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一線客服代表現場情緒研究與實踐

　　前言
　　
　　最近看歐美的文章，發現流行兩個名詞：
　　
　　一次解決率和情緒勞動；
　　
　　一次解決率是降低來電量的源頭指標。
　　
　　而情緒勞動則是一個更新穎的名詞，東莞移動在這方面做出了很多的努力和研究
　　
　　他們發現話務員每天上班，付出最大的勞動力不是體力上的，也不是智力上的，而是情緒上的。
　　
　　換句話說，能在呼叫中心存活最久的人，是在情緒勞動上付出比較少的人。
　　
　　這篇文章進一步談到了話務員的情緒波動線，話務員隨著上班時間的情緒如何波動，并且針對這樣的波動曲線進行了現場輔導。
　　
　　想要提高客戶滿意度，降低人員流失率，我相信這篇文章對你會有很大的啟發。
　　
　　——許乃威
　　
　　在客戶服務中心行業持續地深度推進多媒體客服中心的過程中，傳統電話渠道的呼入服務仍然受到極大關注。近年來，隨著企業業務的發展，客服中心的業務量不斷增加、業務濃度不斷加大，一線客服代表的工作壓力也不斷上升。在客服代表優質服務的背后，承載著許多艱辛，甚至要拋卻、壓抑自己內心的真實情感與情緒。然而，一直以來，服務提升都偏重于外部行為的分析和改善，而對客服代表在工作中的情緒面少有定量的詳細研究。
　　
　　為科學、系統的掌握客服中心一線客服代表的工作規律與心理訴求關鍵點，尋找客服代表外部行為改善的內在驅動元素，從而有效激發客服代表的積極性，提升客服代表滿意度，在2008年1-2月期間，我們通過對900多名客服代表進行全量問卷調查及抽樣的情緒研究，發現了目前一線客服代表在工作情緒、心理方面存在的幾項重要規律與結論。
　　
　　一、一線客服代表的情緒勞動研究主要成果
　　
　　1、一線客服代表工作情緒變化規律：
　　
　　優秀客服代表更加善于控制自己的負性情緒。優秀客服代表和一般客服代表在正性情緒（指快樂、愉快、自信、積極等情緒）表達方面沒有顯著的差異；但一般客服代表與優秀客服代表相比，在控制自己負性情緒（指悲傷、憤怒、消極等情緒）的能力方面存在較大的差距。
　　
　　剛開始上班時，客服代表的情緒狀態最不穩定。總體上工作期間客服代表的正性情緒要大于負性情緒，而開始上班時客服代表的情緒狀態最不穩定，負性情緒最高。
　　
　　工作四個小時之后，客服代表的正性情緒下降迅速，負性情緒趨向上升。剛開始工作時，客服代表的負性情緒最高，在工作2小時之后有顯著的降低，直到工作到4小時后，負性情緒又會出現一定的反彈。
　　
　　中班的正性情緒最低而負性情緒最高。中班的正性情緒最低而負性情緒最高，晚班與小夜班的正性情緒較高而負性情緒較低，是客服代表工作情緒狀態最好的班次。
　　
　　2、工作事件對客服代表的情緒體驗影響：
　　
　　當客戶拒絕接受IVR或短信息提示時。客服代表會出現明顯的厭煩情緒。
　　
　　當遇到客戶投訴時。客服代表會出現厭煩感和焦慮感。
　　
　　當和客戶通話時間超過平均6分鐘。平均來看，只要客服代表和客戶通話時間超過6分鐘，就會產生負性情緒。其中，痛苦、厭煩和焦慮的值都超過了50%。
　　
　　特定工作事件的出現頻率及對客服代表的情緒影響（總體）。系統故障、客戶難以溝通、客戶態度惡劣、促銷活動帶來的話務高峰出現頻次較高，對客服代表的情緒影響也較大，是管理與培訓過程中需要重點關注的工作事件。
　　
　　3、客服代表的工作滿意度
　　
　　客服代表比較滿意的方面——組內關系，及時溝通，分配公正，同行業報酬水平。
　　
　　客服代表不太滿意的方面——資源供給，設備系統，業績評價。多數客服代表認為工作所需要的資源和供給不是經常能夠及時供應，設備或者系統的工作狀況有待提高。
　　
　　優秀客服代表與一般客服代表的工作滿意度存在顯著差異。優秀客服代表的工作滿意度明顯高于一般客服代表。優秀客服代表對于自己的工作量，上級的管理情況，晉升的機會以及工作薪酬這幾方面的滿意度顯著高于一般客服代表。
　　
　　客服代表工作滿意度的人際環境滿意度能夠顯著預測客服代表的全年績效。通過將客服代表生活質量問卷和工作滿意度問卷的得分情況與客服代表全年績效之間進行全模型回歸分析，發現工作滿意度中的人際環境滿意度能夠顯著預測客服代表的全年績效。
　　
　　根據一線客服代表情緒勞動規律及工作滿意度的研究，挖掘了客服代表在現有的工作模式下心理與生理狀況；為在實際工作中應用及炎癥研究成果，中國移動廣東公司客戶服務(東莞)中心運用以上研究成果，從后臺支撐工作、現場管理等多方面開展了一系列的員工情緒質量提升的探索與實踐，并取得了顯著成效。
