各位好！首先要感謝趙溪老師和各主辦方提供給這個(gè)機(jī)會(huì)讓我和大家有這個(gè)交流。在這里看到很多老朋友我非常的高興，但是我更高興地是看到很多新的朋友，因?yàn)楣ぷ鞯年P(guān)系，每一次來(lái)上海都是路過，但是每一次來(lái)上海都有一些新的感受，感覺這個(gè)城市可能和北京，和中國(guó)的很多的城市比起來(lái)，總是有非常多的新元素出來(lái)，讓你感到它是一個(gè)活力盎然的城市，所以今天我?guī)Ыo大家分享的題目也有一個(gè)關(guān)鍵詞兒，就是“創(chuàng)新”。我相信對(duì)于大家來(lái)說(shuō)，過去一年以來(lái)在中國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)主題中間，“創(chuàng)新”一直都是主題詞語(yǔ)，但是對(duì)于呼叫中心，或者定義成“客戶服務(wù)中心”、“客戶聯(lián)絡(luò)中心”，甚至是以“呼叫中心”為代表的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，創(chuàng)新體現(xiàn)在哪里？創(chuàng)新何在？創(chuàng)新的方法有哪些？創(chuàng)新會(huì)帶給我們什么？我覺得都是值得研究的一個(gè)話題。

我今天大概會(huì)介紹三個(gè)方面的內(nèi)容。我有一個(gè)好朋友，他生在香港，20多年以前他就到中國(guó)內(nèi)地來(lái)做一些商業(yè)的拓展，那個(gè)時(shí)候他代表一些500強(qiáng)的公司到北京去做第一單的任務(wù)，當(dāng)他過了50歲的時(shí)候，也就是到了2005年年底的時(shí)候，可能在很多的國(guó)家、很多的地區(qū)都工作之后，他決定把自己的家安在北京。那么安家北京之后，他要花一段時(shí)間去選房子、買車、買保險(xiǎn)，包括要給家里去采購(gòu)很多很多的物品，去年11月的時(shí)候他開始做這件事情，到了今年年初的時(shí)候他開始跟我探討，他說(shuō)：“當(dāng)我把這些事情都辦完的時(shí)候，我是不是可以考慮換一個(gè)電話號(hào)碼了？”我說(shuō)：“為什么呢？”他說(shuō)：“因?yàn)榘凑瘴疫@幾年在中國(guó)內(nèi)地做瀕臨Trap的經(jīng)驗(yàn)，他說(shuō)：“也許我要開始接更多和我沒有關(guān)系的電話了，所以我準(zhǔn)備換一個(gè)電話。”我當(dāng)時(shí)覺得，我說(shuō)：“你是不是有點(diǎn)過慮了”。我說(shuō)：“我在內(nèi)地工作這么長(zhǎng)時(shí)間，我好像也很少換電話號(hào)碼，至少不會(huì)說(shuō)幾個(gè)月之后去換電話號(hào)碼。他說(shuō)：“我覺得是。”大概又過了幾個(gè)月，到了今年“五一”前的時(shí)候，我們一塊在休假，他就告訴我：“我決定換電話號(hào)碼了”。我說(shuō)：“為什么呢？”他說(shuō)：“你跟我一塊待一天你就知道了。”所以“五一”的時(shí)候我們一直在一起，非常有意思的是在“五一”長(zhǎng)假那幾天，他每天大概要接幾個(gè)電話，有推銷房子的，推銷高爾夫的，推銷二手車的，甚至推銷各種各樣的保險(xiǎn)。更有趣的是，我的這個(gè)朋友是一個(gè)非常職業(yè)的經(jīng)理人，我不知道大家怎樣處理這種電話，如果是我，就可能跟他講：“打錯(cuò)了，或者不需要。”電話掛掉了，我的這個(gè)朋友，他非常的gentleman，所以每次電話過來(lái)他都會(huì)跟那邊的服務(wù)人員去講：“小姐，你從哪里得到我的信息的？我希望你以后把我的信息刪掉，再也不要給我電話了，如果有電話我就要投訴。” 我跟他一塊生活了七天的時(shí)間，每次當(dāng)他接到一個(gè)這樣電話，我感覺他對(duì)電話那頭說(shuō)的話，比電話那邊兒給他說(shuō)的要多，我不知道大家在今天生活中是不是有更多這樣的體驗(yàn)？就是當(dāng)我們的生活開始接收到越來(lái)越多的電話銷售、電話營(yíng)銷、客戶回訪等一些新產(chǎn)品、新服務(wù)推介的時(shí)候，我感覺從2005年到2006年開始中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)進(jìn)入了一個(gè)新的階段。

