培訓(xùn)提升一線人員素質(zhì)

員工的素質(zhì)直接影響到一個企業(yè)的形象，特別是作為服務(wù)業(yè)的通信運營商，每個員工就是企業(yè)的一扇窗口。為使客戶投訴問題能夠得到最快解決，提升惠州移動的整體形象，惠州移動一直致力于員工綜合素質(zhì)的提高。

“7月21日，全球通客戶1382998xxxx張先生致電10086反映其現(xiàn)在外地，但手機莫名其妙被停機了。接到這種情況，工作人員應(yīng)如何反映？”“受理業(yè)務(wù)的小鄭快速通過系統(tǒng)核查張先生停機的原因是未繳費導(dǎo)致停機，另查詢到張先生是惠州移動的老客戶，每月的消費均較高。對此，小鄭當即決定，除了將結(jié)果告知客戶因未繳費導(dǎo)致停機外，還給予了特殊的開機，并告訴用戶可以通過銀行代扣、手機充值、預(yù)存話費的形式進行繳費，避免再次因停機造成的不便。開機后，張先生表示了謝意，一宗投訴圓滿解決”，這是惠州移動的投訴案例分析。對于客戶的投訴，他們每星期均會組織處理人員對典型投訴案例進行分析，提高相關(guān)人員的快速反應(yīng)處理能力。

在惠州移動，對投訴處理人員進行針對性的業(yè)務(wù)、支撐系統(tǒng)、處理流程、技巧等業(yè)務(wù)培訓(xùn)已是“常規(guī)課”，而正是通過這一系列培訓(xùn)提高了投訴處理人員的綜合素質(zhì)和處理能力。

除此以外，惠州移動還開發(fā)了短信答題系統(tǒng)，每天向員工發(fā)送移動業(yè)務(wù)知識，員工利用手機短信回復(fù)以鞏固業(yè)務(wù)知識，從而更好地為客戶提供服務(wù)。公司每次向客戶推出新業(yè)務(wù)，系統(tǒng)則會在第一時間向員工下發(fā)新業(yè)務(wù)的說明。如惠州移動動感地帶、神州行、大眾卡客戶推出充值優(yōu)惠，員工可通過系統(tǒng)下發(fā)的短信在優(yōu)惠當天獲知該優(yōu)惠的業(yè)務(wù)內(nèi)容、優(yōu)惠時間等，大大地提高了員工的業(yè)務(wù)知識水平。

力爭“客戶投訴問題一次解決”

能否最短時間內(nèi)解決客戶的投訴，關(guān)系到客戶的忠誠度，為此，惠州移動從縮短投訴處理時間，及提升一次投訴處理解決率上苦下功夫。

提高處理及時率

按照移動公司關(guān)于投訴處理時限的規(guī)定，投訴處理時限為72小時。雖然現(xiàn)在惠州移動投訴處理及時率已達94%，但仍有一定的提升空間。

根據(jù)對超時工單的全面分析，工單超時的主要原因包括兩方面，一是因為客戶投訴的個別問題，在本部門無法直接解決，需交開發(fā)商或需多次協(xié)調(diào)處理；二是前期已有處理結(jié)果，但客戶對處理結(jié)果仍不滿意，要求重新處理。為此，惠州移動制訂了相應(yīng)的措施：一、進行投訴分類。為使投訴處理工作迅速解決，讓投訴處理人員分別處理不同類型的問題，做到“專”；二、推行首問負責(zé)制。要求處理人員必須緊跟客戶問題處理進度，保證在處理時限內(nèi)完成；疑難問題專人跟進，確保問題解決、客戶滿意。

