本專題的其它文章，可能都是以比較嚴肅的角度來探討中國文化跟服務管理的關系，本文將以另外一個角度，用幽默詼諧的方式，來探討中國文化下，呼叫中心展現出來的4個有趣的特性。

筆者強調的只是詼諧的一面，這4大特性，可能放諸世界都是這樣，是普遍人性造成的行為，如果發(fā)覺跟自己呼叫中心有類似的現象，只希望大家看過文章莞爾一笑就好。
特性一：來電模式大部分是上班模型

呼叫中心的管理，有一個很重要的原則，就是：適當的時候，有適當的人，做適當的事情。

為了要在適當的時候，有適當的人，很多呼叫中心花大量心血，研究客戶在何時打電話來，何時是呼叫中心的高峰。要可以預測出來高峰可能在何時出現，才可以在這時候安排足夠的人力來服務。
要了解你的客戶何時會打電話來，就必須要了解你客戶的習性和行為，這時中國最古老的文化，就提供了第一個線索。

這個特性就是：大部分客戶喜歡在上班的時候打電話給客服中心。

這種特性，就是我們稱為的：上班模型。所謂上班模型，就是客戶開始到公司上班，電話就一直進來，客戶下班，電話就開始減少。

大家看到上面紅色的線，就是一天里面電話進來的數量，藍色的線是安排的人力，可以清楚看到早上8點一開始，電話就一直進來，中午來電的客戶開始去吃飯，電話就開始下滑，然后等到客戶吃完中飯，電話又開始進來，下午又出現另外一個高峰，一直到5點以后又開始下滑，6點以后電話相對就少很多。

為何客戶的來電行為會跟著上下班時間而改變？上班模型背后的客戶心里又是怎么造成的？
很多文章其實早就提供過答案，就是：利用公司的資源，作自己的事情，符合人之常情。
很多呼叫中心打電話是要錢的，就算很多呼叫中心提供免費的號碼，但大部分用手機是不能打的，這時使用公司電話來打自己的私事，相當符合中國古老的傳統(tǒng)（甚至是放諸世界各地都相同的傳統(tǒng)）。
上班模型這個特性，照理說應該不能套在客服電話是免費的情況下。照理說，既然打客戶服務電話是免費的，就不需要用公司電話來打，隨時可以拿家里電話或手機來打。最明顯的例子，就是移動公司的客服電話。打移動公司的客服電話，是用手機直撥的，不需要付錢。既然不需要付錢，應該就不存在上班模型了。

這個有趣的問題，筆者有一次理直氣壯的跟某移動公司的排班師在討論，結果聽到一個驚訝的結論：
移動公司也存在上班模型！特別是禮拜六和日，電話會比平常上班日少（當然如果受到營銷活動影響，或賬單日影響，假日的電話有可能還是會比平常日多）。
筆者很驚訝的問那位排班師說，打移動的客服電話，不是不要錢嗎，為何還會受到客戶是否上班或下班的因素影響？

那位排班師看著我說：用公司的時間，做自己的事情，也是符合人之常情啊。
筆者恍然大悟，很有道理，除非是急事，不然禮拜六和日是休假時間，是自己要休息游玩的時間，怎么可以拿來打客服電話呢？就算有賬單的問題，等到禮拜一上班，在用公司時間來作自己的事情啊。
這也算是給第一個特性，做了一個更深入的批注。

特性二：能不排隊，就不排隊

筆者有一次在機場，大家陸續(xù)在等著上飛機，就是一個登機口，飛機就在那里等著，每一個人都有分配好的座位，早進去也沒有辦法搶到更好的位子，結果就是有一個中年男子硬是要插到我的前面，拼命擠著想要先進去，我委婉的問他一句：

『先生，你是尿急是嗎？』

他回過頭，很自然的說：

『我不習慣排隊！』

那個自然的態(tài)度，讓筆者覺得肅然起敬，需要很堅強的意志，才能隨時隨地保持戰(zhàn)斗精神，不管什么事情都要有搶的精神。

很多人都見識過上海或北京地鐵站的人潮，筆者有一次等車，盡然很神奇的，車站只有幾個人，來了那節(jié)車廂，盡然里面都是空的。

筆者想，這次好了，可以輕松上車了，結果背后猛然沖過來2個年輕人，把我撞倒一邊，很用力的搶到位子，等我鋃嗆的坐下以后，我看到車廂里面，基本上只有我們幾個人，其它位子全部是空的！
這種能不排隊，就不排隊的精神，感覺上已經是刻在骨頭里，不管到底需不需要搶位子，反正就是要隨時鍛煉這身功夫，隨時要搶到前頭。

