培訓是我們企業(yè)為了在不斷變動的經濟技術環(huán)境下能夠生存和發(fā)展，為了提高員工的知識技能，改善員工的工作方式，使員工能勝任本職工作并不斷有所創(chuàng)新，對員工進行的一系列有計劃、有組織的學習與訓練活動，是人力資源開發(fā)與管理的重要內容，在培訓方法上，我們多數引進傳統的教學模式——授課，共擠一堂，你講我聽。這樣的效果不明顯，長此以往會使員工失去對培訓的興趣。企業(yè)的培訓不同于中小學教育，它是在成人中間實施，成人在理性思考以及自身專業(yè)度上都已達到一定的水準，所以單一的授課方式并非最好的。目前我們也探索出討論式、實習式、講演式、游戲式、個案分析等多種培訓方式，而這些培訓方式只是針對整體而言，并非“對癥下藥”，也就是未把整體劃分層次，缺乏因材施教的考慮。

我們客服中心的主要工作內容是保有和發(fā)展客戶，及客戶忠誠度和滿意度的提升。那么，是誰直接左右客戶的去留和生命周期變化呢？當然是我們的一線客服代表。因此，我們把一流的客服代表視為企業(yè)的財富。要成為一流的客服代表，必須要做到持續(xù)的自我學習、自我積累和自我完善，在實際工作中達到自我價值和社會價值的統一，即自己滿意的同時讓每一個接受你服務的消費者滿意你。現階段，我們呼叫中心的客服代表大致處于四個不同的層次：初等層次、中等層次、中高等層次、高等層次。

這四個層次有著各自的特征，那么我們就應該圍繞各自的特征，去逐一研究出針對性的培訓方法。
新手上路型（上崗0-6個月）:針對初等層次的座席代表我們采用傳統的培訓模式——問題式培訓。初等層次的座席代表只具備最基本的專業(yè)知識和服務技能，僅能為顧客解決簡單的問題。該部分員工多是進入客服崗位時間不長，單獨解決問題的能力偏低，在服務中易表現出不自信。而“問題式培訓”針對他們的特點進行專題講授、案例分析以及培訓員提問和被培訓員工詢問等傳統的培訓方法。

授課中，我們會把授課內容進行細分，劃分層次，從基礎知識講起，由于初等層次的座席代表業(yè)務知識較簿弱，沒有掌握學習方法，往往只靠死記硬背來提高業(yè)務能力，即使功夫到位，效果也一般，為了彌補這個不足，我們會在課堂上進行現場提問，把每個人遇到的問題在第一時間解決，避免問題積壓，課后又消化不了。經過課堂上的提問、解答、討論、交流、總結，避免學員業(yè)務知識出現嚴重的兩級分化現象。通過這樣的培訓方式促進了學員加深記憶，在具體服務中解決問題的能力逐步提高。

循規(guī)蹈矩型（上崗7-12個月）：針對中等層次的座席代表我們采用傳統的培訓模式——主題式培訓。中等層次座席代表有較好的專業(yè)知識和服務技巧，但工作無激情，大多無個人發(fā)展目標，不能將服務技巧和專業(yè)知識很好地結合在一起，并運用在實踐中。“主題式培訓”可以避免培訓的刻板，讓學習過程變得輕松、愉快，特別是情景模擬這一環(huán)節(jié)，不但可以引起學員興趣，讓學員們根據擬定的內容自由發(fā)揮，張揚個人特色，而且相互學習，并總結心得，分享成果，將這些好的方法在同事中傳播開來，培訓效果顯著。這種培訓模式也稱為“游戲式培訓”。

沖動型（上崗13—18個月）：針對中高等層次的座席代表我們采用傳統的培訓模式——案例式培訓。中高等層次座席代表有良好的專業(yè)知識和服務技巧，具備單獨解決問題的能力，但對電話服務認識不夠、理解不夠。該部分員工經常會過于自信，在接線過程中出現與用戶較汁、夸夸其談的現象，即不考慮用戶的感受，又急于把自己知道的知識推銷出去，所以往往會使來電者無所適從。對于這個層次的員工主要適用于“案例式培訓”。我們可以選擇一些優(yōu)秀的錄音，讓他們共同分享。另外，還會調出較差的錄音進行對比，從而總結出自身的不足，以達到取長補短的功效。學習之余，我們會為每位座席代表準備錄音跟蹤表，指定每天聽幾條（一般3－5條）錄音，把自己存在的問題列出來，并寫出改進方法。次日再把自己當天的錄音與前天的進行對比，看同樣的錯誤是否還存在，這樣下來，錯誤會越來越少，一方面服務質量改進了，另一方面，也提高了座席代表獨立發(fā)現問題、解決問題的能力。正如我公司正在開展的“我懂，我能”活動所提出的“我懂”的觀點一樣——我懂得發(fā)現自己工作中存在的問題、我懂得自己存在什么問題、我也懂得如何解決自己的問題！

積極進取型（上崗18個月以上）：針對高等層次的座席代表我們采用傳統的培訓模式——拓展式培訓。因為積極進取型的優(yōu)秀員工已經具備良好的專業(yè)知識和服務技巧，同時對客戶服務本身有深刻的理解，更具備良好的溝通能力，所以這一層次的員工有個人發(fā)展目標，在工作中能夠靈活自如的運用專業(yè)知識。敏銳判斷用戶的需求，與任何來電者愉悅地溝通并帶著用戶解決每一個問題，更把工作當作是一種快樂。積極型客服代表在我們團隊中尚不多，她們有強烈的“我要做”的激情，而不是“要我做”的無奈，顧客最能在通話的過程中感受到這一點，顧客也最能評判出誰是一流的客服代表。雖然她們很優(yōu)秀，但是仍應該去接受新的知識，對于她們應該用“拓展式培訓”，組織一些有益的休閑活動幫其減輕壓力，鍛煉其個人意志，挑戰(zhàn)自我，為她們以后的職業(yè)發(fā)展提供有力的基礎。

總之，客戶的需求在不斷變化，客戶的問題也層出不窮，呼叫中心作為我們企業(yè)面向市場的窗口，會第一時間掌握客戶的需求，知識的掌握顯得尤為重要，只有一流的客服代表才會在永遠變化的環(huán)境中占領先機，永遠超前。

當然，還有很多種方法可以提高培訓效果，但一定記住：只有因材施教的層次培訓才能更好地、更有針對性地提高員工的素質和能力。

作者為江蘇移動淮安呼叫中心業(yè)務培訓員

來源：客戶世界