回顧近三年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，在10000號的工作閱歷讓我懂得了客戶服務(wù)中“100－1＝0”的硬道理，讓我更加信奉了“用戶至上用心服務(wù)”的理念。

　　作為10000的客服代表，每天都會接到許多充滿了喜怒哀樂的電話，而我的心情，往往也會被用戶的喜怒哀樂所染——即使這有悖于工作準(zhǔn)則，但人非草木，又孰能無情，我總是快樂著他們的滿足，憂慮著他們的憤怒。

　　我的工作就是和形形色色的人用電話在聲音的世界里交流，雖然“只聞其聲，不見其人”，但只要用了心，電波那頭的人大概是什么樣的，其實(shí)在心里早有了一幅素描：語調(diào)清晰、談吐文雅的聲音，總是讓人聯(lián)想到寫字樓里衣冠整潔的白領(lǐng)；和藹可親、特別客氣的，肯定是一個(gè)慈眉善目的老人家；那種拿著話費(fèi)發(fā)票跟你一筆一筆校對費(fèi)用的，無疑是生活中很精明謹(jǐn)慎的人；那種電話一通就大罵不停的，一定是對電信公司有強(qiáng)烈不滿的人……

　　日常工作中，每天都在重復(fù)著各類業(yè)務(wù)咨詢、辦理甚至投訴，但面對的卻是用戶來自于各個(gè)行業(yè)不同領(lǐng)域的需求。面對他們，絕不是簡單規(guī)范的提問與應(yīng)答可以了事，而是要靈活運(yùn)用多樣不同的語音語調(diào)、不同的處理方式，才能既幫助用戶解決好問題，又贏得用戶的滿意。

　　但工作不可能總是風(fēng)和日麗，在10000號，挨罵已是家常便飯，經(jīng)常有用戶因?yàn)椴粷M意電信的服務(wù)而對客服代表百般責(zé)罵、刁難。我想，或許這正是因?yàn)楣ぷ鞑坏轿凰隆Ｓ芯湓捳f得很好：“一個(gè)企業(yè)如果沒有用戶來抱怨了，那么這個(gè)企業(yè)就已經(jīng)面臨危機(jī)，如果有用戶來抱怨，說明至少還有一線生機(jī)。”

　　所以在加入電信10000號的近三年里，每當(dāng)接到這種類型的用戶時(shí)，我非但不會惱怒，而是充滿感激，感謝他們對電信的信賴，誠心接受用戶的抱怨，耐心解決用戶的問題，讓用戶負(fù)氣而來滿意而歸。

廈門晚報(bào)