但是這當(dāng)然是說(shuō)一些不是很正面的因素，其實(shí)從正面的角度來(lái)講，我覺得這個(gè)產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新也非常得多，過去一年以來(lái)，我大概注意到中國(guó)國(guó)內(nèi)有十多個(gè)地方，從最北邊大連開始到北京，到天津、到上海，到中國(guó)南方的深圳、廣州、珠海，有時(shí)候這些地方政府和各級(jí)工業(yè)園、產(chǎn)業(yè)園區(qū)都在下大力氣號(hào)稱把自己推廣成一個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，或者一個(gè)客服中心的一個(gè)產(chǎn)業(yè)基地。2005年的第一期《福布斯》雜志曾做了一個(gè)未來(lái)三年的全球12大趨勢(shì)預(yù)測(cè)。第一條就是說(shuō)，未來(lái)的三年中間，客服中心，以客服中心為代表的這些勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，或者是勞力密集型產(chǎn)業(yè)，其實(shí)它不是簡(jiǎn)單的勞力密集型產(chǎn)業(yè)了，會(huì)越來(lái)越多地向中國(guó)、向亞太地區(qū)去侵襲。隨著各級(jí)產(chǎn)業(yè)部門的介入，隨著市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)主體越來(lái)越多的參與，隨著客服中心產(chǎn)業(yè)本身在管理水平和運(yùn)營(yíng)方面的改善，我感覺創(chuàng)新也會(huì)從今年開始，在未來(lái)幾年都成為整個(gè)客服產(chǎn)業(yè)的一個(gè)主基調(diào)。那么為什么要?jiǎng)?chuàng)新？當(dāng)然前提是說(shuō)一定有很多的變化在發(fā)生。

比如說(shuō)我問我來(lái)自香港的朋友：“什么原因讓你下定決心，把自己的家安在了北京，把你自己的后半生安在了北京，把美國(guó)的房子賣掉，把香港的房子賣掉，安家在北京？”他說(shuō)：“因?yàn)槲疫^了04年，05年開始我感覺北京地區(qū)的服務(wù)，無(wú)論來(lái)自于餐飲行業(yè)，來(lái)自于消費(fèi)、來(lái)自于各種各樣、各行各業(yè)的服務(wù)，終于到了一個(gè)我能夠忍受的水平。”他說(shuō)：“以前比如說(shuō)我們?cè)谙愀邸⒃趶V州、在上海可以接受的服務(wù)，慢慢可以和國(guó)際市場(chǎng)接軌了，但是一直覺得北方地區(qū)服務(wù)開玩笑說(shuō)是非常的粗糙的，是非常的不講服務(wù)的地方”。那么他說(shuō)：“到了這個(gè)時(shí)候，我終于覺得北京地區(qū)的服務(wù)我可以忍受了，我就下決心把自己的家安在了北京。”

當(dāng)然他個(gè)人的經(jīng)歷，或者說(shuō)一個(gè)產(chǎn)業(yè)的一些縮影，都代表了一些趨勢(shì)一定要發(fā)生，一些變革一定要發(fā)生。那么，在今天這樣一個(gè)情況下，呼叫中心所代表的一些行業(yè)的服務(wù)化趨勢(shì)，一些行業(yè)的客戶關(guān)懷這樣一種趨勢(shì)，我想也非常、非常的明顯，所以各個(gè)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人，各個(gè)行業(yè)的管理者，甚至我們?cè)诤艚兄行漠a(chǎn)業(yè)內(nèi)的各個(gè)鏈條上的各位專業(yè)人士都在思考，今天呼叫中心應(yīng)該怎么樣走下去？我覺得有一些趨勢(shì)是值得我們大家一塊去參考的。

