周紅，吉林網(wǎng)通客戶服務(wù)中心經(jīng)理，一個(gè)聰穎、充滿活力和銳氣的職業(yè)女性。她不僅在客戶心中是提供通信服務(wù)的好顧問(wèn)，而且是客戶服務(wù)中心姐妹們心中的參謀和顧問(wèn)；她不僅自己努力提高素質(zhì)朝著顧問(wèn)式的方向努力，而且還帶領(lǐng)客戶服務(wù)中心的全體員工不斷學(xué)習(xí)，使更多的員工邁進(jìn)顧問(wèn)的行列，為客戶提供高質(zhì)量的顧問(wèn)式服務(wù)。
思考，了解客戶的真正需要
隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，客戶對(duì)通信服務(wù)的依賴性越來(lái)越強(qiáng)，與此同時(shí)，由于通信行業(yè)技術(shù)含量高、業(yè)務(wù)繁雜，使得廣大客戶對(duì)通信服務(wù)并不了解，吉林網(wǎng)通客戶服務(wù)中心每天都要接聽(tīng)2萬(wàn)多人次的人工咨詢。在客戶對(duì)通信業(yè)務(wù)知之甚少的情況下，客戶的期望很難真正表達(dá)出來(lái)。客戶提出的問(wèn)題不一定是客戶真正想要解決的問(wèn)題。面對(duì)這樣的實(shí)際，市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)碩士畢業(yè)的周紅一直在思考一個(gè)問(wèn)題：客服人員和客戶之間理想的關(guān)系應(yīng)該是什么樣的？是把客戶當(dāng)作上帝，還是把客戶作為朋友？客戶到底需要什么？
有這樣一件事，給了她新的啟示。一天晚上8點(diǎn)多，忙碌了一天的她打車回家。上車后，這位老司機(jī)聽(tīng)說(shuō)周紅是吉林網(wǎng)通的員工，便和她攀談起來(lái)。交談中得知，這位老同志和他的愛(ài)人最近都辦理了小靈通，兒子當(dāng)兵在外，感到家中的固定電話派不上用場(chǎng)，還要交月租費(fèi)，便辦理了停機(jī)手續(xù)，過(guò)幾天就要把電話拆掉。周紅聽(tīng)后，建議老人還是保留著固定電話。她說(shuō)：“小靈通有時(shí)沒(méi)電了而恰巧兒子來(lái)電話，聯(lián)系不上您，他有多著急；親戚朋友對(duì)您家原來(lái)的固定電話號(hào)碼都很熟悉，與您聯(lián)系也很方便；況且年齡大了，固定電話按鍵比較大，如果遇到緊急情況，用固定電話撥打特殊的客服號(hào)碼也比較方便。所以建議您還是保留著好。您拆機(jī)的目的不就是因?yàn)橘M(fèi)用問(wèn)題嗎？現(xiàn)在吉林網(wǎng)通正推出親情1+業(yè)務(wù)，您可以辦理親情隨身，既不用拆機(jī)，又可以免月租費(fèi)。很劃算的。”老司機(jī)一聽(tīng)很高興，當(dāng)即決定不拆機(jī)了。他還把周紅的電話號(hào)碼要去，周圍他所認(rèn)識(shí)的人，遇到一些通信方面的事，都來(lái)向周紅咨詢。這件事讓周紅想了很久：老人主要的目的不是拆機(jī)，而是考慮到費(fèi)用。如果你把老人當(dāng)作上帝，老人要求拆機(jī)，你就幫助老人辦理拆機(jī)手續(xù)，符合流程、符合規(guī)定，老人也會(huì)滿意。但拆機(jī)并不是老人真實(shí)的意愿，既不拆機(jī)又節(jié)省費(fèi)用才是老人所需要的。作為一名客服人員就應(yīng)該站在客戶的角度，把客戶視為朋友，真誠(chéng)地為客戶提供專業(yè)的通信業(yè)務(wù)咨詢，為客戶提供差異化的專業(yè)解決方案，成為客戶朋友式的通信顧問(wèn)，這樣才會(huì)贏得客戶，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。
