呼叫中心班會是運(yùn)營管理中的一個(gè)重要組成部分，每天上班前，由一線主管組織自己的團(tuán)隊(duì)召開。一般來說班前會主要是以業(yè)務(wù)傳達(dá)、目標(biāo)制定和工作提醒這幾個(gè)主要模塊構(gòu)成，有時(shí)候也會有一些經(jīng)驗(yàn)分享，但是由于班前會的時(shí)間通常都只有15-20分鐘，因此，其內(nèi)容都是比較精簡的。也由于班前會的內(nèi)容簡單重復(fù)，所以，很多時(shí)候，我們可以發(fā)現(xiàn)，班前會的召開缺乏生氣。那怎么讓班前會“活起來”呢？


要讓班前會“活起來”，讓班前會真正成為調(diào)動員工工作積極性的動員會，關(guān)鍵還是在于一線管理人員的會議準(zhǔn)備。雖然說，這個(gè)會只有短短一刻鐘左右，但是，安排合理，依舊會收到非常好的激勵(lì)效果。


那怎么做好班前會的準(zhǔn)備工作呢？是不是主管比員工早到公司就可以了？其實(shí)不然。一個(gè)成功的班前會，它的準(zhǔn)備工作始于前一個(gè)工作日。由于班前會的時(shí)間緊湊，要想讓它變得更有效率，一線主管需要在前一個(gè)工作日結(jié)束的時(shí)候，就要想好下一個(gè)工作日的班前會我要做什么？除了常規(guī)的業(yè)務(wù)更新、目標(biāo)制定外，一線主管在準(zhǔn)備班前會的時(shí)候，可以設(shè)定一個(gè)激勵(lì)主題，這個(gè)主題可以是談績效的問題，也可以是準(zhǔn)備一個(gè)案例分享，更可以是邀請員工做一次簡單的讀書心得交流。比如主管可以給自己的團(tuán)隊(duì)推薦一本勵(lì)志的書，之后在班前會上分批組織組員進(jìn)行讀書心得分享，效果會很不錯(cuò)。


在確定了班前會的主題之后，一線主管還要事先準(zhǔn)備下一個(gè)工作日需要發(fā)言的員工，至少要有一個(gè)。為什么要這么做呢？如果在班前會上，當(dāng)主管說“大家來發(fā)表意見吧！”，結(jié)果沒有一個(gè)人說話，試想一下，有了冷場，怎么還能再熱起來呢？如果發(fā)生了冷場，原本一個(gè)挺不錯(cuò)的班前動員就失去了預(yù)期的效果了。所以，無論怎么說，一線主管還是需要至少準(zhǔn)備一個(gè)發(fā)言人，有了一個(gè)人，往往就會有第二、第三個(gè)人發(fā)言了。


在前一個(gè)工作日有了完善的準(zhǔn)備之后，第二個(gè)工作日，一線主管還是需要提前到公司，這時(shí)候需要核對一下前一班次是否有什么重大事件需要注意的，或者有些新的行政或業(yè)務(wù)通知需要傳達(dá)。在一切準(zhǔn)備工作就緒之后，一線主管可以提前5分鐘進(jìn)入班前會場。對于外呼團(tuán)隊(duì)來說，如果場地允許，可以利用這個(gè)時(shí)間，放一些激勵(lì)音樂，讓進(jìn)入會場的組員聽到音樂之后，人也隨之振奮起來，這個(gè)方法，特別對早班班次有幫助。當(dāng)然，班前會等待期間的激勵(lì)音樂需要富有節(jié)奏感，能振奮人心，如“wewillrockyou”。


開始開會了，如果想讓整個(gè)班前會始終保持活力，建議可以讓組員站著開會，事實(shí)證明，站著開會比坐著更容易令人集中注意。無論是早班還是晚班，開會的第一件事就是問候，一線主管首先就需要精神飽滿地向大家打招呼，一聲響亮的“早上好！”“下午好！”，可以從一開始就調(diào)起員工的熱情，同時(shí)也能夠?qū)⒐ぷ鞯娘枬M的精神面貌給喊出來。然后，一線主管便要講一下有關(guān)業(yè)務(wù)或績效等方面的問題，之后再開始進(jìn)入既定的會議主題。一線主管在整個(gè)過程之中，需要給予更多的鼓勵(lì)和表揚(yáng)，只要這樣，今后才會有越來越多的員工參與。


說到這里，有朋友或許會問，在班前會上只有表揚(yáng)沒有批評嗎？答案是肯定的。班前會的目的是為了給即將工作的員工進(jìn)行鼓勁，讓他們對于馬上就要開始的工作有一種信心，如果在這個(gè)時(shí)候?qū)δ承┲氨憩F(xiàn)不好的員工進(jìn)行打擊，這不但對他們當(dāng)天的工作沒有太大的幫助，而且也會讓員工變得消極。其實(shí)對于員工的批評完全可以放在平時(shí)或者在一天的工作結(jié)束之后進(jìn)行，沒有必要擠在班前會這15-20分鐘里面開展。班前會上更需要聽到的是表揚(yáng)和鼓勵(lì)的話，從而幫助員工樹立自己的自信，這一點(diǎn)對于需要外呼的團(tuán)隊(duì)也是至關(guān)重要的。


15-20分鐘的班前會很快就會結(jié)束，在結(jié)束之前，一線主管需要再次明確一下今日的業(yè)績指標(biāo)，明確員工各自的目標(biāo)，無論是呼入團(tuán)隊(duì)還是外呼團(tuán)隊(duì)都需要明確目標(biāo)，只有目標(biāo)明確了，才能夠真正做好事情。最后就是散會，散會的時(shí)候建議可以喊一下（口號？），讓原本就情緒高昂的員工更加高昂。通過上述的方法，我們可以讓班前會變得更加精彩，讓員工也更多地參與進(jìn)來，并且喚起員工的積極性。當(dāng)然，如果已經(jīng)有了自己的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)活動的話，可以在班前會上公布最新的進(jìn)展，從而讓員工更關(guān)注這個(gè)活動，并更主動地參與其中。只有員工真正參與了，才會有好的激勵(lì)效果！

作者系上海久游網(wǎng)絡(luò)科技有限公司客戶服務(wù)中心質(zhì)量控制經(jīng)理孔劍云