中國(guó)的IT投資在快速的增長(zhǎng)，當(dāng)然，比起美國(guó)來(lái)中國(guó)的GDP還小很多，那么中國(guó)用在IT方面的投資也還小很多，但是我們相信這樣一個(gè)比例，尤其是IT占到GDP的比例在快速的提高，在IT投資的區(qū)分中間，過去可能硬件更多一點(diǎn)，將來(lái)用在服務(wù)和軟件方面的投資會(huì)越來(lái)越多。

中國(guó)整個(gè)IT市場(chǎng)也在非常快速的成長(zhǎng)，預(yù)計(jì)到2008年大概達(dá)到700億美金，也就是將近6000多億人民幣的市場(chǎng)規(guī)模。剛才我聽袁博士講的，聽趙老師講到的一個(gè)數(shù)字，他們得到的數(shù)據(jù)2005年的時(shí)候中國(guó)的呼叫中心已經(jīng)到了20多萬(wàn)的座席，呼叫中心的產(chǎn)業(yè)規(guī)模大概250億左右。我覺得在未來(lái)2008年的時(shí)候，中國(guó)6000億IT規(guī)模中間，呼叫中心的產(chǎn)業(yè)規(guī)模也許會(huì)更大。

隨著產(chǎn)業(yè)的成熟和服務(wù)化的趨勢(shì)，中國(guó)IT的投資，成熟化的趨勢(shì)也越來(lái)越明顯，用在Infrastructure System Integration（基礎(chǔ)系統(tǒng)集成）比例可能會(huì)有所調(diào)整，和Business（業(yè)務(wù)）相關(guān)，和新的階段IT一些投入怎樣去驅(qū)動(dòng)application（應(yīng)用實(shí)施），驅(qū)動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)方面的投資也會(huì)有大幅度的變化。

同樣中國(guó)也是全世界最大的手機(jī)市場(chǎng)，中國(guó)也是世界上最大的網(wǎng)絡(luò)用戶的市場(chǎng)，中國(guó)也會(huì)是世界上寬帶成長(zhǎng)最快的市場(chǎng)。那么對(duì)于呼叫中心來(lái)講，雖然全球呼叫中心整體增長(zhǎng)正在放緩，大家比起來(lái)，支持互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心數(shù)量從1998年到2005年將會(huì)增長(zhǎng)不止5倍，同樣中國(guó)也會(huì)成為亞太地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)變革的更主要因素。僅看到這張數(shù)據(jù)分析里面，來(lái)自Frost & Sullivan（世界著名市場(chǎng)調(diào)研公司）的分析中，在亞太最大的國(guó)家是來(lái)自澳大利亞，但是中國(guó)乃至大中華地區(qū)扮演的角色一定會(huì)越來(lái)越重要。

在中國(guó)2005年的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，我得到的一個(gè)數(shù)字大概2600億左右，銀行、保險(xiǎn)、IT、制造和物流這幾個(gè)行業(yè)是呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)的主導(dǎo)者。

