一直沒有機會看『富爸爸窮爸爸』這本世界名著，最近有機會讀了一遍，突然領悟到原來呼叫中心管理就是『富爸爸』和『窮爸爸』的區(qū)別。

什么是富爸爸和窮爸爸？

書里面對于富人和窮人做了一個很精彩的區(qū)別定義：
如果你的主動收入高于被動收入，你就是窮人。
如果你的被動收入高于主動收入，那你就是富人。

什么是主動收入？
就是你必須要辛苦的工作，必須要為你的每一分錢努力，你才會有收入，這就是主動收入。
而被動收入是你只要躺在海灘旁邊，看著天上的云朵飄過，你就會有錢跑到你的口袋里，這就是被動收入。

要如何能讓你的被動收入高于主動收入？
簡單講，你就是要對未來進行投資。
只有對未來進行投資，你才可能會累積了資產(chǎn)，只有累積了資產(chǎn)，資產(chǎn)才會讓你開始產(chǎn)生了被動收入。

書中還對富人觀念和窮人觀念，做了一個測試：
如果你有一個很信任的朋友，跟你介紹說，某一支股票最近會大漲，他做了很詳細精彩的分析，你覺得蠻有道理的，請問你是不是會心動跑去買這支股票？

如果會，你就是窮人心態(tài)！
為何？
因為這本書的作者相信，窮人心態(tài)就是自己沒有目標，容易道聽途說，而富人觀念就是設定了自己的方向，努力往前，持續(xù)對未來投資，然后等待資產(chǎn)慢慢的生根發(fā)芽。
為未來投資！

我拿了富爸爸和窮爸爸來對比呼叫中心的管理，我發(fā)現(xiàn)有太多心中的感觸，呼叫中心管理有太多短線操作，到處充滿了窮人觀念，缺乏對未來的投資，導致一直在負面循環(huán)當中打轉，人員流失率居高不下，成本投資一直增加，客戶滿意度持續(xù)走低，老板覺得花了錢，卻沒有看到效果，還一直被迫繼續(xù)進行投資。

我在課堂上，常常問學生一個問題：
呼叫中心的管理者，應該要管理的，是昨天，還是今天？
答案是：
明天！

昨天需要你管嗎？已經(jīng)都過去了。
今天需要你管嗎？今天稍縱即逝，你要管，也管不來。
你真正要管理的，其實是明天，是你的未來。
只有管好了明天，對未來進行投資，你的資產(chǎn)才會增加，有一天你的被動收入才會大于主動收入，你才會變成富爸爸。

什么是富爸爸觀念？
富爸爸會對未來進行投資，會從源頭去想問題的解決方法，而不是頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，富爸爸明白如果強調(diào)對未來進行投資，可能短期效益不明顯，但長期效益卻很可能會遠遠大于短期效益。
我最近因為常常到各地培訓演講，背部不是很好，左手的手指頭發(fā)麻，摸摸手指頭的指尖，盡然沒有什么感覺。

我有時摸摸左手指尖，想說反正沒感覺，那我把第一節(jié)指尖給剪了，但如果我把第一節(jié)給剪了，哪里會發(fā)麻？會變成第二節(jié)發(fā)麻，那我把第二節(jié)也剪了呢？會變成第三節(jié)發(fā)麻，我把第三節(jié)也剪了呢，會變成手掌發(fā)麻，我把手掌剪了，會變成手臂發(fā)麻，我把手臂給剪了呢，就變成頭發(fā)麻。

造成我左手指尖發(fā)麻的原因，其實根本不在于指尖，甚至根本跟手沒有太大關連，而是我的脊椎壓迫到了神經(jīng)，然后反應在我的手指尖上。

一個沒有經(jīng)驗的庸醫(yī)，看到我手指頭發(fā)麻，會試圖從我手指頭上下手，想從那里治好我的指尖發(fā)麻問題，但在那里治療，根本是無效的，造成我指尖發(fā)麻的原因，在于我的脊椎，必須要從我的背部下手，才能解決我指尖發(fā)麻的問題。

許多管理者覺得呼叫中心是成本中心，因此舍不得對呼叫中心進行投資，低廉的工資，簡陋的設備，偏遠的工作地點，以為這樣成本就會下降，結果惡劣的工作環(huán)境造成客服人員頻繁流失，每個月大量的換人，反而造成成本不降反升。

這種舍不得對未來投資的管理者，他領導的呼叫中心的未來是很容易預期的，領導者缺乏富人觀念，沒有從源頭去想問題的答案，只從表面現(xiàn)象來找解決方案，自然造出了『窮爸爸』呼叫中心。

我最近到大陸各大呼叫中心巡回，發(fā)現(xiàn)有不少中大型呼叫中心完全不重視『一次解決率』這個指標。
呼叫中心哪一個指標最具有富爸爸的特征？

我覺得就是一次解決率！

呼叫中心的效率管理其實分成兩部分，一部份是控制接通，另外一部份是控制呼入。
控制接通，就是要想辦法讓客戶來電能夠被接起來，希望接通率要能夠達成公司期望的指標。
而控制呼入就是要想辦法讓呼入電話受到控制，不要忽高忽低，也不要有一天電話超多，但另外幾天電話卻很少。

