21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)是以客戶(hù)為中心的經(jīng)濟(jì)。

● 賣(mài)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向賣(mài)服務(wù)；
● 重視品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)向重視客戶(hù)資產(chǎn)；
● 客戶(hù)價(jià)值發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)向客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造；
● 投訴管理轉(zhuǎn)向投訴經(jīng)營(yíng)；
……

何謂客戶(hù)投訴管理？又何謂投訴經(jīng)營(yíng)？
投訴管理極具綜合性，涉及企業(yè)業(yè)務(wù)管理，人員管理，流程管理，公關(guān)傳媒等多個(gè)方面，不僅僅是客戶(hù)服務(wù)一個(gè)部門(mén)的職責(zé)；投訴管理基本上包含投訴預(yù)防、投訴受理、投訴處理、投訴分析四個(gè)方面。

從客戶(hù)投訴的預(yù)防、受理到處理，是為公司節(jié)約成本挽留老客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程，再通過(guò)投訴分析挖掘出商機(jī)，尋找市場(chǎng)新的賣(mài)點(diǎn)，使投訴成為服務(wù)利潤(rùn)鏈的發(fā)力點(diǎn)和企業(yè)潛在利潤(rùn)中心，即是從投訴管理走向投訴經(jīng)營(yíng)的過(guò)程。

接下來(lái)，將分別從投訴預(yù)防、投訴受理、投訴處理、投訴分析四個(gè)方面，簡(jiǎn)述投訴管理及投訴經(jīng)營(yíng)的心得體會(huì)。

一、投訴預(yù)防：
投訴管理工作中，最重頭的環(huán)節(jié)在于投訴預(yù)防工作，所謂防范勝于救災(zāi)，重視投訴預(yù)防并大力推行之，將客戶(hù)不滿(mǎn)屏蔽于最小階段，充分利用最前端的資源解決問(wèn)題，可以避免問(wèn)題的升級(jí)及企業(yè)的實(shí)際投入。

大家都聽(tīng)說(shuō)過(guò)《扁鵲的醫(yī)術(shù)》這個(gè)小故事，包含了一個(gè)深刻的道理，即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，問(wèn)題越嚴(yán)重，挽救成本越大，機(jī)會(huì)失去的機(jī)率越大，隱患越深，因此，明智的辦法即從最輕微時(shí)采取行動(dòng)，而不是去亡羊補(bǔ)牢。

投訴預(yù)防應(yīng)從識(shí)別并處理好客戶(hù)抱怨做起。抱怨是客戶(hù)不滿(mǎn)足的一大訊號(hào)，企業(yè)應(yīng)在發(fā)現(xiàn)的最初期就把它處理好，無(wú)論是銷(xiāo)售期間還是在最初的服務(wù)接觸中，無(wú)論是在現(xiàn)場(chǎng)還是熱線(xiàn)電話(huà)中，調(diào)動(dòng)公司內(nèi)每一位員工的主觀(guān)能動(dòng)性，鼓勵(lì)其處理好每一起接觸到的客戶(hù)不滿(mǎn)或抱怨，這種積極作用有賴(lài)于公司建立良好的文化與合作氛圍，這也是進(jìn)行抱怨管理時(shí)所需要做的一項(xiàng)工作。

一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，在每一百位不滿(mǎn)意的顧客中，69％的客戶(hù)從未提出過(guò)投訴，23％的客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)向身邊的服務(wù)人員提出過(guò)，有8％的客戶(hù)由于抱怨未得到解決，而向客戶(hù)關(guān)系部門(mén)進(jìn)行投訴；通常一個(gè)客戶(hù)的抱怨，代表著另外24個(gè)沒(méi)有向公司抱怨的客戶(hù)的心聲。由此看出，如果企業(yè)致力于管理好客戶(hù)的抱怨，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，將可以在問(wèn)題初期時(shí)即挽回大部分不滿(mǎn)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，還可以降低由于投訴引起的損失賠償要求的增加，所以，做好投訴的預(yù)防本身也是一項(xiàng)能夠降低成本的管理手段。

