物理環境

。。局域工作環境與呼叫中心可直觀的最大變化就是物理環境。這種變化將引起許多呼叫中心管理問題，例如員工身體舒適程度，從而能準確地預測呼叫中心的工作量。舉例來說，當員工在局域辦公室工作時，員工和經理都能見到在走廊服務柜臺排隊的客戶。經理和員工同樣能知道辦公室內能夠給與回復的員工數目。而在呼叫中心，職員無法看到在走廊排隊的客戶。取而代之的是另一典型場景，安置了個人計算機的一排排隔間，以及職員通過耳機聽取電話呼叫。職員和經理不知道進入中心的客戶數目，也不知道有多少員工準備接聽呼叫。可能員工通常是整天坐在隔間內，幾乎不與其他人交流，或者甚至沒有機會四周活動。作為一位呼叫中心經理，需要認真考慮這種物理環境的變化，并且應把握一切機會幫助員工調節。

客戶預期

。。客戶預期是呼叫中心經理在新環境下所遇到的另一變化問題。例如，客戶預期的一個主要變化是，與人工相比客戶在電話里感到取得回復所需時間的變化。在局域辦公室里，客戶可能需要排隊幾個小時等候回復。然而，客戶可感到舒適，因為他們至少可以知道在隊伍中的位置，可以看到排在其前面的人數，也能大概估計出還需要等候的時間。我們可以發現，客戶能在局域辦公室排隊等候幾個小時，而現在會因在電話里等候客戶服務代表10分鐘而抱怨。呼叫中心學專家稱這種區別為"可視排隊"和"不可視排隊"，這將帶給呼叫中心經理現實的管理挑戰。

員工活動

。。在新工作環境下的變化的第三個方面是員工活動的戲劇性變化。由于員工是呼叫中心的最重要的資源，這種員工活動的變化將引起許多管理問題。呼叫中心的員工一天中將花費很多時間在電話里與客戶溝通，沒有機會進行個人間的交流合作。呼叫中心員工不僅要求在電話里與客戶交談，同時還要在計算機上進行數據輸入。為了做好這些新的工作，員工需要培訓和鼓勵，例如職位升遷。現在呼叫中心經理有責任緩解員工活動情況變化所帶來的挑戰。以維系呼叫中心最重要的資源：員工。

管理責任

。。對向呼叫中心轉變過程中的所有變化，呼叫中心經理不僅有責任了解，而且需要制定計劃實行新的職責。呼叫中心的規模大致是過去局域辦公室管理的四倍或更多，它面臨的問題例如大量雇用人數，并且，在不能看到客戶隊伍的情況下，得知實際呼叫中心工作量也有難度。和預期的一樣，這將給呼叫中心經理帶來大量新的挑戰和問題。在呼叫中心內甚至"語言"也是不同的，同時也帶來新的術語例如服務水平，排隊時間和電話監控。然而，呼叫中心對呼叫中心經理來說還是全新的事物，但其本身作為行業已有大約30年了。經理們現在可能處于全新的環境，但是面對的許多問題對呼叫中心行業來說并不陌生。因此他們可以通過得到行業經驗以較容易地解決管理挑戰。

呼叫中心管理定義

。。有一個呼叫中心管理的標準定義適宜所有行業涉及的呼叫中心。該定義是這樣的：

。。"呼叫中心管理是一門藝術，是使適當數量的訓練有素的員工和后備資源在合適的時間處在合適的位置，以便在高質量服務水平下，掌握準確的預期工作量。(出自： Incoming Calls Management Institute, ICMI)

。。為了在呼叫中心環境中盡到職責，呼叫中心經理必須理解該定義并知道為其工作提供建議的原則。例如：
· "適當數量的訓練有素的員工" 指員工問題，例如雇傭實踐，培訓，和維系
· "在合適的時間處在合適的位置"指的是掌握高峰和低谷工作量期間能夠聽取呼叫的員工的正確數目。 i
· "準確的預期工作量"指的是預測和制定計劃的問題
· "高質量服務水平"是指需要限制工作方式

。。對呼叫中心經理來說，這些原則都是呼叫中心管理的主要核心。

呼叫中心經理工作描述

。。呼叫中心經理有責任對其呼叫中心進行日常運作和管理。這需要為呼叫中心選擇適合的服務水平，預測呼叫中心工作量，計算運作該工作量所需員工數，組織員工行程，以及分析改善后的結果。另外，呼叫中心經理還要負責管理其他許多方面，包括員工發展與培訓。其中一些呼叫中心經理的主要職責描述如下：

· 創建服務水平-- 呼叫中心經理，團隊的領導人和管理人應當共同工作創建呼叫中心的服務水平。服務水平通常定義為一個目標，即在一定秒數內回復一定比率的呼叫。
· 預測工作量-- 呼叫中心經理預測其呼叫中心工作量意思是決定每日，每周，每月，每年的基本需要的所有人力。除預測將來所需人力外，這將為計算所需基本人力提供基礎。
· 準備工作目錄-- 呼叫中心經理利用對工作量的預測來準備工作目錄，從而滿足呼叫中心工作量的需要
· 員工發展--為了最大限度地減少呼叫中心員工流失，呼叫中心經理需要進行員工發展。注重員工的發展將充分完善員工和呼叫中心的運行。員工發展步驟包括在表10中，但不局限于此：

表10 員工發展周期圖

呼叫中心管理問題

。。為了盡量符合呼叫中心經理對管理知識的需要，我們開展了呼叫中心管理課程。這些培訓課程為本國呼叫中心經理提供了學習機會，以便明確和討論其呼叫中心環境下的管理問題。作為培訓的一部分，許多呼叫中心經理投票找出了在新的呼叫中心工作環境下帶來主要挑戰的管理問題。面臨的這些主要普遍問題包括：

· 員工維系
· 培訓
· 計劃增加工作量
· 工作限制
· 技術