在呼叫中心管理工作中，“招聘”是非常重要的一個環節。越來越多的管理者已經意識到，要想使管理工作變得輕松有效，把好“選人”這一關是關鍵。因為在招聘的過程中，一方面企業是在選拔職業性向、人格特質與崗位要求相匹配的人才；另一方面也是企業對新員工的第一次培訓，是應聘者逐步了解企業的過程，同時也是企業了解員工的開始，因此在招聘過程中要不斷強化應聘者的求職愿望，同時在甄選過程中進行有效溝通，深入了解，并幫助員工制定發展計劃，以便達成共識，建立良好的心理契約，這對員工進入企業后的工作表現有決定性的影響。
隨著呼叫中心對“人崗匹配”和“人員適用性”重視程度的不斷提高，招聘也從原來只考察應試者外在素質，“由表及里”地發展到了關注應試者內在的、隱藏的、不易發現但對培訓效果和工作勝任力等諸多問題都會產生直接影響的心理素質方面。越來越多的心理測試手段開始在招聘過程中被應用。例如，在考察員工的智力水平和邏輯思維能力時，我們可以采用“瑞文推理測驗”；如果希望了解員工的職業動機和職業性向，可以采用“霍蘭德職業性向量表”；在測查員工人格特征時，多采用操作比較簡便的“氣質量表”、“性格量表”、或“情緒量表”等；在考察員工身心素質方面，可以采用“身心健康量表”、“情緒穩定性量表”、“自信心量表”、“身心緊張松弛度量表”等。這些測量手段的應用，不僅使呼叫中心的管理者深入了解到應試者的素質狀況，用非常簡便的方法減輕了招聘工作的壓力，提高了招聘的效率和效果；更重要的是，使應試者也同時清晰地了解了自己的心理素質情況和職業適應狀態，能夠在對自己負責的情況下更理性地去選擇適合從事的工作；同時，對于被錄用的員工，上崗前可以在身心素質、工作動機、工作態度、職業興趣、職業生涯規劃等方面做好相應的準備。
以上心理測試在近幾年呼叫中心招聘工作中，取得了良好的應用效果。以某通信運營商呼叫中心招聘中的應用為例，在采用心理測試前的一次招聘中，因只關注外在的素質，如聲音、打字、知識水平、學習能力、工作經驗等，淘汰率較小，一部分不適合的員工沒有被篩查出來，淘汰率僅為18.7%；被錄用的員工，三個月內，流失率為15.5%；六個月內，流失率為43.2%，員工正式上崗后三個月內的平均工時利用率為63%,平均處理時長為125秒。盡管有些員工依然繼續工作，但多數在日后出現了情緒穩定性差，差錯率高，經常違反工作紀律，服從性較差的問題。在心理專家的指導下，首次應用了“氣質量表”、“情緒量表”、“職業性向”量表組合進行測試并針對測試結果對員工進行職業指導后，淘汰率為37.1%，情緒穩定性缺乏、缺少服務意識和助人精神、成就動機過高、人際關系容易出現危機、消極自卑、進取心薄弱、自我管理能力及抗壓力能力較弱等特質的應聘者被淘汰。被聘用者通過測試，在深入地了解自我、了解崗位勝任素質要求的基礎上樹立了正確的職業價值觀，工作主動性和學習熱情顯著提高，對工作的熱情也得到了激發。經過對被聘用者的跟蹤，三個月內，流失率為0；六個月內，流失率僅為6.6%，員工正式上崗后三個月內平均工時利用率提高為79 .3%，平均處理時長降低為108秒。在日后的工作中，自我管理能力和服從力都普遍強于以前招聘的員工。在遇到負面問題（例如客戶不良情緒、工作強度加大、團隊內出現負面傳言、考核被扣分等）時，這些員工因為對自己的特質，尤其是情緒管理能力有了比較清晰的了解后，基本能夠做到用積極的方法及時疏導不良情緒，有意識地防止外界干擾。
