成功的客戶聯絡中心運營意味著實現了對該中心有效的數字化管理。在眾多的客戶聯絡中心運營管理數據當中，最重要的莫過于各個運營時段所需座席人員的數量這一數據了。盡管國內的客戶聯絡中心運營成本最大的一項可能并不是人員成本的支出，但有效地提高人員利用率，從而節省部分運營成本也是國內客戶聯絡中心極為關注的。因為，準確地計算出客戶聯絡中心所需人員數量，不但在控制成本方面非常重要，而且在保證服務水平與質量方面同樣非常重要。客戶聯絡中心合理的人員配置與排班能夠創造人員成本與服務水平兩者之間的平衡，即在達成服務水平的同時有效地提升人員利用率，從而達到控制和降低人員成本支出的目的。

計算工作量

　　在上一期的文章“準確預測客戶聯絡中心業務量”中，我們講到業務量預測的基本方法與步驟，即根據歷史業務量數據進行走勢分析，掌握業務量季節性變化規律，從而利用月度、周、日和時段的業務量到達規律，測算出每小時甚至是每半小時的業務量。

　　根據預測出的業務量，以及平均處理時長（AHT）數據，我們就能測算出座席人員的工作量。在這里，平均處理時長既包含了通話時間又包含了事后處理時間，如填寫訂單、更新客戶信息等。處理時長很有可能在不同的時段，具有很大差異。很有可能在晚班次中，會發現處理時長較高。原因是這個班次不好，所有安排了很多新員工而導致的。因此，許多客戶聯絡中心干脆就使用平均處理時長來預測業務量。但如果處理時長存在較大差異的情況下，用平均值來計算工作量就存在一定的風險了。不精確的工作量預測將會導致人員過剩或人員不足，因此最后使用比較有針對性的數據來進行預測和計算。

　　工作量數據是為了測定需要多少基本的座席人員處理來電。但是，計算客戶聯絡中心人員數量與其他形式的工作量與人員測算有很大區別。例如：在同一個公司里既有客戶聯絡中心，又有郵件處理中心，我們把他們的業務量和人員計算進行一個對比。如果在上午8點到9點，有400封郵件需要被處理，處理每封郵件需要3分鐘的話，其工作量為1200分鐘或20小時。那么，用一個小時到9點需要處理完的話，我們需要多少員工呢？這并不是很難的數學問題，我們說需要20個員工，處理1小時就能滿足需求。原因是處理郵件不象電話處理，工作任務是連續的。也就是說，這樣的工作背靠背的，每個員工只要完成在1小時中應完成的數量即可。

測算客戶聯絡中心所需人員數量

　　現在，讓我們為客戶聯絡中心進行人員配置計算吧。假設以上員工可以接聽400個電話，每個電話需要3分鐘處理，包括2分鐘的交談時間和1分鐘的事后處理時間。因此，工作量還是1200分鐘或20小時。如果這樣的話，我們需要多少座席人員呢？

　　令人遺憾的是，僅用20名座席人員是處理不過來以上來電的。因為，可能在8點零五分，有22個電話打進來，這意味著不但20個座席人員都占用了，而且還有2個來電者在排隊等待被接聽。然后，在8點一刻，只有16個來電被處理，意味著4個座席人員除以空閑狀態。那么這四個人員就不可能完成一小時完整的工作量，原因只是來電方式決定的。所以，在一個呼入為主的客戶聯絡中心，業務的達到方式不是連續性的。確切地說，業務是根據我們客戶的選擇來分布的。一般業務的連續性被客戶聯絡中心業務到達的隨意性所取代。這就帶給我們客戶聯絡中心人員配置計算的第一個數學規則：即必須配置多于實際工作小時數量的人員。那么，我們需要多配置幾個人員呢？如果按照20小時的工作量測算，我們需要21個，還是24個，還是30個人員呢？這就取決于我們希望達成什么樣的服務水平。很顯然，我們擁有的人員數量越多，平均應答時間就會越短。相反，人員越少，客戶等待的時間就越長。測算客戶聯絡中心人員數量需要有一個數學公式的幫助，我們使用厄朗C公式來進行人員配置計算。

以厄朗C公式舉例

　　讓我們看看以下基于20小時工作量的厄朗C預報。以下表格顯示出從配置21個員工到28個員工處理20小時的工作量，得到的效果是不同的。