中華文明，源遠流長，縱觀中華文化之發展，曾經三教九流，百花齊放，也曾經儒家獨尊。漢朝是中國文化的一個重要轉折點，漢武帝之前中國實行的是無為而治，百家爭鳴，漢武帝獨尊儒家，從此中國進入了儒文化統治的階段，直到今天。

我不是一個國學學者，淺認為大部分中國文化基本上是基于“修身、平家、治國、平天下”的基調演變而來的，無論佛教、道教、儒教這三教，還是兵家、道家、農家、法家、墨家、明家、雜家、縱橫家、陰陽家九流中，都難以直接找到關于服務之文化。但是不難找到服從的文化，像三從四德，君臣綱常等。簡單的說，古之服務是階級、地位、身份等的不同之產物，一個階級必須服務另一個階級。而今天，服務是資本主義社會發展到一定水平，資本和利益驅動的產物。但是，中國文化還是賦予了我們獨特的服務意識，這就是中國之“和”文化，這是我聽了國學大師姜國柱老師“和”文化之論后的體會。

姜國柱老師注釋說，“和”為多種異質元素組成的矛盾統一體，“同”為幾種元素相加構成的單一體?！墩撜Z·子路》中有：“君子和而不同，小人同而不和”可以來指導我們處理與競爭對手的關系，即與競爭對手在服務模式、服務內容、服務手段等方面要采用“和”之法，即保持獨特性，營造和諧競爭的局面，以免針鋒相對，劍拔弩張，兩敗俱傷。而對于顧客，多采用一些“同”的手段，迎合顧客的需求，及時調整服務策略，以求與顧客形成水乳交融之局面。另外，“和同”之分對于服務之意義還在于，服務提供者應以“和”為指導，即將不同的服務策略、方式、內容、手段等和諧組成，形成多樣化的服務供應系統，而不是采用“同”之方法，以一式抵萬招，服務模式融合單一，這樣難以適應市場及顧客需求變化。

“和”之文化精大博深，姜國柱老師說，“和”為動態的，“和”為一種方法，“和”是一種境界，就是 “中和、恰當、適中、不過、也不不及”，在不斷調整的過程中，達到和諧。我想服務就是需要這種“和”的方法和境界吧，提供給顧客的是一種“恰好”的服務，不亢不卑的服務中流淌著的盡是對顧客發自內心的尊重、細致入微的體貼和恰到好處的分寸。

中國正在針對完全開放服務業與世貿組織進行洽談，一旦中國的服務業完全開放，我們的民族服務業將受到前所未有的沖激。這對于服務業的人來說，是挑戰也是機遇。我們需要的是用我們的智慧和努力來推動中國服務意識、服務水平的發展。服務文化雖然不是最早來源于中國，但是中國文化曾是世界文明乃世界哲學的起源，我們在其指導下一定也能譜寫出中國21世紀服務文化的新曲，并將依然領先于其他國家。

從兵法謀略看服務戰略
葉開 獨立顧問，漢拓咨詢合伙人

中國文化博大精深，然而五千年文化，濃縮了卻又是十分精簡，大多可從先秦諸子中覓得蹤影。服務管理也是復雜的問題簡單化，從管理而言，中西最推崇的是孫子兵法，服務管理可以從孫子兵法中獲得很多借鑒。

國內企業的服務管理多起于具體的運營和技能，所謂起于細節，雖然細節決定成敗，但是卻忽略了企業的轉變首先要解決的是大腦的問題。這也是孫子兵法云：上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。謀略是萬事之首。

對比服務管理，攻城是技巧和技能，伐兵是人員和團隊，伐交是營銷和流程，伐謀是戰略和策略。如果我們只是去關注了技能技巧和人員團隊的細節，而忽略了客戶戰略、客戶關懷策略和服務策略，忽略了服務管理品牌的創建、營銷和服務管理的流程體系，那么這么多的細節舊如同沒有了方向的巨輪，再完善也必將沉沒于市場的海洋。

含蓄文化給服務帶來機會
孫媛 藝龍旅行網預定部高級總監

中國文化中的含蓄，經常給服務管理者帶來困惑。我不知道客戶究竟需要什么，我應該怎么辦？其實，客戶含蓄的特點，也給我們提供服務，提升品牌形象，贏得口碑帶來了很多機會。

1．要揣摩出客戶的“弦外之音”，在不點破情況下，做到讓客戶滿意，這會讓客戶產生意外之喜。這種情況下的服務往往事半功倍。例如：客戶抱怨產品某項性能沒有用處，其實可能是暗示我們價格太高，超出他預算。我們如果能夠意識到這一點，并且及時更換性價比更合適的產品，可能帶來收益。另一方面，客戶發現他們還沒有明確提出要求，商家就已經采取了合心的舉動，會甚感滿意。