除了采用心理測量量表進行應試者的篩選外，心理投射法也在呼叫中心招聘領域得到了應用，并且取得了更顯著的效果。
心理投射測驗是一種特殊的人格測評技術。投射法是向應試者提供一些文字的或圖像化的刺激情境，讓被試在不受限制的情境下，自由表現他的反應。通過分析應試者所反應處的結果，便可推斷他的人格特征?！巴渡浞ā笨梢詫囌叩乃枷?、態度、感情、情緒或特質等人格特征和潛在愿望，不自覺地反應出來，這是一種人類行為的深層動力，是連應試者自己有時都意識不到的內容。對于投射測驗而言，刺激情境并不重要，它只是一個起動器，個體的反應是由此情境喚醒的內心人格世界的表現，投射出個體內在的需要和狀態。
為了達到良好的投射效果，我們通常會選擇應試者不能夠從表面上簡單回答的課題。也就是說，投射法的刺激材料需要具有多義性、不完全性等特征。讓應試者可以通過自己的判斷和想象力來完成測試。例如，我們會請應試者在讀完以下的故事后，用30分鐘的時間寫出一篇讀后感，字數不少于300字。
有一個人經過熱鬧的火車站前，看到一個雙腿殘障的人擺設鉛筆小攤，他漫不經心的丟下了十元，當作施舍。但是走了不久，這人又回來了，他抱歉的對這殘障者說："不好意思，你是一個生意人，我竟然把你當成一個乞丐，從生意角度看你需要給我你的鉛筆?！边^了一年，他再次經過火車站時，一個店家的老板在門口微笑著大聲喊住他，"我一直期待您的出現，”這個人一看他是個殘疾人，就好奇地走了過去。老板說："你是第一個把我當成生意人看待的人，你看，我現在是一個真正的生意人了，是你的一句話改變了我的生活。"
這個測試不僅可以考察一位應試者問題分析能力、語言表達能力等特征，更可以投射出一個人人生態度、潛在的成就動機和職業價值觀。如果此測驗用于招聘座席代表，那么評分的參考思路是：如果定位為一個乞丐，那么他就是一個乞丐；如果定位為一個商人，他就可能成為真正的商人。態度決定人生，定位改變人生。我們的積極的心態和對職業的正確定位，決定著我們職業生涯的長度和廣度。走什么樣的路，并非別人為你設計好的，而完全取決于我們的態度和決心。成為一個創造命運和改變命運的人，使自己的潛能在每一次歷練中得到開發，為自己締造一個豐盛的人生。
以下是一位應聘座席代表崗位的應試者的測試結果。
臺灣著名作家劉墉曾經說過："其實每個人的心里都有一座山峰，有志者每天向山顛攀登"。我很喜歡這句話。因為在這字里行間我明白了在生活中超向自己既定的目標拼搏是一件多么其樂無窮的事情。但是，事事并非一帆風順。也許你生不逢時或是懷才不遇，這樣的當今社會比比皆是。故事中，那位雙腿慘障的主人公就在一句"你是一個生意人"的認可下成為一個真正的生意人了。這就說明，來自外在的鼓勵或是贊許是多么重要呀！
同樣地，在一個企業里，一次工作的機會，老板一個信任的眼神，同事們的鼓勵??，都可能讓你發揮自己無限的潛能，甚至說改變你的一生。我相信，在企業內部建立有效的激勵機制將會提高員工的做事效率，使各部門之間協作更加融合，以對員工的激勵換來對企業的忠誠。用激勵的話語或是行動讓每個人都勇攀心靈的顛峰，我們相約顛峰共舞！
