呼叫中心產業在中國歷經十年的發展，目前已具備一定的基礎和產業規模。據Callcentres.net發布的統計數據，截至到2007年底，中國呼叫中心產業總共擁有呼叫中心座席數285,600個，比2006年底增長19% 。作為CTI技術的行業化應用，呼叫中心在中國的發展起源于“電信97工程”。近年來，隨著呼叫中心在各行業應用的普及，各個領域都在摸索一套適合本行業特色的管理模式。為此，我們將逐一對市場占有率較高的幾大領域進行逐一研究，以期找到一些可資借鑒的基礎。雖然增速放緩，毫無疑問，通信行業依然是呼叫中心應用比率最高的領域，達到38%的市場占有率。
一、通信行業呼叫中心的發展情況及管理現狀
通信行業呼叫中心依托運營商的主體業務進行發展，從根本上就具備一攬子的整體布局和規劃。以中國移動為例，到目前為止大致經歷了三個階段。最初，行業中還沒有呼叫中心的概念，所謂的呼叫中心就是小的分散的，以地市為單位的班組。然后接著出現了集中，比如浙江移動就是全國集中比較早的。也就是在這期間開始引入IVR的概念，這樣資源利用率、辦事效率以及呼叫中心規模都得到了有效的提高。而目前已經步入了第三個階段，也就是分層分級和差異化的時期。中國移動通信集團浙江有限公司客戶服務中心副總經理章小初給我們舉了一個例子，以前所有移動用戶全部轉接到統一的1860或者10086，現在系統通過自動判斷VIP客戶，然后直接轉入VIP的專區，全球通客戶直接進到全球通的專區。我們在VIP和全球通的座席代表素質要求的不一樣。通過這樣客戶就很容易感受到那種差異性。
對于差異化和分層化的服務，通信行業各企業都在推出自身的品牌特色。面對越來越激烈的競爭，章小初副總經理講述了自己的理解“從呼叫中心管理的角度來說，可能會面臨一種業務范式的一種轉變；從客戶的角度來說，需要呼叫中心提供一套完整的服務解決方案；從企業的角度來說，呼叫中心需要建成一個電子化的營運中心，不僅僅是解答客戶的問題，還需要解決客戶網上的問題，也就是說在給客戶解決一些銷售的問題，而不僅僅是服務的問題。”
二、通信行業呼叫中心管理的特點及面臨的主要問題
對于管理的理解，仁者見仁、智者見智，江蘇移動通信有限責任公司客戶服務中心總經理張立春的理解是這樣“管理只做兩件事：文化＋流程。文化解決人的問題，即保證員工思維和行為方式的一致性，流程解決事的問題，即保證生產方式的一致性和有效性。而文化的成功是更高層次的成功。”據此，依據不同管理理念衍生的管理文化也就各具特色。相對其他的行業，通信行業呼叫中心在日常管理中有許多自己的行業特色。
1.服務規模巨大，管理文化相對強勢
通信運營商的服務群體巨大，服務需求非常高。這就決定了通信行業的呼叫中心在軟、硬件平臺的功能方面必須很強；在服務相應的指標方面必須達標；在大規模密集化的呼叫中心現場管理中必須采用主導性更強的文化。因此，相對與其他領域的呼叫中心，通信行業呼叫中心的管理特色更接近標準化、軍事化的管理。“春季運動會”、“秋季藝術節”（或類似的創意）是通信行業呼叫中心的常見文化載體；爭創“青年文明號”、“三八紅旗標兵崗”（或類似的榮譽）是主流文化的較典型特征。
2.關注服務指標，管理精細化程度較高
由于服務群體巨大、網絡成本較低，可以實現較好的差異化服務，通信運營商的呼叫中心通常對常規業務采取“專席”的方式進行服務匹配。這就決定了通信行業呼叫中心管理的精細化程度很高，各項服務指標和參數很多，指標皆有可以參考的數值，客戶服務中心的服務規模都較大但是業務競爭非常激烈。
