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聯(lián)想：用知識管理提升服務(wù)水平

　3·15臨近，許多媒體都推出了針對IT廠商售后服務(wù)水平的測試，而聯(lián)想無論在維修站端服務(wù)、呼叫中心的電話支持服務(wù)，還是網(wǎng)上自助服務(wù)方面，都獲得了業(yè)內(nèi)一致贊譽(yù)。而支持這三大平臺運(yùn)作的聯(lián)想客戶服務(wù)知識管理平臺也逐漸浮出水面。

　　雖然在2008年底舉辦的中國知識管理論壇上榮獲“2008知識管理人物”稱號，但聯(lián)想亞太及俄羅斯區(qū)客戶聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理周志勤還是把這一切成績歸功于整個(gè)聯(lián)想客服服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

　　知識管理成為核心

　　其實(shí)，聯(lián)想早在2000年的時(shí)候，就建立了知識庫管理系統(tǒng)，但那時(shí)候的知識分散在呼叫中心、服務(wù)渠道等各個(gè)地方，沒有形成統(tǒng)一的平臺。

　　已經(jīng)在聯(lián)想服務(wù)十多個(gè)年頭的聯(lián)想服務(wù)資深工程師倪凱告訴記者，周志勤2006年加盟聯(lián)想后做的最重要的一件事，就是改變聯(lián)想內(nèi)部各個(gè)服務(wù)部門分別建立知識管理系統(tǒng)且“群雄割據(jù)”的局面，將其全面整合為一個(gè)系統(tǒng)的知識管理平臺，同時(shí)支持聯(lián)想呼叫中心、全國維修站，以及聯(lián)想用戶通過Web網(wǎng)站進(jìn)行查詢使用。有了這個(gè)基礎(chǔ)，聯(lián)想在2008年推出了“三網(wǎng)合一”的服務(wù)體系(三網(wǎng)指網(wǎng)站、電話和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn))——eCare，其網(wǎng)頁智能機(jī)器人的回答問題準(zhǔn)確率也逐步提升到50%左右。在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)逐漸成為發(fā)展趨勢的時(shí)候，聯(lián)想再次成為業(yè)內(nèi)的排頭兵。

　　一個(gè)高效的管理平臺，讓聯(lián)想多年積累下來的知識文檔有了更多的用武之地，給維修工程師和用戶也帶來了更多的價(jià)值。

　　目前，聯(lián)想服務(wù)知識管理平臺已經(jīng)成為面向呼叫中心、全國維修站及為聯(lián)想用戶提供技術(shù)支持的知識管理系統(tǒng)。這套系統(tǒng)連接著聯(lián)想800條熱線電話線路、600多個(gè)呼叫座席，信息通達(dá)全國1063家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，支持著全國近6000名專業(yè)服務(wù)工程師大軍。它不僅為每位聯(lián)想內(nèi)部使用者提供堅(jiān)實(shí)有力的智力支持，并且面向聯(lián)想用戶開放，用戶可以方便地通過Web形式進(jìn)行訪問，享受超過40000篇的優(yōu)質(zhì)文檔。

　　周志勤表示，“下一步，我們要將中國市場的成功經(jīng)驗(yàn)向整個(gè)亞太及俄羅斯區(qū)推廣。”

　　Wiki精神的創(chuàng)新應(yīng)用

　　熟悉知識管理的人都知道，建設(shè)知識管理平臺的難點(diǎn)不在技術(shù)，而在于能否建立一套分享知識的機(jī)制、流程，而且還要有分享知識的文化氛圍。

　　“其實(shí)，知識管理平臺的概念大家都懂，在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)起來也并非難事，很多企業(yè)都能做。但在實(shí)施應(yīng)用的過程中就會遇到障礙。”周志勤坦言，很多人并不愿意把自己的知識與他人分享，“這個(gè)問題只有他會，他才感覺自己有價(jià)值”。

　　要讓知識管理平臺真正發(fā)揮作用，就必須在這點(diǎn)上有所突破。“維基(Wiki)百科和百度知道的模式啟發(fā)了我們。這種模式讓無數(shù)的人因分享知識而感到非常自豪。”周志勤自豪地表示，將Wiki技術(shù)和分享理念運(yùn)用到知識管理平臺上，這絕對是聯(lián)想的首創(chuàng)。

　　首先，聯(lián)想建立了一套行之有效的流程，讓服務(wù)工程師隨時(shí)提交知識文檔，并將平時(shí)解決的客戶問題，隨時(shí)貢獻(xiàn)出來。倪凱表示，當(dāng)幾個(gè)人對某個(gè)問題有多種解決方案時(shí)，幾個(gè)人綜合起來的解決方案就更具有價(jià)值了。

　　其次，聯(lián)想建立了一套獎勵機(jī)制，對于貢獻(xiàn)知識、應(yīng)用知識的人根據(jù)得分的多少給予相應(yīng)的物質(zhì)和精神獎勵。“比如在我們的社區(qū)中，得分高的人就能獲得一些令人羨慕的頭銜。”倪凱介紹說，“別小看這些頭銜，它的作用有時(shí)候比物質(zhì)獎勵還重要。人人都想成為各個(gè)領(lǐng)域的權(quán)威。現(xiàn)在，我們已經(jīng)將貢獻(xiàn)知識的多少作為維修工程師晉升級別時(shí)的重要條件之一。”

　　最后，我們在應(yīng)用設(shè)計(jì)上，給大家提供更便捷的方式。“當(dāng)維修工程師幫助客戶解決了問題后，本來也都要將發(fā)現(xiàn)的問題和解決方法記錄下來。我們就在這些頁面上設(shè)置一個(gè)發(fā)布知識的按鈕，工程師不需要其他復(fù)雜的操作，就很容易地發(fā)布了一條知識。”

　　周志勤欣喜地告訴記者，系統(tǒng)從2008年12月上線正式以來，已經(jīng)發(fā)布了1萬多條知識文檔。

標(biāo)簽：衢州唐山達(dá)州浙江寧德烏魯木齊合肥洛陽

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《聯(lián)想：用知識管理提升服務(wù)水平》，本文關(guān)鍵詞聯(lián)想,用,知識管理,提升,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。

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