基本情況

微笑可以聽得到嗎？也許您面對這樣的提問會感到驚詫。但是，當您走進東軟賽門鐵克呼叫中心，看到一張張臉龐洋溢著陽光般燦爛的微笑，聽到一聲聲溫柔而悉心的回答的時候，您一定能真切地感受到：微笑是可以聽得到的。

2005年，東軟賽門鐵克呼叫中心悄然成立了。一家是中國領先的IT解決方案和服務提供商，一家是全球第四大獨立軟件供應商，東軟與賽門鐵克攜手的目標就是建立長期穩(wěn)定、協(xié)作創(chuàng)新的戰(zhàn)略合作伙伴關系，這對于東軟BPO業(yè)務來說是一個重大機遇。

機遇和挑戰(zhàn)始終像一對孿生姐妹。眾所周知，呼叫中心是客戶業(yè)務鏈中對外提供服務的重要窗口，其運行特點是客戶要求標準高、支撐平臺技術含量高，員工工作穩(wěn)定性低，離職率高。東軟賽門鐵克呼叫中心正是為對服務標準要求很高的日本消費者提供服務。客戶高標準的KPI指標、日本最終用戶對支持服務近乎苛刻的要求、不斷更新的技術、文化的差異、語言的不同，給這個項目帶來很大的難度。面對壓力，整個團隊始終堅持以客戶為中心的理念，運用最佳實踐經(jīng)驗，遵循先進的運營標準和流程，并采取了各項風險控制措施使項目得以順利實施。在團隊成員的共同努力下，項目上線后僅1個月，各項KPI指標紛紛達到或超過客戶要求。

CS（Customer Service，客戶服務）項目的順利實施邁出了雙方成功合作的第一步。2006年7月，東軟賽門鐵克呼叫中心的二期項目——TS（Technical Support，技術支持）服務也正式上線，這意味著需要為最終客戶提供更深層次的、更為專業(yè)的技術支持服務，它要求客服專員不僅具有過硬的語言能力，還要掌握全面的技術知識和深入了解客戶的產(chǎn)品知識。為此，東軟額外配備了日籍Trainer和IT專家作為培訓支持，在合作雙方的共同努力下，僅用了三個月的時間就使二期項目轉(zhuǎn)移成功。

在東軟與賽門鐵克的共同支持下，隨著該項目持續(xù)/平穩(wěn)/深入的運行，整個運營團隊逐漸掌握了“外包寶典”，那就是：貼近客戶需求，分解任務目標，科學分工，精準分析。三年多來，該項目的結(jié)構(gòu)單元不斷細化，從簡單的電話、郵件支持，又擴展了多項更加深入的服務，如：自動處理、遠程控制、跟蹤關懷。既增加了客戶滿意度，又提高了服務效率。倒班、Ownership制度，使得對用戶的關懷更持久，更深入，響應更及時，服務更徹底。

在項目組持續(xù)改進的目標指引下，QA校準和監(jiān)控更加嚴格到位，滿足了客戶的全球QA標準。各項分析工具、監(jiān)控管理工具的開發(fā)和應用，使得運營步步走向數(shù)據(jù)化、標準化、規(guī)范化。

做到最好，成為標桿，就是該運營團隊的服務目標。運營改進是沒有止境的，服務水平提升是沒有止境的，創(chuàng)新也是沒有止境的……

目前，東軟賽門鐵克呼叫中心已經(jīng)從最初的30多人增加到目前的160余人，業(yè)務范圍包括客戶服務、技術支持，業(yè)務線從1條發(fā)展到多條，已經(jīng)成為東軟BPO服務的標桿項目，外外包合作的一個成功典范。

特色與價值

本項目實施伊始，就一直將追求客戶滿意度作為服務的根本目標，并致力于服務理念、質(zhì)量、規(guī)范等多方面的改善。

1、優(yōu)秀的人力資源及培養(yǎng)措施;本項目配備了運營和技術兩方面的專家資源，COPC的運營標準，CCIE的專家力量，為項目提供了有力的支撐。以優(yōu)秀留學生和國內(nèi)本科生為基礎，打造運營核心團隊，增強外語對應能力。另外，還在3年后的今天，為本項目量身定制了“上線評估制度”、“末位淘汰制度”和“骨干員工培養(yǎng)制度”等。

2、客戶滿意的安全設施：擁有成熟穩(wěn)定的電信級呼叫中心運營平臺、先進高效的后臺處理平臺；建立了分布式、支持多種接入方式的統(tǒng)一平臺，以及可以擴充的、互為備份的良好基礎設施資源；共享東軟數(shù)據(jù)中心近2500平方米的國內(nèi)領先機房及先進的網(wǎng)絡資源；通過ISO27001認證，在信息安全管理體系的建設和實施方面已達到國際標準；建立BCP機制及異地數(shù)據(jù)備份中心，確保為用戶提供高可靠性、高安全性的優(yōu)質(zhì)服務。

