目前，隨著企業之間競爭的日益加劇，現代企業管理中心已從“以產品和企業內部信息為中心”轉變為“以客戶為中心”，優質的客戶服務已由企業競爭優勢變成企業參與競爭必需的條件。

　　然而，由于中小企業在剛剛創業的時候，極力地追求高利潤，以使公司能快速地成長，因此，他們片面地認為，公司的客服中心是一個投資很高回報率卻很低的部門。

　　因此，對于中小企業而言，客服中心是一個很特殊、很敏感的部門。該部門究竟能從哪幾方面提高公司的業績？如何最大限度地降低客服中心的運營成本？如何構建符合公司自身特點的客服中心？花費巨資構建起來的客服中心它究竟有多強的生命力……等一系列棘手問題擺在了各個企業面前。

利用自助服務與人工互動相結合的方式來提升客服體驗并降低客服成本

　　在線客服的領先代表——IM800主張在線服務平臺應該結合在線技術的特點，分析客戶接受在線服務的習慣，以優化客戶體驗為前提，協助企業構造出流暢自然的在線服務流程。從IM800的設計理念中可以看出，IM800并不限于實時會話方式的人工交互服務，更強調的是具有引導性的自助服務與人工互動相結合的服務方式，同時提供服務郵件的集中收取、統一分派、自動回復能力。對一個企業來說，客戶的大部分問題都具有共通性，客戶越多這種現象就更明顯，集中、整理、歸納客戶的問題作為服務的素材顯然有利于服務效能的優化。

　　IM800通過客戶的操作，評估客戶的意圖并以流暢的信息路徑指引，引導客戶進入對應的自助服務系統或尋求客服代表的幫助。IM800體現的是在服務過程中照顧客戶的體驗，在沒有壓力、便捷、不需等待的問題結果自助獲取與有求必應的人工服務之間進行符合習慣的引導、自然的平衡。根據業界的經驗，在引導性功能設計基礎上，良好的知識庫內容規劃可以過濾掉85%以上的客戶人工服務請求。毫無疑問，在優化客戶體驗的同時，企業的運營成本將獲得降低！

　　IM800綜合網上客戶服務與支持套件中的自助知識庫系統以及在線問題提交系統，就是依照優化客戶體驗降低客服成本的思想，而專門研發的自助服務產品。

什么是自助式知識庫？有什么應用好處？

　　自助式知識庫儲存了所有經過篩選的問題解答，每個問題及其解答組成了一條知識條目，每條知識條目能夠自動獲取相關的知識條目或信息，并按照被使用的頻率而自動排序。自助式知識庫是IM800先進服務流程中最前端的應用，其技術也IM800“網上服務3.0”（e-Service 3.0）的核心組成部分。

　　 在初始錄入部分知識庫內容之后，隨著您的客服代表回答客戶的每一個問題，IM800知識庫將會自動擴充，即在某個問題被解決之后，客服代表可以將問題/解答發布到知識庫中，以便在以后方便地回答類似的問題。由于最終用戶可以在此知識庫中搜索到此相關解答而無需向客服代表以電話、實時會話、電子郵件等方式直接問詢，從而大大減輕了客服代表的負擔，提高客戶服務滿意度的同時也降低了服務的成本。

　　另外，知識庫的內容（知識條目）完全由最終用戶的訪問來排序（點擊閱讀次數越多的解答將自動排列在靠前的位置），這樣將更方便最終用戶便捷地獲得需要的內容，同時保證過時的知識庫內容被淘汰至知識庫的末尾。這種對自助式內容進行自動排序的方式使您豪不費力并最大可能地增加您網站的效率，也讓您清晰地了解到最終用戶最關心什么或者您的產品發生什么問題了。

　　實踐和專業的調查分析證明，一個成熟運用的自助知識庫可以過濾掉85%以上的人工服務請求，并且在提高客戶服務滿意度的同時也降低了服務的成本。全球高績效企業皆對此種服務帶來的利益感悟至深。

什么是在線問題提交？

　　在線問題提交與跟蹤（Incident Tracking System，ITS），也叫客戶問題管理系統（Case Management System，CMS），或者簡稱在線提問，其主要功能：

1）提交問題
　　客戶登錄之后，能選定問題分類，按照設定的問題表單格式，在線提交問題。問題真正提交之前，系統會智能地從現有問題庫或者知識庫中匹配答案，嘗試自動回答客戶問題，如果客戶滿意答案，問題結束，如果不能解決客戶問題，才真正提交問題，基于技能策略，分配給最合適的座席人工處理（不用搶答！）。

2）跟蹤問題
　　客戶提交了問題之后，根據不同的問題類型，將被告知問題處理時限，之后，客戶可隨時再次登錄進入，查看問題的處理進度和結果，評價問題解決的滿意度。

3）查看搜索
　　客戶可查看“當前熱點問題”、“所有公開問題”、“我提交的問題”、“我關注的問題”的詳細信息；也可輸入問題關鍵字，搜索問題庫。

問題提交及跟蹤服務與FAQ、網站留言、論壇功能有何區別？

　　問題提交與跟蹤服務具備更多的服務流程管理以及定制功能，區別于FAQ、網站留言、論壇的功能特點主要如下：

1）能自動應答問題的問題提交與跟蹤系統 －－ 大大減輕人工處理量
　　客戶填完問題表單之后，系統會自動分析、抽取其填寫的問題描述的關鍵字，先到問題庫中和知識庫中匹配答案，盡量自動應答客戶問題。這樣做的好處顯而易見：大量的相似問題可被系統自動處理掉，極大提高問題處理的效率，減輕了人工服務的壓力和成本。

2）支持時限管理和滿意度管理 －－ 解決客戶的等待焦慮和問題解決程度的跟蹤
　　提交問題時，系統能根據不同的問題分類，甚至客戶級別，自動加注不同處理時限標志，并告之客戶；處理人員回復問題之后，系統能征詢和收集客戶滿意度。

3）支持界面定制和集成 －－ 與現有網站融為一體，天衣無縫
　　簡單的設置，可定制界面風格、可嵌入現有網站的 “客戶服務和支持” 欄目頁面中，快速部署。

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