開篇之前，我必須聲明，我在題目中所講的“真實”或者“謊言”不是針對人性化服務本身，而是眾多服務提供者在人性化服務上所作的文章。他們所謂的“人性化服務”，有些是真實的，有些是純粹的謊言，有些出于真心改善服務，強化自身的服務競爭力，有些則工于宣傳，借助人性化大旗做秀。特別在我們當前社會的公共服務部門，在基本服務還有眾多缺位的情況下，他們所謂的人性化服務更多的是口號式的宣喊，或者是把應該做好的基本服務牽強的披上人性化外衣。
隨著全民素質的提升，人們對生命、生活價值方向的進一步明確，我們已經越來越多的從人的自然屬性和社會屬性出發，更綜合的去尊重我們的一切活動感受，于是“人性化”就成了熱極一時的詞語，服務的人性化，更被服務提供者認為是崇高、專業、已臻終極的境界。人性化服務在現代服務工作中的重要意義的確毋庸多言，但綜觀國內當前服務領域的種種問題，又無不在向我們表明，很多服務提供者對于什么是人性化服務并沒有一個清晰的認識。
筆者認為，所謂人性化服務就是充分考慮人的心理感受，它尊重人的尊嚴、權利，關愛人，創造溫馨、和諧、舒適的環境，提供種種便利，以利于人的生存，生活和發展。這些服務的提供可以帶有贏利意圖，但這種意圖不應該是最主要目的。總之，人性化服務是著負責的態度，是為了更好的體驗。
下面，筆者將就我們所經常接觸到的服務案例，對于人性化服務的重要特征作一些分析。
1、人性化服務衍生于基本服務又高于基本服務。服務提供者首先應該做好義務范圍內或者目標范圍內的基本服務，在此基礎之上發掘客戶的需求，結合自身的資源情況提供更多、更好的服務。雖然并不絕對，但是人性化服務更多的應該是基本服務的衍生。比如：有一家位于鬧市的郵政儲蓄所，有很多老年客戶，他們咨詢的問題普遍較多，填單、說話也都比較慢，這就經常引起排隊的中青年顧客的不滿。為此，該儲蓄所里掛起了“老年窗口”，選擇兩名業務嫻熟、熱情耐心的中年員工操作，開設老年人的“綠色通道”。該通道除受理普通的郵政業務外，還替行動不便的老人代填單據，為等候的老人準備了舒適的座椅和桶裝水。這樣一改，老人們等于是在此享受了“貴賓”級待遇。他們一傳十，十傳百，在利息基本相等的情況下，好多老人把閑錢自動轉存到這里。一年下來，所里的儲蓄不僅超過了同等規模的銀行支行，而且在整個郵政分所中的存款額高居榜首。這樣的服務體現了對老人的尊重，對弱勢群體的關愛，是在原有服務基礎上根據客戶的實際需求所做的衍生，是人性化服務的比較典型的案例。
2、人性化服務具有比較明顯的對人性的尊重、關愛和對人們權利的保護。比如加拿大的一家口腔醫院，在為病人做了補牙手術之后，主治醫生會在手術結束后專門花二十分鐘左右的時間給病人“上課”。“上課”內容包括他們對病人具體作了什么樣的手術，手術的目的是什么，會達到什么樣的效果，接受治療之后會產生什么影響，病人在日常生活中應該注意哪些，養成什么樣的衛生習慣等等。整個講解過程會配以各種圖片和實物模型，并盡量回避專業術語，讓客戶充分知道自己接受了什么樣的治療。用他們的話來解釋是“充分保障患者的知情權，并把這作為牙齒保護的公益宣傳之舉。”這種服務的人性化在于非常重視人們的基本權利，并以公益宣傳之舉為己任。回顧我們國內，又有多少醫院在給病人治療之后做專門講解，以告訴病人，他們都對病人做了什么呢？也許他們覺得病人及其家屬不一定能聽懂，那么是不是病人聽不懂，就可以剝奪他們這樣的權利呢？
再舉一個關于IVR的例子。我們都知道IVR在呼叫中心成本節省和效率提升方面有顯赫功績。中國移動某客服高層曾宣稱，他們呼叫中心的客戶來電，IVR處理量和人工處理量的比率是15比1。中國移動公司所有呼叫中心每天的來電量是相當巨大的，我們有理由相信“15比1”意味著是對IVR充分應用的典范。但是我們還知道因為業務種類非常繁多，其相應的IVR層級也非常多，一連串語音提示就像一個迷宮，通常一分鐘之內是很難得到人工接聽的，因情急之下按錯一個鍵因而不得不從新開始的情況也很多。他們并沒有在每一級語音菜單中都設“0轉人工”，這就對客戶缺少了關愛和尊重，是非常不人性化的。我們并不反對利用IVR降低運營成本、提高服務效率，只是我們在應用中應該充分考慮客戶的感受，而不是用層層迷宮把客戶過濾在電話那端，對客戶受到的巨大情緒傷害卻不聞不問。透過“15比1”，我仿佛看到了無數客戶的焦躁、忍耐和無可奈何。