控制呼入不是限制客戶撥打的人數(shù)，不是當呼叫中心忙的時候，就把電話線給關了，讓客戶聽到忙音，而是試圖讓客戶呼入電話變的有規(guī)律，變的可預測，波動幅度不要太大。

你一定會說，客戶的呼叫量，或是客戶的呼入時間，我們怎么有辦法控制啊？
其實，控制接通就是窮爸爸，控制呼入才是富爸爸！

我在強調(diào)一遍：
控制接通只能當窮爸爸，控制呼入才是富爸爸！

控制接通就好比一個貧窮的家庭，只有一塊面包，但窮爸爸要給三個小孩吃一整天，那怎么辦？只有每個小孩每一餐咬一口面包，控制咬面包的大小，才能讓每一餐都有面包吃。

控制接通只能讓你貧窮的過日子，絕對不會讓你變成富爸爸，因為你就是在疲于應付你的未來，你根本沒有時間去思考你的未來，你能把電話給處理完就不錯了，其它根本什么都想不到了。

作為領導者和管理者的你，請先把下面三個問題看完：

（1）你是不是把你大部分時間都盯在服務水平這個數(shù)字上面？昨天服務水平只有78，而公司要求是80，少了兩個點，怎么辦？
（2）你是不是把你大部分時間都花在如何『應付』客戶的電話上面？昨天那個討厭的客戶打電話來投訴，我到底要怎么跟我老板匯報這件事？
（3）你是不是把你大部分時間都花在考核你可愛的員工上面？昨天那個小姑娘又請假了，這禮拜連續(xù)兩次請假，我要找她好好來面談一下了。

先不要繼續(xù)往下看這篇文章，先讓時間靜止下來，給自己五分鐘，把書合起來，把網(wǎng)絡關掉，靜下心來好好想一想，每天處理這些問題，你真的有一天會變成富爸爸嗎？

控制接通有許多辦法，我在各地上課，教導大家使用不少辦法來提高接通率，利用提高排班擬合度、加強小休率的控管、工時利用率的管控（到公司就必須花足夠時間簽入系統(tǒng)工作）、將重兵部隊囤在話務高峰（黃金時段的黃金觀感）、現(xiàn)場人員變動不能過劇（二郎現(xiàn)象的管控），但這些辦法都是窮爸爸的作法，都是黃河泛濫，我們在河南和河北筑起越來越高的大堤，都是在后面防堵，而不是在源頭想辦法。

控制呼入才是在源頭想辦法，才是富爸爸的觀念，才是對未來作投資，讓未來不再發(fā)洪水，而不是試圖當洪水來的時候，用一層高過一層的大堤來防堵洪水。

這是一個觀念上的重大差異，但只有你突破了這個觀念，你才開始有了富人想法，你的呼叫中心才開始走上正面循環(huán)。

你會說，呼入要怎么控制？客戶來電，是客戶自己決定的，我們要怎么控制啊？
富人觀念就是挑戰(zhàn)傳統(tǒng)上認為理所當然的事情，然后經(jīng)過詳細的辯證思考，從大家認為的不可能當中找出一條路。

我常說，其實客戶來電都是我們激發(fā)的，如果不是我們激發(fā)，客戶神經(jīng)病打電話來干嗎？如果不是我們發(fā)賬單出去，不是我們發(fā)營銷短信出去，不是我們推廣各種業(yè)務，要客戶打電話來問我們，不是我們無法一次解決客戶問題，導致客戶重復來電，客戶干嗎費神拿起電話來打呢？

如果是我們激發(fā)的，那我們怎么可能會完全無法控制呢？

你們呼叫中心賬單日和平日的話務量是不是相距很大？有沒有超過2倍以上？
是不是因為這個巨大的差距，導致你們在賬單日人員不足，但平日卻人員過剩？
你真的很確定這個差距是沒有辦法縮小的嗎？

富爸爸的觀念，就是不接受傳統(tǒng)認為不可能的事情，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的看法，從里面找到一條屬于自己的出路，然后資產(chǎn)就迅速增加，財富很快就累積了起來，因為別人完全沒有想到，也不會去做。

控制呼入最典型的代表就是一次解決率。
我到各地移動電信上課，發(fā)現(xiàn)許多移動電信呼叫中心的一次解決率大約在80％左右。移動電信對于一次解決率的定義是兩小時內(nèi)的非重復來電，就認為問題已經(jīng)一次解決。

我常常問學生說，一天10萬通電話（這對移動電信的呼叫中心來說，是很普遍見到的數(shù)字），一次解決率如果是80％，代表兩小時內(nèi)有2萬通電話是重復來電的，而且是剛剛在兩小時之間重復打來的，兩小時內(nèi)有2萬通的重復來電，這是多么驚人的數(shù)字！