我相信只要到過麥當勞或肯得基買東西，也是見識過不搶買不到漢堡的場面。

這種習慣，在呼叫中心也展現了它的特性。照理說，呼叫中心的排隊，是沒有辦法改變的，等在電話上，又不能插隊，只有慢慢等。

但很多銀行都知道，只要有設置來電優(yōu)先等級，就會有插隊的客戶出現啦！

例如信用卡掛失，一般等級都會是最優(yōu)先，你打進銀行的客服中心，你在語音選項選了其它業(yè)務，可能排隊排的要死，但如果你選了信用卡掛失業(yè)務，銀行為了確保立刻把信用卡進行掛失，免得發(fā)生盜刷，就會把這通電話立刻優(yōu)先轉到客服人員手中。

這種類似快速通道的作法，給銀行找了不少麻煩。只要一個客戶發(fā)現有這種不必排隊的通道，他下一次就會如法泡制，不管是不是要掛失信用卡，反正選了先接通再說，結果把原本應該快速的通道，也塞住了。

這種能不排隊，就不排隊的特性，跟中國素有禮儀之邦的美譽，有些微妙的沖突，這個現象，或許是新舊文化沖擊下產生的特殊情況。

特性三：吵架當作鍛煉身體

有理沒理，大聲便是道理，這是祖宗們千古留下的寶貴遺產。

有很多人打電話到客服中心，就是妥善運用上面這個遺產，筆者自己也試過了幾次，每次都很成功。
筆者因為工作忙碌，信用卡賬單常常遲交，每次遲交，就會付一筆遲交的罰款，還有欠款的利息，筆者每次就會打到信用卡的客服中心，電話一接通，筆者就開始罵人，罵說我怎么到現在都還沒有收到賬單，你們服務怎么這么差勁，被罵的客服人員聽筆者越罵越兇，為了安慰筆者受創(chuàng)的心靈，就趕緊把延遲產生的罰款，還有利息都一并取消，取消以后，最后還會跟筆者說一聲甜美的：對不起。

筆者成功的試了三次以后，第四次筆者又遲交，再打去客服中心，正開始預備罵人，接電話的客服小姐就用很甜美的聲音說：先生，你們家的信箱，好像洞太大了，信掉出來了三次了，是嗎？
筆者噗吃一聲，不敢笑出來，知道這家銀行有很好的客戶來電紀錄和CRM管理，那次就乖乖交了罰款。

中國文化最重要的精神之一，就是以和為貴，這種把吵架當作鍛煉身體的寶貴遺產，其實就是消費者掌握了企業(yè)追求以和為貴的原則，發(fā)現只要吵架，企業(yè)就比較容易退讓。

把吵架當作身體鍛煉，這一點在上海算是發(fā)揮得相當淋漓盡致（請上海的朋友不要介意?。@一點是有數據統(tǒng)計的。

根據上海這一帶的電信公司的實際經驗，上?？蛻魜黼姇r，如果所有座席都繁忙，客戶在線等待的耐心度，是筆者見過國內其它地區(qū)最高的，高達90秒，相對于其它地區(qū)，一般大約就是40秒左右。
也就是上海人打電話給客服中心，一直等到90秒以后，才會放棄等待，把電話掛了，只要還沒有等到90秒，就會一直在在線等著。

筆者開玩笑說，上海人真的是有話擺在心里不說不行，不把你客服人員等到，把你罵了一頓不行。
因為這個特性，服務上海地區(qū)客戶的呼叫中心，人力資源壓力特別大，因為根據惡狼原則告訴我們，耐心度越高的呼叫中心，需要越多的人才能達到同樣的服務水平。

事實上，因為客戶的耐心度極強，上海地區(qū)呼叫中心一般比其它地區(qū)需要20到30％多余的人員才能提供同樣的服務水平。

特性四：萬川匯流、百族為一

這是中華文化最大的特色之一，就是他結合了無數的民族，有各種各樣的地方特色。

這在美國或其它歐美國家，都是很少見到的，一個國家有這么多種語言、這么多種不同的子文化，但這種特色，相對也給呼叫中心的運營管理，產生了很大的壓力。

這個壓力主要展現在一個很頭痛的議題上：一個全國服務的公司，應該要做各地分布式呼叫中心，還是全國集中式呼叫中心？分布式呼叫中心在管理上非常的麻煩，人員高度分散，監(jiān)控不容易，但如果集中在一地，統(tǒng)一服務，就會面臨各地方言眾多，廣州打來的客戶，上?？头藛T是否有能力服務。網絡上流傳一個有趣的錄音檔，客戶試圖要跟客服人員講自己的姓：石頭的石，講了半天，客服人員一直以為是暑假的暑，這被當作一個笑話，但這個笑話對大陸的呼叫中心，卻是很慘痛的感受。

中國呼叫中心必須不斷面對各地方言不同、文化不同、地區(qū)差異性太大的這個特色，是其它國家或文化中，比較少遇到的，國外專家也很難提供建議。

中國呼叫中心的這4個有趣的特性，讓呼叫中心的管理，出現了很多國外沒有的特色，僅提供給呼叫中心管理者一些參考。