遠遠看見好友Jason氣呼呼地跑過來，“老兄，認識北京網(wǎng)通客戶服務部能說上話的人嗎？快讓10060那幫人氣死了，你幫我找個講理的人。”

看著他憤怒的樣子，我心底暗想，Jason一般不動氣，看來這次北京網(wǎng)通的客戶代表們是把人得罪的夠嗆：“什么事惹您生那么大的氣啊？消消氣再說。”

“消氣？這氣消不了，我就是想找個人告訴網(wǎng)通的高級領導們，你們的10060就是這么給客戶服務的，就算給我解決問題，我也不打算用網(wǎng)通了，大不了換其他運營商，等一百年我也等著電信、鐵通接到我們家。”

故事是這樣的：Jason前一段時間從一位即將出國定居的房主手中買了一套二手房。原來的房主裝了兩部電話，交房的時候，Jason說暫時不需要第二部，而房主又急著出國，這樣雙方商量好了，Jason只交其中一部的話費，等再過一段時間房主回國的時去辦過戶和另外一部電話的拆機手續(xù)。到了交費的時間，Jason心想，這另外一部電話沒有人交費，肯定會欠費停機，又不知道房主什么時間才能回來，房主是出國了，電話還是裝在自己的房子里，最好給10060打個電話交待一下，省得到時候還要繳一大筆滯納金，甚至還有可能讓自己這個新房主承擔欠費。

第一個電話打進去，說了一下自己的情況，客服小姐告訴Jason，如果同址的兩部電話中有一部欠費停機，另外一部即使交費也不能使用。這下Jason急了：“那怎么辦？我只需要一部電話，讓我平白多交一部電話的費用，這不合理啊。我現(xiàn)在有二手房過戶手續(xù)證明房產(chǎn)已經(jīng)轉移到我的名下，你們也能確認這兩部電話確實是裝在這個地址。能不能先把這第二部電話停掉，我只用繳費的這一部？”

“這個不可以，必須拿著原來用戶的身份證到營業(yè)廳去繳清欠費辦理停機手續(xù)，您最好是和原來的房主聯(lián)系一下。”

“他已經(jīng)出國了，我聯(lián)系不上啊？”

“那對不起，沒有原來用戶的身份證，我們辦不了。”

“拜托，現(xiàn)在電話是裝在我的房子里，我能出具所有的證明，我要處理我自己房子里裝的電話為什么還需要原來用戶的身份證？產(chǎn)權證行不行？”

“不行，我們要保護原來用戶的利益。”

“用戶的利益？原來的用戶都出國了，你們是保護已經(jīng)流失用戶的利益還是保護未來的潛在用戶的利益？得了，這兩部電話我都不交費了，欠費停機收不到錢，損失的也是你們自己，我重新申請裝一部算了。”

“那也不行，同一住址有欠費電話是不能申請裝新電話的。”

“這時候你們怎么認住址了？你看我這情況特殊，能不能請示一下你們的領導？”

Jason雖然生氣，但是聽到舊電話用不了，新電話也裝不上，只能再低聲下氣地和客服小姐商量。

“好吧，我記下來往上反應一下！”

Jason憤憤地掛斷了電話。

過了一天，Jason收到了10060另一位小姐的反饋：“先生您說的情況我們了解了，這種情況確實很特殊，我們也知道您聯(lián)系原來的房主可能確實困難。雖然您的要求是合理的，但規(guī)定所限我沒有辦法幫您處理，您看您能不能找一下投訴和建議部門，看他們能不能給您找到辦法。”

這次Jason感覺氣還算比較順暢。

第二次電話，打到了10060的投訴和建議部門，重復說明了一遍自己遇到的問題，Jason得到的答復和第一個小姐一摸一樣，其中一部電話停機三個月另外一部也會停機，沒有原用戶的身份證無法辦理停機，有停機的住址無法申裝新電話。這下Jason是走投無路了，和客服小姐吵了一通，無奈之下，要到了網(wǎng)通的總經(jīng)理熱線。

第三次打到總經(jīng)理熱線，當然總經(jīng)理是不會親自接電話的，但是更讓Jason生氣了。對方聽完Jason的投訴，一上來就指責Jason沒有在過戶的時候和原來的房主溝通好，Jason也沒好氣：“我要是溝通好了，還找你們干什么？現(xiàn)在這個問題你們看怎么辦？”

“您只能和原來的房主聯(lián)系，讓他給您傳真一個委托書和護照的復印件。”

“我已經(jīng)說過，我和原來的房主只是買方和賣方的關系，人家出國了，我聯(lián)系不上。”

“那也得聯(lián)系，沒有這些東西我們無法辦理停機業(yè)務。”

“你們怎么會這么教條，我能證明房子是我的，我也不要求過戶拆機，只要能保證我一部電話能用就行，這么點事你們都辦不到？”

“不行！”

“那好吧，我現(xiàn)在告訴你們，雖然那兩部電話在我的房子里，但是無論什么時候我不對這兩部電話的費用負任何責任。你們不能裝新電話，我找其他公司。”

“費用的問題，電信法有規(guī)定，我們不做任何承諾，其他有公司愿意，你找就找吧！”

