21世紀經(jīng)濟是以客戶為中心的經(jīng)濟。

● 賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)向賣服務(wù)；
● 重視品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)向重視客戶資產(chǎn)；
● 客戶價值發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)向客戶價值創(chuàng)造；
● 投訴管理轉(zhuǎn)向投訴經(jīng)營；
……

何謂客戶投訴管理？又何謂投訴經(jīng)營？
投訴管理極具綜合性，涉及企業(yè)業(yè)務(wù)管理，人員管理，流程管理，公關(guān)傳媒等多個方面，不僅僅是客戶服務(wù)一個部門的職責(zé)；投訴管理基本上包含投訴預(yù)防、投訴受理、投訴處理、投訴分析四個方面。

從客戶投訴的預(yù)防、受理到處理，是為公司節(jié)約成本挽留老客戶的經(jīng)營過程，再通過投訴分析挖掘出商機，尋找市場新的賣點，使投訴成為服務(wù)利潤鏈的發(fā)力點和企業(yè)潛在利潤中心，即是從投訴管理走向投訴經(jīng)營的過程。

接下來，將分別從投訴預(yù)防、投訴受理、投訴處理、投訴分析四個方面，簡述投訴管理及投訴經(jīng)營的心得體會。

一、投訴預(yù)防：
投訴管理工作中，最重頭的環(huán)節(jié)在于投訴預(yù)防工作，所謂防范勝于救災(zāi)，重視投訴預(yù)防并大力推行之，將客戶不滿屏蔽于最小階段，充分利用最前端的資源解決問題，可以避免問題的升級及企業(yè)的實際投入。

大家都聽說過《扁鵲的醫(yī)術(shù)》這個小故事，包含了一個深刻的道理，即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。對于企業(yè)來說，問題越嚴重，挽救成本越大，機會失去的機率越大，隱患越深，因此，明智的辦法即從最輕微時采取行動，而不是去亡羊補牢。

投訴預(yù)防應(yīng)從識別并處理好客戶抱怨做起。抱怨是客戶不滿足的一大訊號，企業(yè)應(yīng)在發(fā)現(xiàn)的最初期就把它處理好，無論是銷售期間還是在最初的服務(wù)接觸中，無論是在現(xiàn)場還是熱線電話中，調(diào)動公司內(nèi)每一位員工的主觀能動性，鼓勵其處理好每一起接觸到的客戶不滿或抱怨，這種積極作用有賴于公司建立良好的文化與合作氛圍，這也是進行抱怨管理時所需要做的一項工作。

一項調(diào)查結(jié)果顯示，在每一百位不滿意的顧客中，69％的客戶從未提出過投訴，23％的客戶不滿時向身邊的服務(wù)人員提出過，有8％的客戶由于抱怨未得到解決，而向客戶關(guān)系部門進行投訴；通常一個客戶的抱怨，代表著另外24個沒有向公司抱怨的客戶的心聲。由此看出，如果企業(yè)致力于管理好客戶的抱怨，對企業(yè)來說，將可以在問題初期時即挽回大部分不滿客戶的滿意度和忠誠度，還可以降低由于投訴引起的損失賠償要求的增加，所以，做好投訴的預(yù)防本身也是一項能夠降低成本的管理手段。

二、投訴受理：
做好投訴受理，也是一個準確識別客戶和準確識別需求的過程。首先企業(yè)是要有一個平臺，建立客戶聯(lián)絡(luò)中心；二是要有順暢的渠道，如投訴電話、電子郵箱、客戶回訪、服務(wù)渠道等；三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、處理、分析、反饋都流程化；所有核心工作就是如何將客戶的信息完整地收集進來，然后通過標準化的，人性化的管理將不同的客戶不同的需求進行分流、處理。這個分流并非沒有監(jiān)控和跟進，而是有系統(tǒng)和流程保障，使客戶問題在最有資源和最有能力處理好的部門去快速地處理好，以提高客戶滿意度，降低客戶流失率。

如同從商的每個人一樣，你也許希望能夠遠離投訴。許多大公司都處在一個自我欺騙的循環(huán)之中。他們建造起重重壁壘，安排那些不滿意的客戶必須通過“該死的語音信箱系統(tǒng)”，或者必須以寫信的方式來投訴。他們企圖籍此來遠離抱怨。客戶們最終轉(zhuǎn)向了其它公司，而不是去投訴這些想方設(shè)法阻止他們投訴的人。如此，投訴趨于平穩(wěn)，甚至減少了。公司自認為一切都運行良好，殊不知客戶們要么是已轉(zhuǎn)向他們的競爭者，要么是在無聲的忍受著。
誠然，接受和處理投訴會增加你的成本。但你卻因此挽回了與客戶的關(guān)系，而且收獲了客戶的反饋信息，這兩者的價值實在不容低估。

很多公司錯誤的將投訴看成是質(zhì)量的測量標準。只要能夠降低投訴率，他們就會很滿意，因為他們認為這意味著質(zhì)量的提高。但其實你所收到投訴的數(shù)量只能代表客戶問題的一小部分。一項研究結(jié)果顯示，即使遇到問題，69%的飛機乘客以及82%出租車乘客都不會去投訴。所以少的投訴也許就意味著你的大量客戶已經(jīng)離你而去。