提升一次投訴解決率，降低二次投訴

“客戶投訴問題一次解決”是惠州移動的目標，但還是存在一些二次投訴。惠州移動查找原因時發(fā)現(xiàn)之所以有二次投訴，是因為客戶問題沒有得到根本解決,或前期問題雖已得到處理，但客戶仍表示不滿繼而二次投訴。為了切實提升一次投訴解決率，降低二次投訴，惠州移動采取了如下得力措施：實行客戶投訴回訪制度，分析客戶對投訴問題的滿意度及存在的問題；歷史遺留問題專項解決，從源頭上解決客戶投訴問題，保證二次投訴發(fā)生率下降；處理人員處理能力及處理意識的提升，要求處理人必須對客戶問題是否得到了根本解決進行跟進。

重拳整治夢網(wǎng)投訴

移動夢網(wǎng)讓生活多姿多彩，讓手機變成了一個“萬花筒”，但由于一些不良SP商，移動夢網(wǎng)投訴成為移動信息服務(wù)的熱點問題，為了降低客戶投訴率，提高客戶滿意度，促進移動夢網(wǎng)的健康、快速和持續(xù)發(fā)展，惠州移動治理夢網(wǎng)服務(wù)擲地有聲。

惠州移動依據(jù)中國移動“責(zé)任夢網(wǎng) 誠信服務(wù)———規(guī)范移動信息服務(wù)”專項活動，開期了系列活動（詳細報道見上期移動夢網(wǎng)專題）。長期以來，夢網(wǎng)垃圾信息一直是困擾廣大客戶的老大難問題，也是客戶對移動服務(wù)投訴的重災(zāi)區(qū)，為了給廣大客戶一個文明的通訊環(huán)境，惠州移動鄭重做出了“單項投訴解決承諾”，以徹底解決“夢網(wǎng)垃圾信息”這一突出問題。

惠州移動致力于清理夢網(wǎng)垃圾信息，打擊夢網(wǎng)違規(guī)行為，客戶投訴一旦受理，即刻按照最新的夢網(wǎng)管理辦法進行處理，如廣州XX資訊科技有限公司于6月底到7月初之間向客戶大量發(fā)送誘騙信息一事，經(jīng)查證情況屬實后，惠州公司即按規(guī)定對其執(zhí)行暫停代收費6個月，且當月新增訂購關(guān)系批量取消的處理。與此同時，惠州移動還采取整治夢網(wǎng)強制訂制措施，即客戶未主動訂制所產(chǎn)生的訂購關(guān)系，現(xiàn)有用戶訂購關(guān)系批量取消的處理。

為了打造放心消費品牌，營造文明通信，惠州移動還加強了短信、SP監(jiān)管。今年6月，處理夢網(wǎng)違約公司27個，7月處理夢網(wǎng)違約公司39個，8月截至16日已處理夢網(wǎng)違約公司2個。自“單項投訴解決承諾”推出以來，惠州移動夢網(wǎng)整治工作初見成效，相信，隨著夢網(wǎng)整治工作的不斷深入，客戶投訴量必將明顯減少。

優(yōu)化支撐系統(tǒng)：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)是否完善，關(guān)系到能否給用戶提供多層次、完善、優(yōu)質(zhì)、可靠的移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。為進一步提升業(yè)務(wù)支撐服務(wù)能力，惠州移動將支撐系統(tǒng)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為服務(wù)和競爭優(yōu)勢，提高客戶滿意度。