如果我們能提高一次解決率，重復來電就減少了，呼入量就減少了，人員自然就減少了。
根本不必花功夫作什么控制接通的管理手段，就能夠達到控制接通的目的。
這才是投資未來，從源頭想答案！

但你有一個專職的人員，甚至一個專職的部門，專門在負責一次解決率的提高嗎？
基金公司專門拿股票散戶的錢，來進行各種各樣的投資。基金公司不會隨便找個掃地的來管理這些投資，而是找專門的基金管理人來負責，為何？

因為做股票投資是一個專門的事業(yè)，需要有經(jīng)驗的人專職來負責。
呼叫中心一次解決率是一個『未來管理』的指標，是一個讓你未來發(fā)生洪水概率減少的指標，也需要有經(jīng)驗的人專門來負責。

我最近看到一個上海出租車師傅的故事，典型的富爸爸，一個微軟的高層主管坐到他的車，聽到他講了下面這段話：

“千萬不能被客戶拉了滿街跑。而是通過選擇停車的地點，時間，和客戶，主動地決定你要去的地方。”

這是多么奇怪的一句話！
一個出租車師傅，怎么可能主動決定自己要去的地方呢？
一個出租車師傅要去哪里，難道不是客戶決定的嗎？

但如果這個師傅能夠做的到，這是不是代表我們呼叫中心也有可能引導客戶去我們要他去的地方呢？
下面這兩個問題，回答了上海這師傅為何能夠主動決定他要去的地方，也回答了為何這個師傅是典型的富爸爸代表：

“你是個出租車師傅，醫(yī)院門口，你看到一個拿著藥的，還有一個拿著臉盆的，請問你帶哪一個？”
“你在上海人民廣場看到三個潛在客戶，第一個是一年輕女子，拿著小包，剛買完東西的樣子，旁邊是一對青年男女，一看就是逛街的，第三個是個里面穿絨襯衫的，外面羽絨服的男子，拿著筆記本包，請問你選哪一個？”

下一期我會揭曉這些答案，請花花功夫想一想，因為只有思考，才能讓你變成富爸爸。

上海這師傅講過幾次很有意思的話，他說：
“有人說做出租車司機是靠運氣吃飯的職業(yè)。我以為不是。你要站在客戶的位置上，從客戶的角度去思考。”

“很多司機都抱怨，生意不好做啊，油價又漲了啊，都從別人身上找原因。

我說，你永遠從別人身上找原因，你永遠不能提高，要從自己身上找找看，問題出在哪里。”
這個上海師傅一個月開出租車可以賺到8千元，上海大眾的師傅，上了許多媒體，也真的到了微軟給微軟員工講課。

他后來引發(fā)了一些爭議，但不論如何，他的確是一個典型的富爸爸。

我最近看到一個乞丐的故事，連乞丐都有富爸爸，一個乞丐講述了他討錢的哲學，顯然對如何累積財富，做了深入的研究，這是他提出的兩個問題：

“你如果是一個乞丐，你在賣女人衣服的賣場『女人世界』門口討錢，你看到一個帥氣的男生在左邊，又看到一個漂亮的女孩在右邊，你選哪一個乞討？”

“在一個大型游樂場外面，你有三個目標客戶可以乞討，第一個是一個年輕女孩，拿著一個購物袋，剛買完東西，然后是一對青年男女，吃著冰淇淋，第三個是衣著考究的年輕男子，拿著筆記本包，你會選擇跟誰乞討？”

這些都是富爸爸問題，因為這些問題都不是一般問題，都不是一般出租車師傅，或是乞丐會問的問題，甚至都不是我們這些白領階級會問的問題，但這些問題卻足以讓你成為有資產(chǎn)的富爸爸，脫離窮爸爸貧困的命運。

昨天不需要管理，今天更是馬上就要將它遺忘，只有未來才是你管理的對象。
呼叫中心的未來管理，包括了兩個部分，一個是控制接通，一個是控制呼入。
但要能夠控制接通，首先必須要能夠控制呼入。

你的呼入如果不能控制，不管你如何在下游進行防堵，努力都是無效，不管你的大堤蓋的多高，無法預測的洪水都很可能會淹過你的堤防。

無法預測的洪水，讓你的未來完全無法預測，你的未來無法預測，你的所有管理都會失去了效果，因為你根本不知道會遇到什么情況。

你只有投資未來，才能讓未來不再發(fā)洪水，你的接通率才能獲得保證。

未來管理的核心思想在于：劇烈震蕩的事物，是沒有辦法預測未來的，只有縮小差異，你的未來才容易預測。

而讓呼叫中心震蕩的根本原因之一，就是呼入量沒有受到控制。

未來管理希望要縮少差異，而其中最關鍵的一項差異，就是呼入量的震蕩。

控制呼入有什么辦法？除了一次解決率，還有其它辦法嗎？

削峰、平谷、泄洪、分流是四種非常有效的辦法，我們下一期再來談談這四種管理未來的手段。
我們也將談談未來管理當中，除了呼入量之外，還希望要縮小哪部分的差異。