2．要通過客戶的抱怨想到他的隱性需求。例如，某電腦公司曾經接到一些零星客戶的反饋，說我買你們電腦這么多年，如果電腦不出現問題，你們從來不會想到我。于是，企業分析出了客戶“需要被關懷”的隱性需求，并且對老客戶進行了一次關懷性回訪，客戶得到了超出期望滿意，很多人在二次購機時候再次選擇了這個品牌。

中國文化的特色可以服務管理中傳承和發展
友邦華泰基金管理有限公司市場服務部總監 周昱峰

由于文化背景不同，中外企業在客戶服務方面形成了各有特色的管理哲學。比如，英美等國的企業比較強調理性管理，注重規章制度、組織結構、個人奮斗、競爭等因素的作用。而中國企業則更強調人性管理，如強調人際關系、資歷、忠誠、和諧、合作等因素的作用，在服務管理是以理性為本，以物為本，還是以情感為本，以人為本的問題上，英美企業和中國之間企業形成了鮮明的對照。

近年來，隨著信息技術的發展和標準化服務的應用，我國企業在服務管理上取得了長足的進步，標準化的管理模式有效地提升了客戶服務的效率和節奏，但另一方面，我國企業在客戶服務方面也失去了一些原來的好傳統。傳統文化是歷史的積淀，是長期寶貴經驗的結晶，特別是中國文化中所提倡的以人為本的理念，對于我國企業的服務管理具有重要意義。因此，在服務管理中，將這兩種模式互相借鑒，取長補短，在標準化服務的基礎上積極引入人性化服務，吸收中國文化的合理內核，是實現和諧發展的有效途徑。

精華文化需要被信仰和遵從才能顯示價值
曹劍 《客戶世界》編輯

文化一說太虛，我只想說它是一壇已釀幾千年的古酒，味奇而雜。因為時代發展前端的每一天對歷史而言都是一個新的境界，但是每一個新的發展又總因循于一定脈絡而來，所在用文化反思當今，我們似乎會覺得在任何方面都找不到現成的答案，又似乎在任何方面都會從文化美酒中找到極富智慧的點醒。比如對客戶服務的管理而言也是如此。在此略舉一例。

“知人者智，自知者明；勝人者有力，自勝者強；知足者；強行者有志，不失其所者久；死而不亡者壽?！薄兜赖陆洝啡隆?/P>

意為：能夠了解別人的人算是一個聰明人，能清楚了解自身的人才是一個明白人，才是有智慧的人。能戰勝別人的人是一個有力量或有權勢的人，能戰勝自己的才算是真正的強者。一個懂得滿足，能夠節制欲望的人是一個真正的富足者。一個不懼困難，有宏偉目標并積極追求的人是一個志向高遠的人，但是往往不忘根本，有堅持，有原則的人才能保證精神的長盛不衰。肉體是會消亡的，只有精神得到別人的認同、尊敬、學習和傳承，才是真正的永生。

這也許是老子就個人的修德養生而言的，但道理相通，做企業也是做人。

我覺得老子的此番言語對客戶服務管理而言有如下借鑒：企業必須了解客戶，做一個“智者”，不僅如此，還應該充分了解自身，要有自省意識，包括服務意識是否具備，自身擁有資源狀況如何，在既定資源下的服務工作是否到位，員工培訓，管理水平，核心競爭能力，適應市場能力等等都了然于胸，做一個“強者”。服務部門充分了解自身了，還要有不斷改變并且進步的精神和勇氣。市場競爭激烈，都要戰勝對手，都想處心積慮把控客戶，而實際上不斷完善自己，才是戰勝對手、贏得客戶的最佳途徑。用任何急功近利的方法打擊對手，或者有背道德準則和雙贏理念的方法賣產品，爭市場的一時成功，只能說明企業有手段，有技巧，但歸根結底它并不是真正強大的企業。企業不能抱著利潤就是一切的想法，只有企業與社會和諧發展，共同富足，才能實現企業的真正價值。即使企業有遠大的市場抱負，市場競爭狀況變化萬千，機會層出，但是要能恪守道德準則，唯有如此，才能長久發展。沒有永存的企業，但是可以沉淀出一種永恒的讓人尊敬的企業文化。

文化之沉淀有精華，有糟粕。這是矛盾。我們并不缺文化精華，只缺少發現的眼睛和理解的智慧。文化精粹因為只是一種理念，缺乏明確的實踐性，效果也不能立竿見影，顯得太虛無，我目前還普遍缺少對真正文化智慧的信仰，加之迫于眼前市場競爭之急難，更沒了遵從而行的動力。

本文刊載于《客戶世界》2006年10月刊“意見領袖”欄目。