二、投訴受理：
做好投訴受理，也是一個(gè)準(zhǔn)確識(shí)別客戶(hù)和準(zhǔn)確識(shí)別需求的過(guò)程。首先企業(yè)是要有一個(gè)平臺(tái)，建立客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心；二是要有順暢的渠道，如投訴電話(huà)、電子郵箱、客戶(hù)回訪(fǎng)、服務(wù)渠道等；三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、處理、分析、反饋都流程化；所有核心工作就是如何將客戶(hù)的信息完整地收集進(jìn)來(lái)，然后通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的，人性化的管理將不同的客戶(hù)不同的需求進(jìn)行分流、處理。這個(gè)分流并非沒(méi)有監(jiān)控和跟進(jìn)，而是有系統(tǒng)和流程保障，使客戶(hù)問(wèn)題在最有資源和最有能力處理好的部門(mén)去快速地處理好，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)流失率。

如同從商的每個(gè)人一樣，你也許希望能夠遠(yuǎn)離投訴。許多大公司都處在一個(gè)自我欺騙的循環(huán)之中。他們建造起重重壁壘，安排那些不滿(mǎn)意的客戶(hù)必須通過(guò)“該死的語(yǔ)音信箱系統(tǒng)”，或者必須以寫(xiě)信的方式來(lái)投訴。他們企圖籍此來(lái)遠(yuǎn)離抱怨。客戶(hù)們最終轉(zhuǎn)向了其它公司，而不是去投訴這些想方設(shè)法阻止他們投訴的人。如此，投訴趨于平穩(wěn)，甚至減少了。公司自認(rèn)為一切都運(yùn)行良好，殊不知客戶(hù)們要么是已轉(zhuǎn)向他們的競(jìng)爭(zhēng)者，要么是在無(wú)聲的忍受著。
誠(chéng)然，接受和處理投訴會(huì)增加你的成本。但你卻因此挽回了與客戶(hù)的關(guān)系，而且收獲了客戶(hù)的反饋信息，這兩者的價(jià)值實(shí)在不容低估。

很多公司錯(cuò)誤的將投訴看成是質(zhì)量的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。只要能夠降低投訴率，他們就會(huì)很滿(mǎn)意，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這意味著質(zhì)量的提高。但其實(shí)你所收到投訴的數(shù)量只能代表客戶(hù)問(wèn)題的一小部分。一項(xiàng)研究結(jié)果顯示，即使遇到問(wèn)題，69%的飛機(jī)乘客以及82%出租車(chē)乘客都不會(huì)去投訴。所以少的投訴也許就意味著你的大量客戶(hù)已經(jīng)離你而去。

要去刺激投訴，而并非將投訴最小化，這一目標(biāo)一定要明確。要增加客戶(hù)投訴的渠道， 有了集中化和多樣化的投訴受理平臺(tái)后，再以準(zhǔn)確的識(shí)別、受理、輸出、處理的過(guò)程保障，才會(huì)使企業(yè)的投訴問(wèn)題得以快速的解決，從而提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，并避免企業(yè)危機(jī)問(wèn)題的發(fā)生，從而減少企業(yè)為維護(hù)品牌形象而投入的成本；接下來(lái)可以通過(guò)投訴處理良好地消除顧客不滿(mǎn)、保持和恢復(fù)企業(yè)的聲譽(yù)，在公司成本及客戶(hù)滿(mǎn)意尋求最佳平衡，為公司挽留住忠誠(chéng)客戶(hù)，降低成本投入同時(shí)又增加企業(yè)商機(jī)。

三、投訴處理
投訴處理也是投訴管理的核心，是鼓勵(lì)客戶(hù)忠誠(chéng)消費(fèi)的行動(dòng)。投訴處理可以減少客戶(hù)“劇變”并挽救那些瀕臨破裂的客戶(hù)關(guān)系。

將客戶(hù)當(dāng)做朋友對(duì)待，那些肯花費(fèi)時(shí)間去投訴的客戶(hù)才是你真正的支持者。因?yàn)樗麄儗?duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)的期望值甚高，足夠信任你，所以才會(huì)坦言對(duì)你們的失望。

客戶(hù)投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、法律知識(shí)、社會(huì)文化知識(shí)、公關(guān)技巧于一體的工作，并能體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，又能給投訴者所提問(wèn)題給予妥善解決或圓滿(mǎn)解答的一項(xiàng)工作。在對(duì)投訴進(jìn)行處理的時(shí)候，不應(yīng)只由一個(gè)部門(mén)解決問(wèn)題。在處理調(diào)查、分析原因和尋求對(duì)策的整個(gè)過(guò)程中，必須依靠不同部門(mén)乃至全公司的協(xié)同。這種協(xié)同需跨越部門(mén)鴻溝，所以可強(qiáng)化組織，于此過(guò)程中，其他組織也更可通過(guò)投訴找出產(chǎn)品和服務(wù)的不足做出相應(yīng)改進(jìn)，甚至開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的契機(jī)。