于是氣得七竅生煙的Jason就來找我?guī)退胰擞懻f法了。

Jason真是位好同志，這個案例太典型了。回顧Jason的講述，我們面臨著幾個問題：

A、Jason只想保留一部電話，不希望為自己不需要的第二部電話付費，由于原房主出國，無法取得辦理拆機和過戶手續(xù)的必要條件。

B、網(wǎng)通規(guī)定，同址的兩部電話，一部欠費另外一部必須停機；如果某住址有停機的電話，不能申裝新電話；辦理拆機和過戶必須提供原房主的身份證件。

從Jason的角度來看，用一部電話付一部的費用，由于和原房主只是簡單的交易關系無法取得新的聯(lián)系方式，而且即使能聯(lián)系上，原房主是否愿意提供證件復印件也是一個問題，因此他的訴求交一部電話的費用保證使用，而另外一部欠費的電話等待房主回國再處理是合理要求。

從網(wǎng)通的角度看，關于欠費停機的規(guī)定也都沒有問題。矛盾的關鍵在于辦理相關手續(xù)所需的證明，電話是同時與住址、用戶聯(lián)系在一起的，在住址未變而用戶出現(xiàn)變更的情況下，電話應該如何處理？在辦理業(yè)務時，住址的證明和用戶的身份證明能否起到同等效力？就案例所反映的情況來看，目前的規(guī)定顯然有不合理之處，忽視房產(chǎn)已經(jīng)轉移、原業(yè)主已經(jīng)出國的事實，一味強調用戶身份證明是否仍然合適呢？按照目前的處理方式，不僅用戶的問題無法得到解決，網(wǎng)通自己也產(chǎn)生了損失，且不說失去了Jason這樣一個潛在的客戶，就兩部電話已經(jīng)產(chǎn)生的費用而言，如果原房主不再回國的話，網(wǎng)通恐怕也沒有任何辦法。很明顯，這是一個與雙方都不利的結局，而導致這個結局的是不合理的規(guī)定，是制度上的缺陷。

另外一個矛盾是網(wǎng)通要保護原用戶的利益，主要的利益是電話號碼。住址換了，但是原用戶有保留原來電話號碼的權利，沒有原用戶的認可的確不可以辦理過戶。但是如果出現(xiàn)幾個月的欠費停機，可以確認原用戶已經(jīng)放棄了這個權利，仍然不可以為舊住址的新用戶申裝新電話，這個規(guī)定顯然值得商榷。這個案例里還有一些潛在的法律問題，如果房主不回國，網(wǎng)通是否有權利向Jason追索欠繳費用，Jason現(xiàn)在是不可能在他的家里裝網(wǎng)通的電話了，他是否也可以起訴網(wǎng)通的不作為。我不是法律專業(yè)，有興趣的朋友可以探討一下。

綜上所述，這是一個制度性缺陷引起的投訴案例。任何制度都是人制定的，而人總是會犯錯誤的，制度性缺陷不可避免。從事呼叫中心工作的客服代表們天天和各種人和事打交道，總會遇到各種各樣意想不到的情況，出現(xiàn)超出制度之外的情況也是不可避免的，遇到這樣的情況應該怎么處理才能讓用戶滿意呢？

首先，制度性缺陷一般都超出了客戶代表的權限范圍，無法強求他們必須給用戶一個滿意的答復。其次，在處理這種問題時，客戶代表必須有一個正確的心態(tài)，是客戶至上還是制度至上？這里不是說可以超越制度滿足用戶的要求，也不是說制度之外就必須拒絕。而是應該根據(jù)用戶反映的情況，從用戶的角度考慮一下他的要求是否合理，如果不合理而又在制度之外，那么跟客戶解釋清楚情況，禮貌而明確地拒絕！如果用戶要求合理而又在制度之外，這時處理就必須謹慎了，在用戶的合理要求面前，任何制度都不應該成為拒絕用戶的理由，最好的處理方式是延緩一下，向用戶表示認同他的看法，但是限于制度不能馬上答復，希望客戶留下聯(lián)系方式，爭取時間請示更高層領導后再給予答復。不管三七二十一，無論用戶要求是否合理一律生硬地拒絕，那么帶來的結果只有一個，用戶不滿意，客戶流失，給自己的企業(yè)利益造成損失。10060回復Jason的第二位客戶代表給出了一種令人滿意的做法，首先她表達了對用戶遇到麻煩的理解并表示同情；其次，雖然自己無法解決問題，但是給了用戶一個建議，使客戶能接受這個拒絕而不至于感覺自己被完全拋棄。而后面投訴中心和總經(jīng)理熱線的處理方式則是徹底讓Jason遠離了網(wǎng)通，而網(wǎng)通也沒有得到任何好處。

另外，呼叫中心應該及時總結遇到的各種特殊問題，普遍性的問題應該及時研究提交高一級部門去完善和解決，尤其是制度性缺陷更應該重視。公司所有員工都是在既定制度的框架內開展工作的，一旦制度缺陷得不到重視和及時解決，將會造成客戶管理工作上的致命傷。我們前面提到的座機電話同時和住址、用戶聯(lián)系在一起的，這和辦理手續(xù)只認用戶不認住址的制度是有矛盾的。北京每年租房子、買賣房子的有那么多，相信網(wǎng)通以前遇到過很多住址、用戶不一致導致的糾紛，糾紛過后不能及時總結問題，完善制度，這也是呼叫中心管理工作的缺失。

來源：客戶世界