1、主要業(yè)務(wù)流程
目前中心日均呼入數(shù)（不含自動語音）約2,000條，自動語音處理量每日約600條，平均接起速度保持在2秒，20秒內(nèi)接起百分比為100％。來電主要分為：咨詢類、操作類、求決類、業(yè)務(wù)投訴類、舉報投訴類、意見建議類、其他類。除答復(fù)用戶外，無撥出電話。

2、市醫(yī)保咨詢服務(wù)中心所采用關(guān)鍵報表指數(shù)

3、市醫(yī)保咨詢服務(wù)中心的IVR語音設(shè)置流程圖

4、市醫(yī)保咨詢服務(wù)中心與醫(yī)保系統(tǒng)其他單位之間的協(xié)作關(guān)系
在接聽來電過程中，屬于政策和規(guī)定已明確的問題，咨詢服務(wù)中心在了解來電人的基本情況后，當(dāng)即答復(fù)來電人；屬于政策和規(guī)定尚未明確的問題或來電人進(jìn)行舉報投訴、提出意見建議的，咨詢服務(wù)中心在接到來電后通過三方通話或工單形式，轉(zhuǎn)接或移交至有關(guān)部門、單位（醫(yī)保局信訪部門、市醫(yī)保事務(wù)中心）進(jìn)行處理，在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)來電人（意見建議類問題可視情況而定）。

三、人員管理

1、人員招聘
目前中心人員流失率每年約為5％。招聘新員工時，基本學(xué)歷要求達(dá)到大專水平。

2、人員培訓(xùn)
為不斷提高中心的整體工作水平，保證工作質(zhì)量，中心將座席代表的培訓(xùn)視為一個很重要的工作環(huán)節(jié)。除了新員工在上崗前需完成12周的培訓(xùn)課程外，所有已上線的座席代表每月的培訓(xùn)時間需達(dá)到12個小時。

3、績效考核
為強(qiáng)化中心工作的日常管理、提高員工的工作積極性，中心同時引入優(yōu)勝劣汰的管理機(jī)制，制定了一系列考核指標(biāo)，并根據(jù)座席代表的實(shí)際工作情況進(jìn)行日常績效考核。考核成績不但與其每月收入直接掛鉤，而且是實(shí)行“末位淘汰”的重要依據(jù)。

市醫(yī)保咨詢服務(wù)中心的考核指標(biāo)與權(quán)重