裨益。

“快易理財”問世后，不少客戶踴躍“嘗鮮”，市場反響良好。首戰告捷，使中心干部員工的信心得到極大的振奮。此后，95555創新的腳步越走越快:

2005年7月，推出“出行易”商旅服務，為客戶提供國內機票預訂和國內酒店預訂（隨后增加“港澳酒店”預訂及行內簽約酒店預訂服務）；

2005年12月，推出“電話支付”，采用電話語音+銀行卡支付的全新交易模式，首次將普通電話語音用于定單支付，進一步豐富了招行虛擬遠程支付渠道；

2007年1月，首創“個性化電話銀行”，使客戶能夠根據自身需要定制個性化菜單，獲得更加方便快捷的全方位、一站式電話銀行服務；

2007年7月，推出“95555互動銀行”，通過網絡與電話、線上與線下的互動，為客戶提供多點接觸、無縫對接的網絡銀行服務新模式；

2007年11月，正式推出遠程金融服務全新品牌體系— “一話通”，包括“快易理財”、“個性化電話銀行”、“電話支付”、“出行易”商旅服務、“95555互動銀行”等產品，將招行電話銀行服務領域帶入品牌建設階段。

運營體制及人員管理

為了給客戶提供“最新最好的遠程金融服務”，電話銀行中心以“一話通”品牌為基礎，建立起一個系統完善、組織嚴謹、流程順暢、管理科學的客戶服務體系，全面提供包括業務咨詢、銀行交易、投資理財、遠程營銷、增值服務等遠程銀行服務。

在系統方面，為客戶提供最直接、最快速、最低成本的電話呼入服務，以及內容最全面的服務平臺，建立了客戶身份自動識別系統、疑難投訴全行一體化處理系統、實時服務監控提示系統、貴賓客戶全球連線系統、信息自動化收集系統等先進完善的系統平臺。

在組織方面，構建了前、中、后臺相互協作的嚴謹架構，包括由各業務條線共同組成的前臺一線服務團隊，由質量管理、信息管理、疑難申訴組成的相互協作和相互呼應的中臺服務支持團隊，由系統運行維護管理、業務規劃與營銷、綜合管理組成的后臺開發和保障團隊。種類齊全、協作有力，既可保證日常服務工作，又能應對各種突發事件，組織嚴謹，機動靈活。

在流程方面，實施標準化和規范化的全覆蓋流程管理，建立細致完備的業務、操作和相關服務流程指引，保證有流程可依，有流程必依，使得服務標準實現一體化。同時制定了應對各種異常、緊急、突發情況的預警流程，保證應急事件能夠得到及時妥善解決。

在人員管理方面，中心倡導以數字化績效管理和人性化員工關懷相輔助的管理模式，營造公平、透明的工作環境，幫助員工發現優勢、挖掘潛力，關注員工成長，關心員工生活。力爭做到以制度激勵人、以制度培養人、以制度留住人，為電話銀行中心的可持續發展奠定人才基礎和文化根基。2008年，電話銀行中心繼續深入推進企業文化及團隊建設，提升員工對招銀文化的認同感和對95555的歸宿感，強化團隊凝聚力：一是貫穿全年的勞動競賽活動共有783人次獲得各類能手標兵，提升員工的榮譽感及勞動積極性；二是在各類扶貧和賑災捐贈中，1580人次共計捐款84126元，另有捐贈物品若干，加強員工的社會責任感；三是積極開展各類業余活動，包括球類、登山、棋牌等，通過相互交流塑造和諧氛圍；四是有效組織員工參加總行企業文化活動和各類競賽活動，并舉辦了職工運動會，提高團隊協作能力和集體榮譽感；五是建設暢通的互動溝通渠道，通過網絡社區論壇、總經理信箱、員工交流會、后勤保障會等形式，及時了解員工思想動態、困難及需求，有效溝通并妥善解決，提升員工滿意度；六是切實開展內部文化宣傳工作，并組織員工熱情參與行內文化宣傳工作，多次獲得總行辦公室對集體和個人的嘉獎；七是細致落實員工關懷慰問工作，包括員工生日、生病住院、產后慰問等，受到員工的一致肯定；八是圓滿完成北京奧運觀眾呼叫中心支援工作，95555志愿者團隊獲得奧組委的贊譽和嘉獎，先后被評為“北京奧運會，殘奧會奧運志愿者工作優秀組織獎”、“運行保障突出貢獻榮譽團隊”，11人次被評為“先進個人”，14人次獲評“奧運觀眾呼叫中心杰出志愿者”。

由于中心在企業文化建設方面的突出成績，2008年電話銀行中心工會被評為中華全國總工會“全國模范職工小家”、中國金融工會全國委員會“全國金融模范職工小家”的榮譽稱號。

在訪談中，每一位員工的言語中都流露出招行人的自信與自豪，相信伴隨著他們永不停歇的創新熱情與日趨成熟的運營體系，未來的腳步會走得越加穩固，新十年將又是一篇令人期待的華彩樂章。