各個公司從集團、到省公司、甚至到市公司都有完整繁復的針對客戶服務的考核體系，從集團撥測、省公司撥測、排名考核、錄音抽檢等不一而足，直接與各公司領導班子的績效掛鉤，各個公司均將客戶服務作為企業形象和公司經營的重要組成部分。事實上，從國內外自營的客戶服務中心的服務指標來看，通信運營商的呼叫中心許多指標都是排名前列的，如服務水平、及時率、客戶滿意度等指標是行業中的高標準。
在如此特色的管理背景之下，自然會產生一些通信行業普遍的管理問題。通信行業呼叫中心的管理，對于員工穩定性會越來越重視，越來越多大型呼叫中心發現，呼叫中心的管理其實就是在管理“穩定性”，而穩定性體現在兩個部份：人員流失率和員工表現。
(1)人員流失率
通信行業呼叫中心的管理，人員流失率一直是個很大的問題，而其中的罪魁禍首來自于兩個方面：
班務安排不穩定；
情緒勞動不穩定
通信行業的班務安排，因為客戶行為的特殊（客戶喜歡在話務員吃飯和睡覺之前打來），還有呼叫中心人員座位比的過度緊張（人員數目高于座位數目至少1.5倍以上），造成長短班的盛行，大輪轉班更是普遍被采用的方式，座席代表今天上8點的早班，明天上12點的中班，后天上9點的早班，大后天上下午4點的晚班，每天上班時間不一樣，這種大輪轉班造成話務代表生理時鐘的嚴重錯亂，顯然是一個必須要被改革的對象。呼叫中心資深顧問許乃威先生指出“中國通信行業這項舉世聞名的班務安排，的確有其歷史性，特別是因為客戶行為與其他國家不同，但只要努力，還是可以克服的，而且令人高興的是，有不少通信公司已經成功改變了。”
廣東移動東莞客服中心最近做了一項有趣的研究，他們發現座席代表每天到公司上班，勞動力最大的并不是體力勞動，也不是腦力勞動，而是情緒勞動，換句話說，情緒相對穩定的座席代表是每天勞動力最小的員工，也就是最容易存活的員工。
為了減少員工的情緒勞動，很多通信公司展開了EAP心理援助的計劃，開始測量員工的情緒變化情況，重視員工抗壓的能力，培養員工心理自我修復的能力。這些努力得到了明顯的成果，這些成果是完全可以測量的，就是人員流失率的明顯下降。
(2)員工表現
對員工的表現，越來越看重穩定性，對于某個單一指標的突出表現，不再給予過度的表揚。傳統制造行業強調的“先縮小差異，再提高均值”的管理思路正在呼叫中心領域被實驗和采納。這種觀念將使得表現穩定的員工，而不是表現突出的員工，更容易獲得組織的獎勵和贊賞。而這一項改變，將使得客戶打電話到呼叫中心時，感受會越來越一致，會使得服務體驗者覺得“這的確是同一個公司”。服務體驗的一致，將使得客戶得以預期他的服務感受，而不會出現管理者最害怕的“意料之外”。
三、通信行業呼叫中心的管理提升
呼叫中心的管理需要平衡管理精細化、管理流程化和管理人性化三者之間的關系，這一點在通信行業呼叫中心管理實踐中顯得尤為突出。另外一個更宏觀的方向來自于外部環境的變化，這為呼叫中心管理的國際化提出了新的要求。
1.管理系統的更多采用深化了整體管理能力的提升
由于通信行業呼叫中心的規模普遍較大，因此成為各種類型呼叫中心管理軟件（人力資源管理、話務預測、排班管理、績效考核、數據分析等）大規模應用的試驗田。管理系統的更多采用為通信行業深化運營管理能力提供了一個方向。
呼叫中心是標準化程度很高的一個行業，注重細節管理尤其重要。然而通信行業呼叫中心管理的個性化問題非常突出。有些省市客服中心很自豪，說我每個月的平均接通率達到90%以上，每次都在集團排名前列，但是管理水平真的有那么高的嗎？你的座席代表綜合利用率（話務利用率、出勤率、損耗等的綜合值）有多少，員工是不是都在等電話？員工每個月績效咨詢量指標的達標值是多少？班表安排是否科學？有否建立在科學預測的基礎上，結果一看便知不是真的水平高，也許是靠人工成本堆砌出來的名次。