支撐部門主動加強與業(yè)務(wù)、服務(wù)部門的溝通與協(xié)作，與客服部門實現(xiàn)信息共享，建立投訴綠色通道，加快投訴回復(fù)速度，提升服務(wù)價值，形成了一條“后臺服務(wù)前臺，前臺服務(wù)客戶”的服務(wù)鏈。惠州移動還不斷通過優(yōu)化支撐系統(tǒng)、規(guī)范計費流程、完善系統(tǒng)管理制度、建立計費稽核監(jiān)控機制和全程全網(wǎng)計費驗證制度，迅速提高了計費準確率。同時，支撐系統(tǒng)后臺技術(shù)人員優(yōu)化了支撐系統(tǒng)和各類查證平臺，提高前臺處理人員快速查證客戶投訴問題的能力。而通過計費采集提速集中化改造和計費賬務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化，話單處理速度明顯提高，用戶能夠查詢到30分鐘前的本地通話話費；通過規(guī)范批量業(yè)務(wù)的操作計劃，改造HLR接口，優(yōu)化開關(guān)機命令等措施，實現(xiàn)了用戶停機繳費后5分鐘即能開機，大大提高了服務(wù)質(zhì)量。 投訴專項小組：解決服務(wù)短板 為徹底解決客戶投訴問題，同時發(fā)現(xiàn)潛在問題，并對現(xiàn)存的運作狀況進行分析，以了解實際客戶服務(wù)狀況與期望客戶服務(wù)狀況之間的差距，認識客戶服務(wù)改進的緊迫性，惠州移動不遺余力地開展投訴專項問題解決工作。

今年6月，惠州移動開展了全市投訴界面流程跨越項目，即惠州移動公司領(lǐng)導(dǎo)及后臺人員組成的穿越小組到服務(wù)廳前臺體驗工作，挖掘工作中存在問題。該活動強化了“后臺為前臺服務(wù)”、“一切以客戶為中心”的管理理念，不僅對一線人員的工作有了更深刻的認識，而且針對穿越中發(fā)現(xiàn)的困擾一線的主要問題，提出解決措施。

8月初，惠州移動還成立“投訴專項”小組，成員由各前后臺相關(guān)人員組成，針對服務(wù)短板中的相關(guān)內(nèi)容及客戶服務(wù)瓶頸，通過在流程跨越階段對業(yè)務(wù)與服務(wù)之間的流程進行完善、優(yōu)化，推動公司各層面完善以客戶為中心的運營機制。該項目結(jié)束后，惠州移動將投訴的流程穿越和流程跨越工作常態(tài)化，作為提高投訴處理效率和效能的有效手段。我們有理由相信，隨著“投訴專項”流程跨越工作的實施，一些移動通信中的老問題將得到明顯改善。 社會監(jiān)督員：無時不在的眼睛 在惠州移動還有一支特殊的隊伍———282名社會質(zhì)量監(jiān)督員，為充分發(fā)揮社會力量對移動網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)及夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的監(jiān)督，使移動網(wǎng)絡(luò)更加優(yōu)越、服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、夢網(wǎng)更加規(guī)范，并及時、有效地對惠州移動的服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進行評估，惠州移動推出了社會監(jiān)督員制度。

今年1月，惠州移動面向全市各地區(qū)招聘了共282名社會質(zhì)量監(jiān)督員，他們擔(dān)負著按時填寫網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)《監(jiān)測表》，如實記錄日常通話中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并以郵寄或傳真的方式提交。對日常遇到夢網(wǎng)違規(guī)信息問題，及時舉報；收集親朋好友及社會各方人員對惠州移動服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)方面的各類投訴與建議等職責(zé)。

前些日子，社會監(jiān)督員張先生向惠州移動反映，他的好友陳小姐家住江北文明景富花園，手機信號較弱，有時通話斷斷續(xù)續(xù)聽不清對方的聲音。收到張先生提供的信息后，惠州移動立即派網(wǎng)絡(luò)維護工作人員到現(xiàn)場測試：由于該處周圍樓房非常密集，導(dǎo)致室內(nèi)弱信號，對此，技術(shù)人員通過加直放覆蓋，直接解決了這一問題。張先生說：“沒想到移動公司對客戶提出的問題這樣的重視，這一事件充分體現(xiàn)了中國移動對服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)的重視。”

據(jù)統(tǒng)計，今年1～7月，惠州移動社會監(jiān)督員共收集服務(wù)質(zhì)量方面的意見及建議84條，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的信息233條，違規(guī)舉報信息4745條。通過實施社會監(jiān)督員制度，許多問題得到及時反映，有力地推動了惠州移動服務(wù)質(zhì)量的全面提升。