2005年我得到一個(gè)數(shù)字說(shuō)中國(guó)呼叫中心坐席大概在18萬(wàn)左右，我想大概是在18萬(wàn)上下一個(gè)比例，比上年大概增長(zhǎng)30%。我覺得值得注意的是，盡管在國(guó)內(nèi)有一個(gè)分析說(shuō)50座席以上叫做“大型呼叫中心”，但是我相信這個(gè)趨勢(shì)一定會(huì)非常的明顯，大型的呼叫中心、大規(guī)模的呼叫中心會(huì)越來(lái)越多。這些變化的出現(xiàn)，使得我們開始重新去看服務(wù)這件事，因?yàn)楹艚兄行谋举|(zhì)上就是一個(gè)服務(wù)的縮影，是一個(gè)服務(wù)的代表。如果呼叫中心沒有辦法提供服務(wù)，那么它就可能失去了自己的立身之本。同樣在這個(gè)時(shí)候，我相信全世界的企業(yè)，全世界的機(jī)構(gòu)都在重新審視服務(wù)，無(wú)論大到一個(gè)國(guó)家，比如說(shuō)中國(guó)從今年的“科技創(chuàng)新會(huì)”和“信息產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新會(huì)”上都正式提出說(shuō)：“我們要做現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新工程，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)信息化的示范工程。”第一次把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)提上了日程，其實(shí)各地的企業(yè)、公司和客戶之間都在尋求一個(gè)平衡點(diǎn)，這個(gè)平衡點(diǎn)就是說(shuō)一個(gè)企業(yè)要得到的價(jià)值和他為客戶創(chuàng)造的服務(wù)價(jià)值之間的一個(gè)對(duì)稱。這種情況下，服務(wù)就變成了一種關(guān)系。

舉一個(gè)非常簡(jiǎn)單的例子：當(dāng)你走進(jìn)一個(gè)飯店就餐，你對(duì)這個(gè)飯店，你們之間會(huì)形成一個(gè)服務(wù)的關(guān)系，當(dāng)顧客走進(jìn)飯店，他對(duì)飯店的衛(wèi)生條件，對(duì)飯店提供的菜品，對(duì)飯店的環(huán)境就有了一種期望值，同樣在飯店的門童需要為客戶提供禮貌的、周到的服務(wù)，飯店的服務(wù)員需要為客戶提供干凈的、整潔的用餐環(huán)境，提供殷勤的快速的服務(wù)，飯店的廚師應(yīng)該為客戶提供高質(zhì)量的、非常高品位的菜品，飯店的收銀員應(yīng)該為客戶提供準(zhǔn)確、快速的結(jié)算服務(wù)。這些服務(wù)互相之間的因素其實(shí)是在客戶和服務(wù)商形成一種期望值，當(dāng)這種期望值能夠滿足顧客，達(dá)到顧客原來(lái)期望的水平，這種服務(wù)就可能變成一種良性的互動(dòng)，反之，這些環(huán)節(jié)中間的很多因素，如果沒有這種良性關(guān)系保護(hù)下去的話，這個(gè)服務(wù)的價(jià)值就在降低。所以到了今天，很多人在研究，服務(wù)從關(guān)系上到了一個(gè)系統(tǒng)性關(guān)系，就是稱為“服務(wù)的科學(xué)”。剛才袁博士也提到了“服務(wù)科學(xué)”這個(gè)詞兒。

那么，在科學(xué)的研究中把服務(wù)科學(xué)分析成服務(wù)是一種科學(xué)，同樣也是一種管理，更是一種工程。怎么樣將人力和科技能夠有效地結(jié)合，為服務(wù)的提供者和客戶最終創(chuàng)造價(jià)值是服務(wù)科學(xué)研究的主題。所以我想“服務(wù)科學(xué)”也會(huì)成為未來(lái)一段時(shí)間，呼叫中心為代表整個(gè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)主導(dǎo)性的理論或者研究源泉。

服務(wù)經(jīng)濟(jì)在全世界都在快速的成長(zhǎng)，在中國(guó)也不例外，呼叫中心產(chǎn)業(yè)肯定會(huì)被視為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要組成部分。