　　
　　二、研究成果應用
　　
　　1、活化話務一線的班組管理與現場管理
　　
　　（1）開設“天籟之音、喚醒之聲”早班訓練營
　　
　　邀請小組內部有歌唱演講等方面人才，設置早班訓練營，打開客服代表聲音之窗，用天籟之音服務叫醒客戶，為客戶帶來新的希望。如問候語改成：“您好，早上好，很高興為您服務……”
　　
　　交接班前讓客服代表先帶上耳機2分鐘，調整狀態：清嗓子、調坐姿、微笑、起立、排隊、齊心協力喊口號、各組長安排配對接班。
　　
　　（2）制定靈活的工作小休機制
　　
　　1.5至2小時小休安排
　　
　　工作時間達到1.5小時后，組長開始便簽通知組員小休10分鐘，配對做工間操及交流5分鐘、小休室喝水調節，組員互相鼓勵做加油手勢。2小時班組長發鼓勵便簽，同時通報每小時CALL量及實時滿意度成績。
　　
　　3．5小時至4小時需求關懷
　　
　　工作3.5小時后組長開始發便簽通知隊員小休15分鐘。中班，靜坐5分鐘閉目養神，組長組織為大家玩一個5分鐘的游戲。
　　
　　正點提醒：
　　
　　早班10：30、中班：14：00、16：00、小夜班22:30分,這些敏感時段提前 5 分鐘便簽提供正點提醒服務，日程秘書短信問候。如：奮斗在一線的戰士們，每100個滿意顧客會帶來25個新顧客，加油！
　　
　　開展“一杯水”的客服代表關懷
　　
　　在客服代表小休期間，組長給組員倒一杯水的，感謝客服代表的辛勤勞動。并詢問下接電話的情況，如果業務存在問題則及時指導，若心理、情緒較為低落，則進行緩解與開導。
　　
　　2、善客服代表心理培訓輔導機制
　　
　　（1）開展中心層面的客服代表身心輔導課程
　　
　　根據客服代表心理情緒狀況，人力資源室已開展以女性保健知識、改善客服代表不良工作習慣提高身體抗壓抗病能力的系列講座，并將于7月開展6期關于情緒管理與心態調節的課程。
　　
　　同時，根據多年開展EAP心理輔導的經驗，該項輔導對客服代表的情緒、心態調節起到極大的作用。從6月份開始，EAP項目的第四期將會啟動，包括新員工的團體輔導與面向全員的專題輔導。
　　
　　（2）開展班組“迷你”心理輔導、激勵
　　
　　話務各室班組均制定了每月每周一次的“迷你”客服代表心理輔導課程。通過該課程的開展，一方面可以緩解中心培訓資源緊缺的現狀，另方面，通過課程的開展加強了班組客服代表間的溝通與交流，提高團隊的凝聚力。
　　
　　某班組心理輔導計劃
　　
　　3、開展短板服務提升工作，降低個別事件對服務的影響程度
　　
　　（1）建設業務金庫，提升客服代表解決問題能力
　　
　　通過后臺業務專家與一線服務人員的合作，對業務熱點、工作事件制定了優秀應答口徑及服務案例，并通過網絡自助平臺編制成方便前臺同事查閱和服務的金庫，做到第一手資料，第一手傳達，第一手服務的三個“一”服務。
　　
　　（2）實施“金桶鍛造”客服代表服務提升工程，協助客服代表短板服務能力提升
　　
　　針對服務能力水平持續三個月比較低的關鍵員工，構建了“3＋1”服務提升套餐：
　　
　　3=“專項提升＋三方輔導＋后續跟蹤”。專項提升：主要針對短板業務開展專題培訓以及技巧類的培訓；三方輔導：室經理面談輔導，訓后班組長實時跟蹤輔導，培訓管理員跟蹤輔導；后續跟蹤：每階段進行效果評估輔導效果，每月上中下旬分為三個階段。
　　
　　1=“自我制定提升計劃、自我實施監督”。客服代表制定訓后自我提升計劃，每月上中下旬分為三個階段，每階段制定自己的提升措施和具體的階段目標，在班長的輔導下執行。
　　
　　3-4月份的實施效果：13名客服代表的4月平均滿意度較3月份均值提升了3%，如下圖：
　　
　　自3月上述改善舉措實施以來，該研究所在地廣東移動客戶服務(東莞)中心
　　
　　客服代表的工作情緒及客戶滿意度呈現上升趨勢：3-6月的短信滿意度穩步提升（見下圖1），6月短信滿意度較3月提升1.25個百分點，短信滿意度調查中“非常滿意”項占比自4月份開上升1.42個百分點（見下圖2）。從客戶不滿意原因情況看，由于人員導致客戶不滿意的比例下降0.6%（見下圖3）;對導致人員不滿意的原因分析可知，話務員服務態度不好的占比有明顯的下降（見下圖4）。
　　
　　短信滿意度作為實時的客戶服務評價手段，“非常滿意”指標體現出在服務過程中一線客戶代表與客戶溝通的愉悅度、忠誠度。隨著“非常滿意”及“對人員不滿意”滿意度指標的改善，一定程度上說明一線客戶代表的服務狀態得到了有效的改善。
　　

標簽：湛江樂山嘉興玉溪佳木斯臺州鎮江六盤水

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