3、以服務為中心的基礎設施和語音網(wǎng)絡：東軟語音平臺基于全環(huán)路的網(wǎng)絡架構(gòu)，各交換節(jié)點采用雙機互備、雙線冗余方式，國內(nèi)外各接入節(jié)點采用線路冗余方式，能夠滿足整個亞太區(qū)的語音收斂需求。

在外包領域，東軟連續(xù)三年被美國《全球外包》雜志和“全球外包服務咨詢公司”評為“全球IT服務100強”，并榮登其“亞洲新興外包10強”單項獎的榜首；同時，東軟于2007年被IAOP評為“全球外包第25強”，這些均表明東軟在外包領域得到了國內(nèi)外客戶及世界權威機構(gòu)的肯定。

運營體制及人員管理

東軟賽門鐵克呼叫中心在加強日語人才引進和培養(yǎng)的同時，引入了COPC國際呼叫中心的運營標準，細化各個業(yè)務的服務基準，摸索調(diào)整最合理的人員配比，并搭建了內(nèi)部的知識共享體系，形成了以流程、人員、服務為核心，質(zhì)量指標和考核相結(jié)合的運營管理體系。

首先，不斷完善評價體系、知識庫收集和共享、問題升級流程等制度，堅持質(zhì)量管理及過程控制，完善報表系統(tǒng)，對關鍵績效指標進行分析，確保運營品質(zhì)的不斷提升與持續(xù)發(fā)展。

其次，關注客戶滿意度的調(diào)查與評估，通過第三方系統(tǒng)自動獲取、定期直接聯(lián)絡、走訪客戶等調(diào)查方式及時進行滿意度調(diào)查，包括綜合滿意度、響應及時性、解決率、服務技能、溝通能力、專業(yè)程度等各個方面的多項指標，，持續(xù)向客戶在產(chǎn)品優(yōu)化等方面提出合理化建議。同時，堅持做客戶不滿意度分析，進行閉環(huán)控制、報告和分析記錄，并與績效、招聘和升職掛鉤。

另外，具備快速滿足需求及快速響應的能力，有多種業(yè)務承載能力和靈活的外包政策，能夠及時調(diào)整項目規(guī)模，快速滿足項目的擴充，轉(zhuǎn)型等需求；在技術平臺支持方面，保證7*24的不間斷服務，通過先進的技術平臺、CTI和CRM系統(tǒng)，減少宕機時間，并針對不同緊急事件制定相應的響應方式，提高響應速度，降低管理成本。

在東軟賽門鐵克呼叫中心里，奮戰(zhàn)在一線的客服代表們身在中國，每天卻要通過電話連線，回答來自日本消費者的問題，這其中的壓力和辛苦可想而知。為充分激勵員工的工作熱情，項目組加強企業(yè)文化及服務理念的培養(yǎng)，建立協(xié)作、公開的工作環(huán)境，完善績效與考核體系，通過管理報表系統(tǒng)的規(guī)范化和標準化實施，對整個呼叫中心的全面運營、座席績效、團隊績效、業(yè)務指標以及客戶反饋方面進行總體把握，全面落實QA監(jiān)控及跟蹤體系，建立暢通的溝通機制，并且提供完備的薪酬體系、促進員工發(fā)展機制、關鍵人員培養(yǎng)計劃及其它激勵辦法來提高員工的滿意度。長期以來，東軟在員工發(fā)展、企業(yè)文化、創(chuàng)新能力、發(fā)展?jié)摿Α⑿蜗舐曌u和社會責任感等方面均表現(xiàn)出了卓越企業(yè)的特質(zhì)，并于2006年被授予“中國CCTV年度最佳雇主”稱號。

一份耕耘一份收獲，客服代表的微笑服務逐漸得到客戶和業(yè)內(nèi)的高度肯定。2006年以來，東軟呼叫中心連續(xù)三年榮獲“中國最佳呼叫中心‘金耳嘜大獎’”獎項，并成功樹立了東軟BPO業(yè)務的國際品牌。目前，東軟BPO服務分別在大連、沈陽、成都建立了服務交付中心，以日本、韓國、歐美市場等國際客戶為主，涉及IT、教育、政府、通信、互聯(lián)網(wǎng)、制造、個人消費品等眾多行業(yè)領域，并獲得“中國杰出商業(yè)流程外包服務貢獻獎”等榮譽，現(xiàn)在已經(jīng)擁有20多家包括世界500強在內(nèi)的國際知名客戶。