怎樣去創(chuàng)建和交付可以重復(fù)利用的資產(chǎn)，使得服務(wù)更加容易地重復(fù)執(zhí)行，更加有價(jià)值，應(yīng)該是服務(wù)科學(xué)的主題。在這個(gè)過程中間，應(yīng)該從呼叫中心的本質(zhì)來(lái)看，靠技術(shù)本身并不能為一個(gè)企業(yè)帶來(lái)商業(yè)的價(jià)值，只有把技術(shù)和企業(yè)的商業(yè)流程和企業(yè)的商業(yè)環(huán)節(jié)形成一個(gè)完整的閉環(huán)，只有把技術(shù)和業(yè)務(wù)緊密地結(jié)合起來(lái)才能實(shí)現(xiàn)公司的一個(gè)愿景。所以我想，今天我介紹的主題從“創(chuàng)新”開始，給大家?guī)?lái)一些呼叫中心的愿景，未來(lái)我們需要呼叫中心形成朝著一個(gè)什么樣的方向？以什么樣的趨勢(shì)去走？

總體上來(lái)講，我想大家有一個(gè)共同的愿景就是呼叫中心對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，或者對(duì)一個(gè)機(jī)構(gòu)來(lái)講，它應(yīng)該優(yōu)化它的服務(wù)，甚至說(shuō)我們用manage（管理）的思維，管理它的服務(wù)，就如同要管理一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量一樣，像管理產(chǎn)品質(zhì)量一樣去管理服務(wù)，這個(gè)企業(yè)才能在市場(chǎng)上，在他的客戶中間體現(xiàn)它的價(jià)值。所以對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)講，必須理解這些適應(yīng)環(huán)境的變化，在領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)隊(duì)伍、員工個(gè)體，以及進(jìn)行本身的基礎(chǔ)架構(gòu)時(shí)都應(yīng)該適應(yīng)這種對(duì)服務(wù)的優(yōu)化和創(chuàng)新的需求。

所以，從這個(gè)角度來(lái)看，今天的變化對(duì)于呼叫中心產(chǎn)業(yè)的遠(yuǎn)景，或者會(huì)給它帶來(lái)一種趨勢(shì)呢？我認(rèn)為第一個(gè)趨勢(shì)就是說(shuō)，一個(gè)呼叫中心，或者對(duì)于一個(gè)行業(yè)來(lái)講，一個(gè)個(gè)體的呼叫中心來(lái)講，必須有它自己的戰(zhàn)略，才能推動(dòng)它自身下一步的行動(dòng)，以及和流程的整合相匹配，使得它真正能夠結(jié)合或者融入到企業(yè)的商業(yè)流程過程中。所以管理者必須立足于實(shí)際和未來(lái)的要求，推動(dòng)戰(zhàn)略性的行動(dòng)，使得呼叫中心的目標(biāo)能夠日益地透明，呼叫中心和客戶之間的交流非常通暢，呼叫中心的戰(zhàn)略性行動(dòng)可以執(zhí)行。

那么，在制定服務(wù)戰(zhàn)略的時(shí)候構(gòu)成的因素非常多，比如說(shuō)，戰(zhàn)略的模式怎樣去分析計(jì)劃？怎樣去改進(jìn)？怎樣去整理服務(wù)中間的知識(shí)？戰(zhàn)略的實(shí)施，服務(wù)的管理，人力的管理，戰(zhàn)略的溝通和教育都是組成這個(gè)服務(wù)戰(zhàn)略的因素，從呼叫中心角度來(lái)講，流程也是它戰(zhàn)略整合的一個(gè)非常重要的課題，從全世界范圍來(lái)看，呼叫中心的流程大概經(jīng)歷過這么5、6個(gè)階段。

早期的呼叫中心制定的戰(zhàn)略目標(biāo)是：為了處理不斷增長(zhǎng)的電話需求。驅(qū)動(dòng)力、減低成本，使得呼叫中心從過去高昂成本中變成一個(gè)低廉的成本中心。所以它的流程有一個(gè)相應(yīng)的對(duì)應(yīng)水平。

下一個(gè)階段隨著電話交流的遞增，呼叫中心不斷擴(kuò)充，它的目的就變成從單純的減低成本，變成提供一部分的服務(wù)。

下一個(gè)階段，一個(gè)企業(yè)如果需要提高呼叫中心的效率，那么他就會(huì)增加新的目的，擴(kuò)張公司的業(yè)務(wù)，所以他的功能和流程方面也有了新的變化。