帶著這個(gè)案例和理清的思路，周紅在員工中廣泛開(kāi)展了“客戶真正需要什么”的大討論，通過(guò)開(kāi)放式的研討、激烈的爭(zhēng)論，客服人員認(rèn)為簡(jiǎn)單問(wèn)答式的服務(wù)，很難給予客戶真正想要的東西，提升客戶的滿意度，只有實(shí)現(xiàn)從單純的業(yè)務(wù)型服務(wù)向?yàn)榭蛻糇雠笥咽酵ㄐ蓬檰?wèn)的轉(zhuǎn)變，才能為客戶創(chuàng)造更高的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值的同步提升。認(rèn)識(shí)統(tǒng)一了，剩下的就是干！
培育，提升員工的綜合素質(zhì)
要做客戶朋友式通信顧問(wèn)，要求客服代表必須具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、嫻熟的業(yè)務(wù)技能、良好的心理素質(zhì)、靈活的溝通技巧和對(duì)客戶的一顆真心。而現(xiàn)有客服人員的素質(zhì)和能力，服務(wù)水平和技巧，營(yíng)銷意識(shí)和能力還很欠缺。為了培育一支朋友式通信顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，周紅帶領(lǐng)管理人員著實(shí)動(dòng)了一番腦筋，下了一番工夫。
首先她在客服中心建立起多角度、全方位的培訓(xùn)體系。中心利用早晚領(lǐng)班會(huì)和下午接通率較高時(shí)段，集中傳達(dá)業(yè)務(wù)通知，復(fù)習(xí)業(yè)務(wù)重點(diǎn)，播放典型錄音，提高服務(wù)技巧。選派客服人員利用休班時(shí)間，深入裝機(jī)修障第一線，到客戶家中體驗(yàn)故障解決的思路。建立IPTV和同號(hào)同振業(yè)務(wù)模擬演示環(huán)境供員工操作，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)。聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的地市分公司的營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)講解，對(duì)客服人員實(shí)施培訓(xùn)；有針對(duì)性地進(jìn)行溝通技巧、心理解壓方面的培訓(xùn)，提高員工的溝通能力和抗挫折能力。在每個(gè)班組選派綜合素質(zhì)好的員工做內(nèi)訓(xùn)師。內(nèi)訓(xùn)師一方面承擔(dān)著客服人員的崗位職責(zé)，一方面肩負(fù)著培訓(xùn)組下達(dá)的培訓(xùn)任務(wù)，這些人員了解客戶需求，有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，因此，在授課時(shí)更能有的放矢。通過(guò)制作課件，并進(jìn)行試講合格后，這些內(nèi)訓(xùn)師就可以正式上崗了。購(gòu)買了《人性管理學(xué)》、《客戶關(guān)系管理》、《說(shuō)話的魅力》、《電話式溝通》等大量書(shū)籍供員工學(xué)習(xí)，并經(jīng)常組織讀書(shū)討論會(huì)。加強(qiáng)了知識(shí)庫(kù)的維護(hù)和管理，保證九個(gè)本地網(wǎng)的業(yè)務(wù)通知及時(shí)準(zhǔn)確地上傳到客服中心，使客服人員及時(shí)了解地市公司的營(yíng)銷政策，有效解決了客服中心對(duì)地市營(yíng)銷政策不知情造成客戶投訴的老大難問(wèn)題。積極推行管理人員24小時(shí)跟班制度，幫助客服人員及時(shí)解決客戶提出的疑難問(wèn)題，并將疑難問(wèn)題及解決方案記錄下來(lái)，在早會(huì)上及時(shí)傳達(dá)給客服人員，為客服人員有效解決客戶需求提供了依據(jù)。通過(guò)多層次的全業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高了員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力，深化了員工對(duì)服務(wù)的理解，使員工在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，因深刻而變得從容，讓客戶享受服務(wù)快樂(lè)，為成為客戶朋友式通信顧問(wèn)奠定了良好的基礎(chǔ)。