在上面的這位應試者的測試結果中，我們看到他具有比較好的文學功底和知識涵養，語言具有很強的感染力，如果從文學方面去審視，這是一篇不錯的文章。但當我們把這樣一篇文章進行仔細分析后，會發現，在文字的背后，投射出應試者在面對成功這樣的問題時，對來自外在的鼓勵和贊許以及工作中的激勵機制是非常渴望的。從歸因角度看，這位應試者看來，在決定成功因素中，外因比自我努力的內因更重要。試想，在呼叫中心的工作中，如果他感覺被忽略了，或者一段時間得不到商機的重視和賞識，沒有獲得心中渴望的種種激勵，那么，很有可能會造成工作積極性下降，情緒下滑的麻煩。那么當這種問題出現時，這位員工很容易想到的是公司的問題，或別人的問題，恐怕會比較難以意識到自己心態對成功所起到的影響。盡管在企業當中，激勵機制是需要建立的，但對于一位前來應聘座席代表的員工而言，這并不是他應該考慮的問題。因此，通過一個小故事，管理中危害很嚴重的“角色錯位”、“動機偏移”等問題被很容易地投射了出來。
下面的這篇文章，是另外的一名應試者的作品。在與上一位應試者相同的時間、相同的考場進行的測試中，他表達出了與前者不同的感受。
讀過這樣一篇故事，可以說感觸很深，在我們的生活當中，有誰能夠把路邊的殘疾人看作是生意人呢？
學生時代可以說是少不更事。整日幾乎無所思想，對于人生，今后的路根本沒有過具體的設想。而今面對競爭日益激烈的社會，來自各方面的壓力，使我們不得不面對現實。但面對現實，如何去作為，如何去發展，就是以下我讀了這篇故事的感想。
首先，我們應該是佩服這位雙腿殘疾的人。因為在大街上，現在隨處可見的是他們的身影，伸出手來向路人乞討。但同樣是殘疾人，他卻能夠自食其力，自力更生，就源于他對人生動態度是積極的。而作為一個正常的人又有什么好自暴自棄的啊？有一個好的心態才有一個好得開始。再來說這個改變了一個殘疾人命運的路人，假設這個路人在漫不經心丟下十元錢后，一去不回，那么殘疾人的人生完全是另一種景象。金錢如此不勞而獲，如此輕而易舉，要不是路人給了他人生態度上的啟迪，他還會去擺設鉛筆小攤嗎？他會更樂于做個沿街乞討的乞丐。
因此，不難看出，一個人的心態好與否是一個人生命運的關鍵因素，正是有了這位路人的好心態，才支撐著殘疾人有著堅定的信念成為一個真正有意義的生意人。我很佩服這位乞丐的決心，一個正常人在巨大的生活壓力下，都會有動搖的時候，更何況殘疾人！而他知道別人沒有看不起他，自己更不能看不起自己，堅信自己，堅持信念。
作為我個人來講，初入社會，要學習的地方還很多。社會是一個大學堂，他可以讓我學到很多在書本上學不到的東西，但我認為最應該學習的就是本文的兩位主人公，學習他們對待自己，對待他人的態度。無論我們做什么，這是邁向成功的第一步。俗語 "邁好了第一步就成功了一半"足以看出其重要性，因為有時往往就是一個行為，一句話就改變了一個人的一生，就像我們做工作，惡劣的態度哪個客戶還樂于跟我們公司做生意、長期合作發展呢？只有我們擁有了好的溝通技能，好的服務態度，企業才有可能發展。殘疾人也正是把路人對他的態度轉換成自己對別人的態度，成為了一個真正的生意人！。
好的態度，堅定的信念，就是一個好的人生開始！我會向著這目標努力，實現自己的人生價值。不論做什么，都會向著這個目標做到最好。
這篇作品投射出了應試者對工作、對人生正確的價值觀，正如他文章中提到的“好的態度，堅定的信念，就是一個好的人生開始”。從她被一家呼叫中心錄用到現在已經有3年的時間了。這三年里，這位員工腳踏實地承擔著客戶服務工作，沒有怨言，親親懇懇，業績非常優秀，這樣的品質源于他們的態度是積極端正的。這樣的員工，在我們每一次為企業進行招聘中都能夠發現。在經過投射測驗后，不僅工作態度和職業認識被清晰地看到，正確的工作動機也在測試中被進一步強化。以此為基礎，在呼叫中心的廣闊舞臺中，開始探索和實踐更有意義的人生。