要去刺激投訴，而并非將投訴最小化，這一目標一定要明確。要增加客戶投訴的渠道， 有了集中化和多樣化的投訴受理平臺后，再以準確的識別、受理、輸出、處理的過程保障，才會使企業(yè)的投訴問題得以快速的解決，從而提升服務(wù)競爭力，并避免企業(yè)危機問題的發(fā)生，從而減少企業(yè)為維護品牌形象而投入的成本；接下來可以通過投訴處理良好地消除顧客不滿、保持和恢復(fù)企業(yè)的聲譽，在公司成本及客戶滿意尋求最佳平衡，為公司挽留住忠誠客戶，降低成本投入同時又增加企業(yè)商機。

三、投訴處理
投訴處理也是投訴管理的核心，是鼓勵客戶忠誠消費的行動。投訴處理可以減少客戶“劇變”并挽救那些瀕臨破裂的客戶關(guān)系。

將客戶當做朋友對待，那些肯花費時間去投訴的客戶才是你真正的支持者。因為他們對你的產(chǎn)品和服務(wù)的期望值甚高，足夠信任你，所以才會坦言對你們的失望。

客戶投訴處理是一項集心理學(xué)、法律知識、社會文化知識、公關(guān)技巧于一體的工作，并能體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，又能給投訴者所提問題給予妥善解決或圓滿解答的一項工作。在對投訴進行處理的時候，不應(yīng)只由一個部門解決問題。在處理調(diào)查、分析原因和尋求對策的整個過程中，必須依靠不同部門乃至全公司的協(xié)同。這種協(xié)同需跨越部門鴻溝，所以可強化組織，于此過程中，其他組織也更可通過投訴找出產(chǎn)品和服務(wù)的不足做出相應(yīng)改進，甚至開發(fā)新產(chǎn)品的契機。

投訴應(yīng)進行層級化管理，通常可分為一般投訴、嚴重投訴和惡性投訴。應(yīng)對不同的投訴設(shè)定嚴格的定義，并依此設(shè)定不同的處理流程，在這個團隊建立共享制度，以保證給處理人員或部門以統(tǒng)一的口徑及處理思路。對于高層級的投訴，應(yīng)投入更多關(guān)注和更多資源去處理，并在適當?shù)臅r候啟動危機預(yù)警和危機公關(guān)。

在今天競爭激烈的商業(yè)環(huán)境下，媒體的急速發(fā)展及現(xiàn)代通信技術(shù)的跨越式進步，使得企業(yè)面臨的危機發(fā)生的幾率越來越大。企業(yè)如何做好危機公關(guān)，如何在危機出現(xiàn)或?qū)⒁霈F(xiàn)時，能夠最有效地通過溝通，達到預(yù)期的效果，成為投訴管理的一個新的課題。危機可以通過一系列有效地手段進行管控，例如環(huán)境審視、風(fēng)險評估、策略回應(yīng)等，總之，快速的決策和戰(zhàn)略制定，即可幫助企業(yè)渡過危機造成的名譽損傷，并有效控制局面挽回公眾的信任。

投訴處理應(yīng)注重時效性，什么時間與用戶聯(lián)系，什么時間完成方案等時效的硬約速是非常有必要的，以保證處理過程高效和服務(wù)口碑的建立。投訴回訪制度的建立可起到監(jiān)督和閉環(huán)管理的雙重作用。

投訴處理的全過程不僅是客戶界面的快速處理，還需包括追根溯源、落實責(zé)任。此項工作也是讓客戶投訴對企業(yè)產(chǎn)生價值的重點，只有在處理過程中對問題進行落實，后期的投訴分析才可能更科學(xué)準確地為企業(yè)輸出改進的依據(jù)。

四、投訴分析：
客戶投訴是企業(yè)澄清客戶的真正需求、盡可能消除差異、貼近市場的機會。

做投訴分析的目的是從眾多具體的投訴中，發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律性或異常的問題，我們可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的盲點。從客戶投訴分析中，我們可以挖掘出有價值的東西，進而將信息資源變?yōu)橹R資產(chǎn)。具體來說，我們可以從客戶投訴中檢視服務(wù)的錯誤，從客戶投訴中尋找服務(wù)的商機。因此，投訴分析可為企業(yè)提供持續(xù)改進的方向和依據(jù)，還可以通過投訴問題分析改進公司的質(zhì)量管理體系，作為市場調(diào)查數(shù)據(jù)加以充分利用，挖掘顧客潛在需求。客戶投訴經(jīng)營，就是要充分利用投訴的價值, 充分挖掘投訴的價值, 從客戶投訴的經(jīng)營中為企業(yè)帶來財富。

客戶投訴是聯(lián)系客戶和企業(yè)的一條紐帶，是一條很重要的信息通道。雖然聽到客戶投訴并不是一件愉快的事情有，然而企業(yè)實踐表明：開發(fā)一個新客戶的成本是留住老客戶5倍。企業(yè)要想保住老客戶，必須在企業(yè)內(nèi)部建立良好的客戶投訴管理體系，并不斷研究從投訴管理走向投訴經(jīng)營的方向，這樣不旦能夠使客戶的抱怨得到很好地處理，而且也使之真正價值最大化，對客戶所提供的信息能夠被有效地利用，對企業(yè)的不斷改進發(fā)揮積極的作用。

作者單位：聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心。