工作中，周紅感到，對(duì)員工的尊重和對(duì)客戶的尊重同等重要。因?yàn)椋趪?yán)格的制度下，只有為年輕人營(yíng)造出快樂(lè)、向上、嚴(yán)謹(jǐn)、和諧的工作氛圍，才能換取他們?yōu)榭蛻舻恼媲楦冻觯嘤麄儛?ài)的能力。為此，她在中心適時(shí)指導(dǎo)開(kāi)展了豐富多彩的活動(dòng)，引發(fā)員工的激情，為員工搭建施展才華的舞臺(tái)，給員工創(chuàng)造釋放熱情的機(jī)會(huì)。春節(jié)大聯(lián)歡，看著自編、自導(dǎo)、自演的歌舞、相聲、小品，員工們忘卻了工作中的煩惱；同外企公司多方聯(lián)系，解決勞務(wù)員工入會(huì)問(wèn)題，讓員工找到心靈的家園；召開(kāi)民主討論會(huì)，讓員工參與工作上的重要決定，給員工各抒己見(jiàn)的機(jī)會(huì)，讓員工體會(huì)到主人的感覺(jué)；“愛(ài)春天、愛(ài)生活、愛(ài)崗位”為主題的春游活動(dòng)更是讓員工感受到了中心的溫暖。設(shè)立“心情氧吧”，遇有委屈，心情不好時(shí)，周紅以及管理人員會(huì)對(duì)他們進(jìn)行心理輔導(dǎo)，讓客服人員始終保持微笑的態(tài)度面對(duì)客戶，讓電話傳遞微笑。人心暢快，員工的工作熱情被激發(fā)出來(lái)，一顆顆心和客戶靠得更近，一支朋友式通信顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)正在悄然成長(zhǎng)。
體驗(yàn)，為客戶創(chuàng)造更高的價(jià)值
在周紅的倡導(dǎo)下，她所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)在默默地實(shí)踐著為客戶做朋友式通信顧問(wèn)的理想，在靜靜地體味著為客戶做朋友式通信顧問(wèn)的快樂(lè)。
一天晚上六點(diǎn)多鐘，一位中年婦女撥響了10060客服電話，希望給予幫助。原來(lái)，她出差在外，孩子一人在家，孩子手里的小靈通欠費(fèi)停機(jī)了，聯(lián)系不上孩子，這位客戶很著急，希望通過(guò)10060盡快開(kāi)機(jī)。電話這端的客服人員仿佛感受到了母親對(duì)孩子的擔(dān)心，真心地希望母親和孩子盡快取得聯(lián)系。可是按規(guī)定欠費(fèi)的電話是不能開(kāi)機(jī)的，自己在崗又不能出去，怎么辦？情急之下，便給自己的同伴打電話，給這部欠費(fèi)的小靈通充值了30元費(fèi)用，然后與相關(guān)部門聯(lián)系給予開(kāi)機(jī)。客戶對(duì)此很感動(dòng)，表示網(wǎng)通員工這么好，她一輩子都用網(wǎng)通電話。作為父母擔(dān)心兒女的那份心情是任何人都無(wú)法想象的，做客戶的朋友，就要盡心盡力為他們彼此減少那份擔(dān)憂。
一位客戶反映自己家的寬帶出現(xiàn)故障，錯(cuò)誤提示769。由于客戶家的電腦和固定電話不在同一個(gè)房間，無(wú)法指導(dǎo)客戶操作。這時(shí)，客服人員主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否有接聽(tīng)免費(fèi)的移動(dòng)電話，當(dāng)?shù)弥蛻艏依镉袉蜗蚴召M(fèi)的手機(jī)時(shí)，客服人員主動(dòng)撥打客戶的手機(jī)，指導(dǎo)客戶一步步操作，經(jīng)過(guò)客服人員耐心指導(dǎo)，寬帶恢復(fù)了使用。通過(guò)系統(tǒng)查詢到客戶的寬帶是包月的,而且撥打長(zhǎng)途費(fèi)用較高。一了解，才知道客戶家里有在外地上學(xué)的孩子,根據(jù)客戶使用記錄,客服人員向客戶介紹了親情在線業(yè)務(wù),又為客戶選擇了長(zhǎng)途禮包。客戶非常感激10060的貼心服務(wù)，連聲夸獎(jiǎng)網(wǎng)通的服務(wù)真實(shí)到家了。
人民郵電報(bào)