投訴應(yīng)進(jìn)行層級(jí)化管理，通常可分為一般投訴、嚴(yán)重投訴和惡性投訴。應(yīng)對(duì)不同的投訴設(shè)定嚴(yán)格的定義，并依此設(shè)定不同的處理流程，在這個(gè)團(tuán)隊(duì)建立共享制度，以保證給處理人員或部門(mén)以統(tǒng)一的口徑及處理思路。對(duì)于高層級(jí)的投訴，應(yīng)投入更多關(guān)注和更多資源去處理，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候啟動(dòng)危機(jī)預(yù)警和危機(jī)公關(guān)。

在今天競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境下，媒體的急速發(fā)展及現(xiàn)代通信技術(shù)的跨越式進(jìn)步，使得企業(yè)面臨的危機(jī)發(fā)生的幾率越來(lái)越大。企業(yè)如何做好危機(jī)公關(guān)，如何在危機(jī)出現(xiàn)或?qū)⒁霈F(xiàn)時(shí)，能夠最有效地通過(guò)溝通，達(dá)到預(yù)期的效果，成為投訴管理的一個(gè)新的課題。危機(jī)可以通過(guò)一系列有效地手段進(jìn)行管控，例如環(huán)境審視、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、策略回應(yīng)等，總之，快速的決策和戰(zhàn)略制定，即可幫助企業(yè)渡過(guò)危機(jī)造成的名譽(yù)損傷，并有效控制局面挽回公眾的信任。

投訴處理應(yīng)注重時(shí)效性，什么時(shí)間與用戶(hù)聯(lián)系，什么時(shí)間完成方案等時(shí)效的硬約速是非常有必要的，以保證處理過(guò)程高效和服務(wù)口碑的建立。投訴回訪(fǎng)制度的建立可起到監(jiān)督和閉環(huán)管理的雙重作用。

投訴處理的全過(guò)程不僅是客戶(hù)界面的快速處理，還需包括追根溯源、落實(shí)責(zé)任。此項(xiàng)工作也是讓客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)產(chǎn)生價(jià)值的重點(diǎn)，只有在處理過(guò)程中對(duì)問(wèn)題進(jìn)行落實(shí)，后期的投訴分析才可能更科學(xué)準(zhǔn)確地為企業(yè)輸出改進(jìn)的依據(jù)。

四、投訴分析：
客戶(hù)投訴是企業(yè)澄清客戶(hù)的真正需求、盡可能消除差異、貼近市場(chǎng)的機(jī)會(huì)。

做投訴分析的目的是從眾多具體的投訴中，發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律性或異常的問(wèn)題，我們可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的盲點(diǎn)。從客戶(hù)投訴分析中，我們可以挖掘出有價(jià)值的東西，進(jìn)而將信息資源變?yōu)橹R(shí)資產(chǎn)。具體來(lái)說(shuō)，我們可以從客戶(hù)投訴中檢視服務(wù)的錯(cuò)誤，從客戶(hù)投訴中尋找服務(wù)的商機(jī)。因此，投訴分析可為企業(yè)提供持續(xù)改進(jìn)的方向和依據(jù)，還可以通過(guò)投訴問(wèn)題分析改進(jìn)公司的質(zhì)量管理體系，作為市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)加以充分利用，挖掘顧客潛在需求。客戶(hù)投訴經(jīng)營(yíng)，就是要充分利用投訴的價(jià)值, 充分挖掘投訴的價(jià)值, 從客戶(hù)投訴的經(jīng)營(yíng)中為企業(yè)帶來(lái)財(cái)富。

客戶(hù)投訴是聯(lián)系客戶(hù)和企業(yè)的一條紐帶，是一條很重要的信息通道。雖然聽(tīng)到客戶(hù)投訴并不是一件愉快的事情有，然而企業(yè)實(shí)踐表明：開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是留住老客戶(hù)5倍。企業(yè)要想保住老客戶(hù)，必須在企業(yè)內(nèi)部建立良好的客戶(hù)投訴管理體系，并不斷研究從投訴管理走向投訴經(jīng)營(yíng)的方向，這樣不旦能夠使客戶(hù)的抱怨得到很好地處理，而且也使之真正價(jià)值最大化，對(duì)客戶(hù)所提供的信息能夠被有效地利用，對(duì)企業(yè)的不斷改進(jìn)發(fā)揮積極的作用。

作者單位：聯(lián)想客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心。