3、人性化的服務往往在制度要求之外，甚至與制度相悖，但究其旨意，是對制度的補充。
有這樣一個例子：一位消費者到某餐廳吃飯，因為長期的習慣偏好，他想要某種特定飲料，但是餐廳沒有提供這種飲料。此時服務員向主管作了申請，很快在旁邊的超市給客戶買來這種飲料。幫客人去買本店沒有的產品，這應該是制度要求之外的，但是服務人員及主管沒有局限在制度上，而是從客戶需求的角度出發，以提升客戶體驗為目標，提供了額外服務，滿足消費者特殊的飲食需求。這就是打破制度約束的典型的人性化舉措。相比那些如果不買本店酒水，連一杯白開水都不提供的餐廳，給客戶的感覺是截然不同的。
再比如，某醫院規定，每位病人的床頭必須擺放床頭卡，床頭卡上除了病人的基本信息，還必須寫明病因（一般是疾病名稱）。但是有些病人卻不愿意自己的病因出現在床頭卡上，因為他們不想讓前來探視的親朋好友知道。也許覺得是自己的隱私，不方便讓別人知道，也許是出于對身邊親人的愛護，不愿意他們擔心。所以從人性化服務的角度來看，在病人明確提出該要求時，醫院應該做出制度外措施，滿足病人的要求，隱去病因內容。其實病人的病情，醫生、護士是很了解的，床頭卡上有無病因內容，并不會對他們帶來麻煩。這就是對制度的一種人性化通融，這種通融反映的是制度的不足，也是對制度的補充。
4、人性化的服務更多的表現在對細節的關懷、對不易覺察的情緒、心理的照顧、對特殊需要的滿足，而且這一切都融合于日常基本服務過程當中。比如電梯里的“星期地毯”；營業大廳、樓梯道、臺階旁的“小心地滑”、“小心臺階”等提示。這些小小的細節，都能體現出商家對客戶的人性化關懷。而在清晨上班時期，在公交車上播放關于治療痔瘡的廣告；在吃飯時間，在電視里播放治療腹瀉的藥品廣告；在公用電梯里播放衛生巾和潔陰產品的廣告，這些都沒能體現對人們心理和情緒的關照。從細節上體現人性化服務，對于商家來說，關鍵是要有發現的眼睛。很多時候我們做不到，就是因為我們沒發現。我們常會看到，某飯店的老板，為了知道自己飯店的服務質量，會偽裝成顧客，親自到飯店去體驗服務。其實這是非常有效、實用的方法。只有管理者經常親自體驗，以審視的目光觀察服務流程和服務現場，你才會發現隱藏的需求。杭州的紹興長途臥鋪客車試行“男女分開”制度，旅客在購票時先表明性別，然后按男女分區入座。這主要是避免男女身體接觸的尷尬，更是斷了不軌之徒的非分之想。我覺得這是一個很好的人性化服務的措施，充分考慮了女性旅客的心理感受。國外地鐵有女性車廂，那么我們國家火車上是不是也可設立女性包間，甚至是個人包間，或者買軟臥票也進行實名登記，避免陌生的男女旅客共處一室呢？
前期，據北京晨報報道，北京市進行了大規模的無障礙設施改造工程，僅朝陽區就有燕莎、賽特、藍島大廈、太平洋百貨、華堂商場等22家營業面積1萬平方米以上的大型商場、購物中心，營業面積3000平方米以上的超市均進行了無障礙設施改造，設置了坡道、垂直電梯、無障礙廁位、專用停車位、無障礙設施標識、輪椅等設施。我就感到納悶，在我們的首都城市，居然還有這么多無障礙設施沒有到位！這不能不算是一種遲來的悲哀。也許我們認為這些設施很少發揮作用，但是我們愿不愿意以較高的代價，人性的去關愛那些特殊群體，這才是表明我們對人性化的堅持程度。無障礙設施的完善狀況可以直接代表一個國家的人性化服務的水平。
