國際服務外包產業峰會于2008年10月25-26日在中國（昆山）隆重召開，產業峰會由江蘇昆山政府主辦，呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter）承辦，中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構(CNCBA)支持的盛會,如下為中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構主席顏曉濱現場演講：
顏曉濱：尊敬的任雪元副市長、尊敬的各位領導、各位來賓、各位朋友們、先生們，下午好！首先，請允許我代表中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構，對本次2008中國（昆山）花橋國際服務外包產業峰會的順利召開表示熱烈祝賀！今天也非常榮幸能夠有這么一個時間，跟在座的各位來分享中國服務外包在行進過程中產生影響7Ps要素。實際在中國這個國家，過去的十幾年、幾十年中，我們更多的是制造業，更多的是制造業所給我們這個國家帶來的GDP的增長、帶來的國富民強。在現在的這個時間段，在全球整個產業經濟轉換過程中，服務外包也就提上了我們整個國家的策略。目前我們看到，在中國應該說服務外包是我們整個國家發展的方向。但全球來看，整個服務業占GDP以及占總人口從業人員的比例，比如美國，目前是中國幾倍以上的規模。我們今天大家齊聚在這邊，討論服務外包在中國發展的重要影響部分問題。
今年的金融危機到現在的時間段，大屏幕上有幾個數據，AIG=1700？摩根大通=14050？AIG9月20號宣布在菲律賓擴增1700的BPO員工。摩根大通有14000人，在9月22號在菲律賓進行擴增。我們看到這個行業有比較大的規模。說到呼叫中心行業，全球的數據中，美國有700萬人從事呼叫中心相關工作，相當于美國總人口2億人口的3%。回過頭看中國，中國目前30萬左右的座席，跟3%的總人口比，還有多少？3%的人口，在中國來說是應該是4000萬人從事呼叫中心行業。我們看德國一個自來水廠，這個城市人口規模大概等于上海徐匯區一個區，有200座席。按照人口比例換算，上海的自來水公司必須要有2000名員工在呼叫中心工作。為什么會有這么大的差異？在上海，在國內我們通常用這個例子做比方，你一定很難想象為什么有這么多的人在呼叫中心里。大家有機會看現在上海很多的門，現在很多門上會貼上一個條，是自來水公司的一張條，讓你自己填寫你家這個月水的用度是多少。更多的社區，還會有抄水表員。大家可能睡得正香，就有人來敲門，進你家抄水表。上海還有上千人在抄水表。實際在德國的一些城市，抄水表的工種已經被呼叫中心代替了。從呼叫中心呼叫到家庭，問你的用水度，我做登記，可能一年就到你家審核一次。這是呼叫中心在自來水公司中的一種運用。如果用上門抄水表的方法，一個不太方便，第二個經常會進去，竄來竄去。而用戶實際是很容易用聯絡中心抄水表的。應用層次上，有非常大的區別。中國現在的聯絡中心最大的只有2萬座席。最大的是中國移動。中國移動2萬座席，什么概念？實際在國外一把抓，就2萬座席以上。比如中國的招商，5、6年前，就是非常小。現在招商加起來有6千座席，包括電子銀行部、信用卡部。這個發展，還會繼續。如果企業的發展是良性的，將來超過一萬、兩萬，只是時間的問題。
大家有沒有想過阿里巴巴有多少座席？阿里巴巴是一個電子商務網站，是個科技互聯網公司。實質上它就是一個呼叫中心的運用大戶。包括攜程網，一家互聯網企業，也是兩三千座席。這種變化，就是在最近幾年中在中國的一個巨大變化。這個變化，不是在一個企業，而是在一個行業，包括很多各行各業，如春筍一樣的在蓬勃成長。
