從機場，到加油站，到當前火爆的網上購物，自助服務已潛移默化地成為我們日常生活中不可割舍的一部分。作為一種客戶服務工具，自助服務有不少招人喜愛的優勢，尤其是當它能夠為你的客戶及員工提供更多的方便，同時降低每次互動的成本。

自助服務的成功案例可謂不勝枚舉。有的銀行通過部署自助服務幫助臺而減少了50%的呼叫中心人力，有的航空公司則通過在線自助服務減少了60%的客服email流量。雖然如此，有許多企業依然在苦苦尋求自助服務的正確定位。互聯網與寬帶的使用率持續提高，但最近的一份調查報告卻顯示，自助服務只占了整體客戶互動不到40%的份額。

為什么自助服務的過渡率徘徊不前呢?簡單來說，它并不適用于任何公司，同時也存在著一些技術障礙。最為重要的是，自助服務不一定就代表更高質量的服務。某些消費者寧愿選擇與真人客服對話或進行交易，比如購買汽車或辦理抵押貸款業務，這些業務都更適合于面對面的交談。

自助服務部署的成功率在銀行及零售領域最高。部分是因為電子商務與網上銀行技術已具備了一定的成熟度，而這兩個領域的客戶對自動系統和電子信息交換系統也有了相當的適應度。相比之下，自助服務在一些傳統行業中的過渡率卻不甚理想。

重新測量回報，找出正確的定位

如自動販賣機、門戶網絡等都屬于早期的自助服務應用，它們均提供了方便、低成本的交易或互動。然而時至今日，依然有不少公司只是將自助服務看作為一種簡單的降低成本的渠道。成本節省固然是自助服務的一大優勢，但它必須要與其它目標，比如創建更好的用戶體驗，改善客戶滿意度，獲取更多客戶需求的深入信息相結合，方能凸顯其成效。此外，自助服務所提供的客戶體驗質量應高于原有的服務渠道(或至少保持相同)，否則便沒人會選擇它。比如銀行通過安裝自動存取款終端為顧客提供了方便，旅客也可以在機場的自助終端進行檢票及劃位。

除了選擇正確的技術方案和執行度量外，推動過渡也是自助服務成敗的一個關鍵挑戰。我們生活在一個多渠道、多選擇的世界里。因此就算自助服務效果良好，也并非所有的客戶都愿意使用它，或通過自助服務來完成他們所有的任務。對幾乎任何公司而言，每種新的互動渠道通常都是一種補充，而不是替代。比如網絡至今仍無法替代電話，即時通信也只是對電話、email之外的一種補充。

正如前文所說，不同的行業，自助服務所體現的價值也不同。同一過渡率，在某一行業被視為過低，但到另一行業或許就是同類最佳。因此，自助服務的正確定位應當是公司多渠道戰略整體的一部分，根據不同的角色、關系和互動流程，來定義每種渠道的作用。

實施自助服務在文化和技術上無可避免的會面對一些障礙。只要公司真正做到了傾聽客戶，注重整體客戶體驗(不管是線上還是線下)，那么自助服務一定能夠變為一種客戶所喜愛的渠道選擇，至少對部分客戶而言。