再往下走，如果呼叫中心成為一個(gè)企業(yè)核心的商業(yè)部門，這樣的例子在中國(guó)也已經(jīng)看到，我們看到中國(guó)的IT行業(yè)，比如說(shuō)很多的PC銷售商他們都把自己的呼叫中心變成一個(gè)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的負(fù)責(zé)PML，負(fù)責(zé)盈虧的這樣一個(gè)事業(yè)部。新的階段，隨著呼叫中心，比如說(shuō)有人覺得不光是一個(gè)contact center（聯(lián)絡(luò)中心），還是一個(gè)command center（指揮中心），它是企業(yè)的心臟，他為企業(yè)內(nèi)在的流程提供驅(qū)動(dòng)力。

其實(shí)，最新的階段，大家會(huì)提出來(lái)，呼叫中心其實(shí)是真正擁有企業(yè)的客戶。因?yàn)榉?wù)是一個(gè)形成客戶生命周期循環(huán)的一個(gè)最重要的一步，如果呼叫中心不能為客戶提供好的服務(wù)，其實(shí)是靠企業(yè)所有的現(xiàn)場(chǎng)銷售和其他的銷售渠道為企業(yè)獲得客戶，而呼叫中心在幫你趕走客戶。從本質(zhì)上來(lái)講，呼叫中心實(shí)際上擁有公司的客戶，那么怎樣讓呼叫中心成為企業(yè)的客戶管理者？然后管理企業(yè)的客戶管理，管理多渠道的客戶接觸點(diǎn)，最終能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值，也為企業(yè)帶來(lái)市場(chǎng)的價(jià)值和實(shí)現(xiàn)，這是呼叫中心從它流程發(fā)展和特征分析的角度應(yīng)該走的一條路。

那么從它的流程整合去講，對(duì)于不同的客戶，比如說(shuō)高價(jià)值的客戶，高價(jià)值的Deal，以及說(shuō)普通的客戶，應(yīng)該通過一些技術(shù)的手段，可以去做分析，通過內(nèi)部流程的整合，使得這種多功能的呼叫中心可能提高利潤(rùn)，更可以為各類目標(biāo)客戶擴(kuò)充服務(wù)的范圍。當(dāng)然我想最終的目標(biāo)一個(gè)是提高客戶的滿意度，一個(gè)是增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

所以一個(gè)企業(yè)有了一個(gè)明確的戰(zhàn)略，他就可以直接帶來(lái)這樣兩個(gè)方面的改進(jìn)，提高客戶的滿意度，能夠帶來(lái)自己明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。降低運(yùn)營(yíng)成本，增加創(chuàng)造收入的機(jī)會(huì)，提供可擴(kuò)充服務(wù)的能力。

那么第二個(gè)愿景，就是在今天，在服務(wù)科學(xué)，在產(chǎn)業(yè)變革的面前，一個(gè)呼叫中心可能要重新設(shè)計(jì)自己的服務(wù)架構(gòu)，來(lái)改變自己的KPI（Key Performance Indication即關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)），或者改進(jìn)自己綜合的績(jī)效，因?yàn)閷?duì)于面向服務(wù)的架構(gòu)，今天也是以IT行業(yè)，以及信息化領(lǐng)域非常熱門的一個(gè)課題，GSOI可以幫助企業(yè)建立以客戶為中心的服務(wù)模式，比如說(shuō)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)銷售，客戶自助的服務(wù)，區(qū)域銷售，電話中心，商業(yè)伙伴的協(xié)作、電話營(yíng)銷、產(chǎn)品管理、市場(chǎng)分析、市場(chǎng)開拓，維持管理等可以整合在以客戶信息為中心這樣一個(gè)商業(yè)流程過程中間去。