以前金融行業還是比較屈指可數的，而現在的量非常大。我們今天會比較有興趣看金融業。我前一段時間去一家保險公司，大地保險，大概4、5個月前給他們做一個演講。當時，它只有兩百座席。三個月以后，包括服務、電話營銷，總座席量已經達到六百。它的應用是什么？它的很大業績，希望寄托于未來，寄托于電話營銷上去實現。他們的電話營銷部門，在公司以前是電子商務部下面的一個小方塊，負責人是經理級別。后來這個部門的負責人，變成一個總監級別。企業在呼叫中心中會感受到深切的利益跟便利，帶來了這個部門員工的被重視以及他們的投入。
在呼叫中心行業中，有“四張大餅”。這張圖，可能大家比較熟悉。但這個圖今天不一樣，是一個大餅帶了三個小餅。過去，在整個服務外包中BPO產業轉移情況下，我們最主要看歐美市場、港臺、日韓跟中國大陸四個市場。服務外包上市企業，目前大部分集中在歐美地區。呼叫中心十大外包商，基本都是上市企業，而且上市很久了。如果把呼叫中心產業，做呼叫中心為主行業的，全球有幾十家。而中國，目前幾乎沒有一家企業主營業務是呼叫中心的能上市。歐美的市場，發展比較成熟，所以有一個非常驚人的成熟度。歐美已經成熟的700萬人，是不是能離岸外包到中國來，這個餅讓我們咬一口？在歐美這個市場，是非常重要的一塊。在中國現在做服務外包，做服務業，很重要的一點就是把大陸的內需市場把握好。特別是語音服務為主的服務外包。服務外包有兩種，一種是語音服務，一種是非語音服務。非語音服務大家可以看歐美、美國市場。因為我們在人員需求上，它對語言能力不需要及時性的。也就是說我做美國的保單審核、美國數據處理，我不懂英文或者說不太懂，可以用金山詞霸點一下或者問別人，這個人處理不了可以找另外一個人。它有一個時間差，不需要語音類型的。在國內服務外包中，歐美主要是軟件外包，數據處理這塊比較多。而呼叫中心在中國，現在歐美的屈指可數，這當中最大的一個阻礙就是語音型的服務外包是考驗你及時性的互動、及時性的反映。中國這方面的人才，還是相對短缺。但可喜的看到，在過去的一些年中，包括微軟的一些企業已經離岸到中國來做。港臺、日韓這兩個餅，有機會，但不能做得最大。臺灣跟香港，加起來5萬座席左右，這并不是規模非常大的一個座席。同時在廣東、福建已經有遷移，集約還是非常大。但我們認為幫助做產業推動的能力，還是相對有限的。日韓的語音的要求，不亞于歐美。我們中國有很多的城市，對日文人才有一定的保有量。但有非常純粹的日文能力的人，是有非常高的要求的。目前在大連，做日本、韓國市場的時候，特別是語音服務，也存在一個巨大的挑戰跟困難。
我為什么把中國大陸這個餅畫得這么大？目前在印度大概有36萬座席，菲律賓大概21.5萬，以離岸外包為主。而我們中國95%以上的是屬于中國自己的呼叫中心。中國500強所構成的30萬的規模，每年以20%的增長率在增長，這個工作，就會給很多的城市帶來商機，就是我們的服務外包怎樣與不同城市、不同企業去外包。也就是說，上海的金融企業能不能包到其他城市去，我們認為未來必然這樣走。金融行業，在中國已經有三家金融行業，我指的是銀行行業，把呼叫中心整體或部分外包給第三方。當中，有國內控股的企業，也有國有銀行。但他們都比較低調，外包了可能不會告訴你。保險行業也有很多在外面。金融行業的外包，正處于一個啟動的過程中，但不能希望明天就全包掉了，因為金融行業是信息安全非常嚴謹的一個行業。我們可以期待，現在抓這個比較早的機遇。全球五大外包商中，有四家金融行業的外包占了前兩位的營業額，除了電信，就是金融，或者除了金融就是電信，在外包商中是占最重的比例。中國未來外包最大份額，一定會來自于金融跟電信。現在看起來，似乎電信會先做。但這個方向，一定會朝外包的方向去走。