也就是這樣，杭州遠傳通信技術有限公司總經理徐立新講道“行業的管理水平的衡量標準是一套規劃體系，管理者以此為依據結合實際現狀進行規劃，先‘謀’而后‘動’。”
2.伴隨全球化浪潮，呼叫中心國際化開發成為一個問題，同時成為新的機遇
印度與菲律賓呼叫中心的發展很大程度上是因其英語水平較中國高。雖然中國經濟實力遠勝它們，但英語座席成本很高，上海等地一個高級英語外呼座席代表的月工資達一萬五千元，這讓許多國外企業卻步。比如，12580呼叫中心的英語座席就有待增加。
呼叫中心英語座席有別于一般英語座席人員。這和中國人做普通話座席一樣，會講英語的人必須經過嚴格正規訓練才能勝任工作。在美國，聘用美國人做外呼座席，入行時只有不到一半人考試通過，通過訓練才能上崗。在中國越來越多外企呼叫中心需要英語座席，我所在的遠標呼叫中心英語培訓中心提供了全套服務，包括一百二十座的多媒體電教室，讓每個學員按自身的工作業務需要選擇教材組合，配備了美國、英國、中東、印度、非洲的各種口音練習錄音與外教人員，在兩周內讓四級英語的學員能做到聽、説、讀、打字都用英語，適合各類口音，大大提升了自身人力價值。
過去，我們對呼叫中心的規模、承載能力、硬件建設上談了很多，如今更應當為通信行業呼叫整體水平的提升多做研究，而新的方向顯然在軟件和環境方面。
四、通信行業呼叫中心的未來發展趨勢
在當今日益激烈的通訊市場競爭環境中，向客戶提供優質服務已經成為各個通信運營商發展客戶、確立競爭優勢的重要手段。作為客戶服務的主要窗口和電話服務營銷平臺，通信行業的呼叫中心也正在發揮著愈來愈重要的作用。對于該領域呼叫中心的發展趨勢，這決定于我們從哪個角度去看，從不同角度自然會看到不同趨勢：
從呼叫中心的功能來看：呼叫中心的業務功能，將由原來的單一售后服務發展成為包含電話營銷、客戶維護、客戶關懷、客戶保留、電話調查等多種業務功能。同樣，呼叫中心的功能涵蓋了客戶生命周期的各個階段，如客戶尋找、客戶獲取、客戶保留和發展等，呼叫中心在企業發展中的作用日益廣闊，許多工作流程在其他渠道甚至完全無法實現。
從呼叫中心在客戶價值鏈中的位置來看：隨著呼叫中心功能的不斷擴展，其在客戶價值的傳遞中的位置也發生了根本性的變化，將由原來客戶價值鏈的最后端變為客戶關系管理的最前端，成為公司中最接近客戶的部門之一。
從客戶接觸方式來看：呼叫中心的客戶接觸方式，已經由原來的以電話為主的接觸方式發展成為包含電話、E-mail、網站、短信、傳真、視頻等多種接觸形式，將向多媒體呼叫中心發展。而真正的“多媒體呼叫中心”不能簡單地從技術的角度來看，更重要的是從客戶需求的滿足方式和運營管理的角度來認識。
因此，未來通信行業的呼叫中心應當是最優滿足客戶需求的多種媒體渠道的一體化運作模式。即：我們如何建立一種運作模式，在這種模式下，我們能夠充分利用各種媒體接觸方式的特性，為客戶提供最優的服務。而最優服務主要體現在：方面、快捷、低成本、符合客戶特性、隨時隨地、穩定可靠。如：如何充分利用客戶的渠道偏好，為不同的客戶提供不同的服務方式；如何在客戶處于不同場合時，客戶可以通過不同的方式得到服務，在方便上網時可以通過互聯網得到服務，在電話方便時可以通過電話得到服務，在不便講話時可以通過短信得到服務等。因此，在這種運作模式中，我們要考慮客戶偏好、產品特性、客戶所處的狀態和服務渠道的匹配程度，從而為客戶提高最優的服務。