那么，面向服務(wù)的的架構(gòu)代表了最新的IT應(yīng)用的變革，他是把實(shí)施和集成業(yè)務(wù)流程所需要的各項(xiàng)操作，開發(fā)成服務(wù)這個(gè)流程，這些流程本身又可以為業(yè)務(wù)的應(yīng)用者來(lái)提供服務(wù)。所以SOA（Service-Oriented Architecture即面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)）的核心是保持業(yè)務(wù)的靈活性，一個(gè)企業(yè)的呼叫中心只有利用SOA的方向和方法，以及工具來(lái)改進(jìn)你的服務(wù)架構(gòu)，才可以適應(yīng)這個(gè)企業(yè)面對(duì)客戶、面對(duì)市場(chǎng)這種不斷創(chuàng)新的需求。

那么利用SOA可以改變企業(yè)呼叫中心KPI整體的績(jī)效，帶來(lái)投資回報(bào)的最大化，改善企業(yè)的性能，增加業(yè)務(wù)的靈活性，以及降低風(fēng)險(xiǎn)。

第一個(gè)愿景，我想，面對(duì)創(chuàng)新的呼叫中心，整個(gè)產(chǎn)業(yè)需要提供高效能的服務(wù)，培育客戶忠誠(chéng)度。因?yàn)榛贗T的戰(zhàn)略和服務(wù)架構(gòu)，怎樣保持客戶接受點(diǎn)的統(tǒng)一管理，就像我們剛才舉到那個(gè)簡(jiǎn)單的例子，說(shuō)：一個(gè)人走進(jìn)一間飯店，門童、服務(wù)員、餐廳的廚師，你的一杯茶水，餐布的干凈程度，都是企業(yè)跟客戶，服務(wù)提供者和客戶的接觸點(diǎn)，在實(shí)際的服務(wù)過程中間也許這些接觸點(diǎn)就更多，怎么樣保持客戶接觸點(diǎn)的統(tǒng)一管理？提供高效能的服務(wù)，這應(yīng)該是對(duì)整個(gè)行業(yè)的一個(gè)要求。怎么樣以客戶服務(wù)中心優(yōu)化和豐富渠道，提供高效能、低成本的服務(wù)，比如說(shuō)在企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售，電話中心、自助設(shè)備，以及傳真、郵件這些渠道中間，以客戶服務(wù)中心為中心，以他為和，為軸，來(lái)整合各個(gè)渠道。

就像袁博士提到的怎么樣把網(wǎng)上的服務(wù)調(diào)查，網(wǎng)上的服務(wù)承諾變成一個(gè)服務(wù)協(xié)議，跟你的呼叫中心去整合，才能夠提供高效率、低成本的服務(wù)。那么只有按照客戶價(jià)值，以及生命周期來(lái)提供個(gè)性化的服務(wù)，比如說(shuō)一個(gè)企業(yè)可能有他的合作伙伴，企業(yè)級(jí)的客戶，有他個(gè)人類的客戶，當(dāng)然也有自己的VIP，針對(duì)客戶的價(jià)值和生命周期提供個(gè)性化的服務(wù)，才能夠培育客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從這個(gè)角度去講，以“服務(wù)科學(xué)為中心”，能夠提供企業(yè)在不同階段競(jìng)爭(zhēng)中的核心優(yōu)勢(shì)，也能夠推動(dòng)企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面成為一個(gè)領(lǐng)先者。

我相信在每一個(gè)企業(yè)或者每一個(gè)行業(yè)中間，他們都在不同的階段經(jīng)歷過不同水平的競(jìng)爭(zhēng)，早期的企業(yè)是資源型，在資金、原材料、人才、資源方面經(jīng)歷過非常激烈的競(jìng)爭(zhēng)，我在會(huì)前的時(shí)候和一個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的同事交流，比如說(shuō)早期今天中國(guó)可能有了超過50家的保險(xiǎn)公司，20多家財(cái)險(xiǎn)公司，也有20、30家受險(xiǎn)公司，在早期的時(shí)候，為什么？舉一個(gè)例子說(shuō)，平安會(huì)不會(huì)成為保險(xiǎn)行業(yè)的黃埔軍校？但是有很多的保險(xiǎn)公司進(jìn)入中國(guó)的時(shí)候，認(rèn)為中國(guó)早期的保險(xiǎn)公司人才是不值錢的，這兩種趨勢(shì)為什么會(huì)同時(shí)并存？我相信，大家去研究一下這個(gè)行業(yè)，真是非常有意思的一個(gè)問題。我相信，可能在這50多家保險(xiǎn)公司中有很高比例的企業(yè)的保險(xiǎn)公司，領(lǐng)先不出于平安？我不知道大家有沒有印象， 02、03年永邦進(jìn)入北京，在北京去招各種各樣的營(yíng)銷代理人只有兩個(gè)條件：第一大學(xué)畢業(yè)；第二沒有任何保險(xiǎn)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