5、高成本的人性化服務可以作為一種增值產品出售，但是更多時候，真正具備人性化服務理念的商家，他們不會要求服務立刻變成利潤。眾所周知，黃金地段的大規模商城里，人流量通常是非常大的，無論對于自己的員工還是客戶，洗手間是必需的，而且應該有足夠的面積。但是筆者曾見過一個規模足夠大（五層，每層2千平米以上）的商場，只在二層開放一個10平米左右的洗手間，隱蔽在一個很小的攤位旁邊。對內部員工免費，對客戶收費。我想該商場的管理者也許壓根就沒有考慮給客戶一個“方便”的地方，而開辟這10平米左右的洗手間也完全是因為自己員工的需要，不得已而為之。我曾問在那工作的員工：這么多人，為什么不建一個大一些的洗手間？該員工答：“這里是寸土寸金，領導為了省出空間，有更多的攤位可供出租唄。洗手間大了，外面人知道了也都往這里跑，給保潔工作還帶來壓力。”管理者的真實想法我們不得而知，但員工也許是真的道破了他們領導的心思，這讓人非常失望：在他們眼里，人性化服務也必需為盈利讓步。還有，我們發現商業街、商場里經常設有“消費區”，在購物者非常疲憊，需要休息之時、之地恰當的出現了，但是你如果不掏錢，你即使痛苦的蹲在地上，也無法享受那空蕩蕩的椅子。這哪里有一點人性化服務的影子？完全是乘人之危的“軟敲詐”。我們很早就知道麥當勞、肯德基的洗手間向來是對外開放的，還有，你在這些店的餐桌旁歇上半天，不消費，也不會有人來趕你。從商家的短視思維來看，他們是十足的傻瓜，是的，也許這些面向當前客戶之外更廣大群體的人性化措施真的會帶來一些成本的上升和管理的麻煩，但從長期來看，他們是賺足了口碑，并贏得更多的客戶。
在我國，目前的很多商家包括公共服務部門，他們知道人性化服務是一種境界，并被人們所尊重，所熱捧，但領會不了蘊于“人性化”字眼真正的人道精神。做不來人性化服務的事，又要給自己臉上貼金，就披上“人性化”的外衣來做秀。比如中國青年報曾登載春運時期鐵路部門領導的話：“以人為本，為旅客提供人性化服務是新時期鐵路客運工作的要求。為外來務工青年開設臨客，本身就是鐵路人性化服務的一種體現”。我覺得應該讓這樣的領導去體驗一下：幾百人，十多個小時，擠在一個悶罐廂里，溫度持續三十多度，風扇轉轉停停，這樣的乘車體驗，哪有一點點人性化？現在他們認為在春運期間增開臨客就是一種“人性化服務”，那么我們又從何去要求他們提高服務水準呢？再比如某醫院對外做大力度宣傳，他們要開展人性化服務，再具體看他們宣稱的所謂人性化服務內容，還只是停留在端茶、送水、笑臉相迎這些表面工作上，在實際服務中：一位年輕女士為了讓醫生看清她后背的疙瘩，不得不在大庭廣眾之下掀起上衣，房間里沒有任何遮擋物；更慘的是一位男士做體檢，做肛指檢查，醫生就在毫無遮攔、眾人目光直視的房間里，讓他脫下內褲……就算不能讓病人一個個在門外排隊，在診治床邊拉一條簾子，其實也是很簡單易行啊！對人的尊嚴，情感的明顯重大損傷都規避不了，還敢宣稱是“人性化服務”！
對于人性化服務，根本上我們要從是否包含對“人”的關愛的角度去認定，因純粹的技術革新帶來的新功能、新作用、新服務不一定就是人性化。比如手機由簡單的接聽，到短信，到彩鈴，再到上網等等，不能說新功能的出現是人性化服務的體現，即使有那么點意味，那也是泛義的。還有純粹的個性化服務也不能算是人性化服務。對于一些過分的甚至錯誤的要求我們不但不能冠以“人性化服務” 的帽子，還應斷然拒絕和抵制。比如，很多人忌諱“4”這樣的數字，因為和“死”諧音，于是武漢亞洲心臟病醫院和武漢同濟醫保為了迎合客戶的這種心理，不管是住院部還是病床號，都不再設有“4”這個號碼，有的用6代替，有的用字母、數字組合代替。醫院稱，這是出于人性化考慮，筆者看來這種滿足客戶數字迷信心理的措施是對人性化服務的曲解。
我們承認，目前我們還無法提供統一的標準來區分什么是人性化服務，什么是非人性化服務，因為人性化服務更多時候是貫穿于我們服務的整個過程和全部細節，無法獨立分割。也許所謂的人性化服務是我們的服務在向更好、更符合人作為生命體發展需求的一種過渡性提法。但是關愛人，發展人，提供更好更舒適的生活便利，是我們服務的永恒追求，這是我們在除去朦朧認識上的炒作之后，不斷前進的真實目標。總之，人性化服務最核心的思想是“人”，它包含自由、權利和愛，人性化服務只是這一遠遠超越客戶服務層面的精神在客戶服務領域的應用。在我們拿不出標準時，應該努力領會這種精神實質，因為這就是一盞不熄的明燈。
本文刊載于《客戶世界》2006年8月刊，作者為本刊編輯部主任。
