原本印象中，券商呼叫中心與其他行業客服中心并無太多區別，無非就是接受電話投訴與簡單的咨詢。然而，隨著近年來券商行業競爭日趨激烈，呼叫中心的功能和定位正在發生悄然變化，部分券商開始將呼叫中心定位于集交易咨詢、風險控制、人員培訓及投資分析為一體的財富管理中心。
頻繁交易也會成“教育”對象
記者近日在招商證券呼叫中心的走訪中發現，該呼叫中心108人的客服規模不僅聲勢浩大，而且其功能和定位讓人耳目一新。
招商證券客服中心經理李偉告訴記者，他們客服中心的功能不僅僅簡單接收招商證券250萬客戶的投訴咨詢，而且單獨支撐250萬的招商證券客戶，而是公司整合服務體系的大平臺。
“我們雖然有250萬的客戶，但其中可能有一部分是休眠客戶，客服人員主要的工作除了應對客戶的投訴咨詢之外，另外一項重要的工作就是喚醒和激活這部分客戶。比如，如果一個新戶三個月沒有資金進來或者沒有交易，營業部將客服分支的外呼團隊，對客戶進行電話溝通了解。”李偉表示，除此之外，客服人員還需將研發中心每天發布的行業報告、上市公司報告以及策略報告經由專家再加工后，編制資訊產品，發給不同需求的客戶。
李偉告訴記者，如果客戶頻繁操作而收益率又較低，呼叫中心將可能對其進行外呼風險提示。
作為招商證券客服中心的“掌舵人”，李偉從2004年開始擔任經理開始就在琢磨著客戶中心的功能定位和轉變。伴隨著去年年中呼叫中心搬遷至深圳南山區，招商證券呼叫中心的改革方案也正式推出。
李偉判斷，進入2008年以來，國內投資者對客服的需求發生了重大變化。首先，投資者的投訴量在增加，客戶的維權意識在增強。客戶變得更加強勢，并更懂得如何去投訴與維權。其次，客戶投訴的范圍和咨詢的內容也比過去增加了許多。過去客戶只是咨詢交易通道的問題，現在更多的客戶詢問與理財產品、股票市場相關的情況。
“這對呼叫中心提出了更高的要求。”李偉指出，“雖然客戶的投資意識增強了，但風險意識依然不足。”由此，招商證券客服中心率先在業內引入了客服風險監控系統。對頻繁操作、周轉率比較高的客戶進行外呼風險提示，金卡客戶還將有專門的投資顧問進行一對一的溝通。
“特別是對于那些周轉率高而收益率又低的客戶，更需提示其投資行為的不理性。而對于周轉率低的可能是價值投資者，也可能是半休眠的潛在交易客戶，我們同樣需要與其進行溝通。”招商證券客服中心外呼組陳小姐表示，“在權證到期前一周，對權證周轉率比較高的客戶，客服中心也會進行外呼提示風險。”
四成客服是投資顧問
就招商證券呼叫中心而言，與傳統的客服中心最大的不同是增加了投資咨詢的功能。
據了解，招商證券客服中心的內部員工有80%以上來自于財經院校本科以上畢業生，這也讓招商證券客服中心有了提升服務水平的資本。
“截至目前，客服中心已有38%的員工具備證券投資咨詢從業資格，可以擔任投資顧問。”李偉表示，“我們的目標是通過不斷提高客服人員持證比例，大力培養具備交易、分析雙重技能的專業投資顧問。”
其實，招商證券此舉不僅是為客戶提供更多的投資咨詢服務也在為旗下營業部培養和輸送更多的投資顧問。
“營業部通常會從客服中心去挑選人才培養成投資顧問。”李偉表示，“而營業部的投資顧問如果考核不合格，也將會被送回到客服中心進行轉崗培訓，彌補在業務和技術上的不足，培訓合格之后，再根據需要決定是否回到原工作崗位。”
“我們的目標是將傳統的客服中心變為一個功能強大的財富管理中心。”李偉最后向記者表示，“我們還將繼續提升并不斷擴充我們的客服團隊，為客戶提供更多、更好的產品與服務。”