2001年的時候，中國有很大面積的業務是外包的，通過實地外包。四張大餅中，中國是最大。一個是找服務外包的企業來我們這個地方投資，還有就是自己有呼叫中心的企業來找我們。另外阿里巴巴、eBay易趣，很多的企業能不能挪到一個企業去？這也是我們做產業的時候需要重點關注的。
我今天的主題，就是“影響中國呼叫中心與服務外包產業向前行的7Ps核心要素”。7Ps中，雖然“s”排在最后，但通常我最愿意跟大家分享的就是“s”，既策略跟戰略。策略跟戰略的作用，遠遠高過“7P”。微軟的比爾蓋茨會成功，我很佩服他這么長期這么下來，但他最成功的一點就是抓住了整個產業的發展趨勢，制訂了合適的戰略跟策略發展。幾十年前，比爾蓋茨就判斷這個趨勢是隨著PC的大量普及，人們對office、對操作平臺的大量需求，所以他長期努力去做這個方向。這個方向他抓住了，是他能成功最核心的因素。他一生中做了非常多正確的事，但這件是最最對的事情。過去的幾個月中，大家也會看到微軟一直想并購雅虎。微軟長期在MSN部門中是虧損的，真正的搖錢樹是來自office、Windows，他能做的有兩件事，一個是數錢，第二就是需要遠慮遠憂，也就是說軟件事業能不能長久的這樣發展。現在電腦黑屏，實際只是小插曲。未來軟件的服務化，這是必然的趨勢。所以微軟公司肯花大筆的錢收購雅虎進入它的MSN部，它希望抓住產業未來幾十年中一個發展趨勢。7Ps中，最重要的是“s”，也就是外包服務業，做事情的時候首先要定位，做一個大的策略、戰略。服務外包業在我這個城市中起到什么作用？比如說，我們省里的省長，告訴我們GDP如果來自于制造行業的增長，來自制造業的投資，對我們考核中的比例非常低，它把服務外包業的工作考核值放得很大，這種行為從整個省來說，可以驅動所有人往這個方向去走。這是一個省制訂省級的策略要在大方向上把握的地方。
6P包括人員、流程、平臺。一個園區、一個企業，懂不懂商業流程，會給他的相應工作帶來非常大的影響。我們說的商業流程，就是企業達到企業目的的過程中，所要進行的大層次的方法、措施。另外一個運營流程，就是日常的管理，比較細致。這兩個流程，構成了我們大的流程。做服務外包，企業一定要有一個合作伙伴來做。今天的主題非常好，“服務外包業”。服務外包業分為6P，6點一線的服務外包鏈中，呼叫中心占了很重要的部分。數據管理、物流管理、財務服務、人事服務等等六點一線的服務鏈中，我們需要把整個服務鏈配套，我們一定要有整個服務鏈的觀念。比如說數據處理企業，我沒有呼叫中心，我可以給別的企業做。最典型的，在全球除了IBM，還有一家叫歐唯特，是典型的服務鏈企業。像這種模式，也許一個企業人數不多，但規模非常大，因為他做了鏈條，并且都是相關的。
政策跟成本方面，成本這方面需要我們幫自己考慮，怎樣降低成本。政策這一塊，是服務外包中非常重要的一點。中國現在有一些政策方面阻礙服務外包的發展。全球的很多大的服務外包企業，他要規避政策。人員方面，就是以人為本。我們人員的重要性以及人員的緊迫性，是我們做服務外包要想的。而外包企業到昆山來，或者某個企業在中國發展服務外包，首先要解決人的問題。像戴爾當年進入中國，呼叫中心產業有很多人尊敬戴爾，不是因為它的PC賣得好，是因為戴爾在過去這么多年中為中國的呼叫中心行業培養了一批呼叫中心經理人。戴爾在中國是比較早做比較高端的、高素質的管理人員的工作的企業，人員流動到行業去了，所以戴爾一定程度上對中國的呼叫中心是具有貢獻的一家企業。
六點一線這方面我就不多講了。這是我們做服務外包一定要看的整條鏈，而不是光看呼叫中心。數量席很大的企業，要么是六點一線中的六點做的是王者價值鏈，要么是其中一點做得非常大，那它一定能做得非常好。
最后，感謝各位的觀聽。再次預祝2008中國（昆山）花橋國際服務外包產業峰會圓滿舉行！謝謝各位！