這是他招自己代理人的一個(gè)前提。為什么他需要這些完全沒有代理經(jīng)驗(yàn)的人去？而不是說(shuō)現(xiàn)成的，像過去的保險(xiǎn)公司一開張就去別的保險(xiǎn)公司挖掘，挖很多的人才過來(lái)。為什么他愿意去中國(guó)這些職校營(yíng)銷的這些，給中國(guó)帶來(lái)這些概念，領(lǐng)先的保險(xiǎn)公司，為什么他在中國(guó)采取這樣的策略？我相信說(shuō)的難聽一點(diǎn)，也許就是他認(rèn)為，過去我們形成的那些經(jīng)驗(yàn)，對(duì)他們今天的任務(wù)是沒有幫助的。所以在他們已經(jīng)超越這種對(duì)資源簡(jiǎn)單的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)然這個(gè)問題，仁者見仁，智者見智，但是我覺得他們對(duì)于服務(wù)的理解，對(duì)于流程的理解，對(duì)于創(chuàng)新的理解已經(jīng)高于我們今天這個(gè)水平，不是簡(jiǎn)單的停留在資源競(jìng)爭(zhēng)的水平。

今天我們的呼叫中心在企業(yè)內(nèi)部扮演的角色，肯定不會(huì)是幫助企業(yè)去競(jìng)爭(zhēng)各種各樣的資源，不是簡(jiǎn)單地?cái)U(kuò)張業(yè)務(wù)，去擴(kuò)大規(guī)模這樣一個(gè)價(jià)值，那么怎么讓呼叫中心在企業(yè)的下一階段競(jìng)爭(zhēng)中間扮演一個(gè)重要的角色，下一階段競(jìng)爭(zhēng)集中在什么地方？我們相信集中在信息化手段，集中在客戶關(guān)系，集中在企業(yè)的知識(shí)方面，所以過去以資源為中心的企業(yè)，可能投很多的錢在業(yè)務(wù)功能的自動(dòng)化，把手工的業(yè)務(wù)變成自動(dòng)化的業(yè)務(wù)，把人工坐席變成IVR的坐席，但是下一階段，今天當(dāng)企業(yè)考慮業(yè)務(wù)流程的重組，考慮業(yè)務(wù)流程帶來(lái)的分值，考慮商務(wù)網(wǎng)絡(luò)重建的時(shí)候，尤其是以客戶為中心把你的業(yè)務(wù)流程跟ERP，跟供應(yīng)鏈，跟商業(yè)職能去整合，再往下一階段當(dāng)這些基礎(chǔ)設(shè)施都已經(jīng)準(zhǔn)備好之后，企業(yè)就要以流程為中心，以客戶為中心，以服務(wù)為中心，去真正地實(shí)踐客戶關(guān)系管理，才能給客戶帶來(lái)更大的價(jià)值。能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。這是我講下一步呼叫中心產(chǎn)業(yè)一個(gè)新的愿景。

因?yàn)闀r(shí)間有限，我介紹的內(nèi)容就是這些，希望下來(lái)還有時(shí)間和大家一塊去交流，謝謝大家。

（本文為王廣宇先生于2006年9月19日在上海參加“2006（第二屆）中國(guó)呼叫中心高峰論壇”時(shí)的主題演講；根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)錄音整理。）

來(lái)源：客戶世界